Як захистити клієнтів від конкурентів, клуб продажників

Всього статей 3030

Нові теми на форумі

всього 2403

Нові записи в блогах

нові вакансії

всього +2671

Найближчі події

  • Ефективна участь у виставці 11800р.
  • Організація роботи відділу продажів: як збільшити прибуток 22800р.
  • Організація роботи відділу продажів: як збільшити прибуток. Вебінар 22800р.
  • Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
  • Керівник відділу продажів: курс - практикум. Ефективне управління відділом продажів: ККД 200% 29 800 руб.р.

Усе

найближчий вебінар

Битва за конверсію: побудова ефективної системи продажів

Усе

призначені для користувача теги

Костянтин Бакшт, Марина Казновська

Чому наші клієнти, ділові партнери, постійні замовники йдуть від нас? Ті, від кого залежить наш особистий успіх і процвітання нашої фірми. Причина полягає в конкуренції - відповісте Ви. І не помилитеся. Висока конкуренція на ринку товарів і послуг призводить до того, що всі клієнти і замовники час від часу змінюють своїх постійних постачальників.

Основною причиною відходу покупців до конкурентів є відсутність інших, крім ділових, відносин між покупцем і компанією-продавцем. Клієнт завжди знає, що компанія, яка пропонує йому товар або послугу, набагато більш зацікавлена ​​в ньому, ніж він в ній.

Насправді, так буває не завжди. при продажу ексклюзивних товарів і послуг можлива ситуація, коли попит перевищує пропозицію. Тут продавець - король! Однак, досягнення такого стану справ часто вимагає великого мистецтва - К.Б.

Йому ж зазвичай не пропонують нічого, крім більш-менш прийнятного співвідношення "ціна-якість". Нічого нового, що мотивувало б його і далі користуватися послугами даної фірми. Отже, замовник завжди готовий піти до тих, хто продумає більш вдалу стратегію і знайде більш вдалу тактику, запропонувавши більш вигідні умови.

Більшість Клієнтів при здоровому розумі й твердій пам'яті як раз не будуть міняти шило на мило - перевіреного постачальника на нового, що пропонує аналогічні умови. Навіщо непотрібний ризик? Навіщо напрошуватися на проблеми? Але тут, звичайно, дуже багато залежить і від того, наскільки збудовані особисті стосунки між постачальником і клієнтом - К.Б.

Як же його утримати і чим - цього невловимого і примхливого клієнта-покупця? Щоб зрозуміти і вирішити це питання, класичних маркетингових досліджень і прийомів вже недостатньо. Ніщо не стоїть на місці, і кожен раз нам потрібні все більш хитрощі прийоми. І тут на допомогу може прийти психологія. Психологія може запропонувати дуже цікаве, не зовсім нове (для продажів), але більш глибоке розуміння психології клієнтів.

Багато бізнес-психологи вважають, що рішення проблеми полягає в створенні і розвитку дружніх відносин між замовником і компанією-постачальником. Чим тісніше і людяніше будуть відносини, тим психологічно складніше буде замовнику "звалити" до конкурента. Тут продавець виступає як наживка, як рибка, яку заковтує клієнт-покупець. І чим далі він її проковтне (чим грамотніше ми встановимо контакт), тим більше шансів у нас управляти клієнтом.

"Подумаєш, відкриття" - подумають багато, для кого поняття "посидіти з клієнтом по душам" давно вже стало нормою ведення бізнесу. І звичайно ж, багато європейських країн вже давно поставили все це справа на серйозну технологічну основу. Зараз основною метою маркетингових служб, крім залучення клієнтів, є і виявлення всіх можливих точок дотику із замовником. Головним їхнім завданням є створення за короткий термін тісних, дружніх, взаємовигідних і взаємно корисних відносин з ним. Створені та спеціальні маркетингові підрозділи, прямий обов'язок яких - «професійно дружити» з клієнтами.

Розроблено цілі технології встановлення дружніх відносин. Адже ніхто не любить, коли їм маніпулюють, вказують або нав'язують. Необхідно сконцентруватися на потребах і побажаннях клієнта, після чого постачати його інформацією, яка допоможе йому їх задовольнити. Потрібно використовувати найменшу можливість для створення довірчих відносин між споживачем і продавцем. Направте всі свої навички, чари і сили на «задоволення клієнтів». Звичайно, як-то вже дуже сексуально це виглядає. Але тільки слідуючи за клієнтом, за його бажаннями, ми зможемо запропонувати йому те, що йому потрібно. Хоча багато про що, що йому потрібно, він ще й сам не підозрює.

Цікаво, що думає Марина про те, наскільки тісно можуть бути відносини між комерсантом і Клієнтами? Про «сексуальність» - це була обмовка або пряма рекомендація? І все-таки - тільки фліртувати або йти далі? З мого досвіду і виходячи з того, що я спостерігав, на практиці воно по-різному буває. - К.Б.

Психологи вважають, що процес покупки товару складається з декількох етапів. Я б хотіла прирівняти це до чотирьох стадіях педагогічного процесу. У цьому є деяка циклічність, послідовність і плавний перехід від однієї стадії до іншої.

Поки клієнт про Вас не знав, він знаходиться в стадії №1 (неусвідомленого незнання). На цій стадії клієнт нічого про Вас не знає і не підозрює, отже йому нічого не цікаво і він нічого не хоче.

Наприклад, однією супутниці життя з безлічі знайомих жінок? Точно, жахливий стрес! - К.Б.

Тому сам процес покупки завжди супроводжується почуттям психологічного дискомфорту: чи правильно ми зробили свій вибір, то чи вибрали. А якщо не те, то - хто буде винен? Людина часто виявляється в деякому ступорі, в стані якого він не готовий і не здатний зробити вибір між компаніями, які пропонують схожий товар з невеликим розходженням в ціні, або терміни поставки.

Ось тут і потрібен комерсант-професіонал, який вирішує питання в свою користь за рахунок особистих відносин з Клієнтом! - К.Б.

Роблячи вибір на користь конкретної марки товару або конкретного постачальника, людина прагне відновити збалансованість свого психологічного світу. Здійснюючи покупку, він хоче позбутися від стану психологічного дискомфорту.
І, звичайно ж, у виграші виявиться та фірма, чиї відносини з клієнтом на момент прийняття ним остаточного рішення виявляться найбільш теплими, милими, добрими, тісними та дружніми.

Наступне за ним задоволення відноситься до стадії №3 (усвідомленого знання) і є періодом найвищої емоційної залученості споживача. Людина вже зробив покупку і бажає підтвердження того, що він не помилився і зробив правильний вибір. Іншими словами, він виявляє тенденцію до пошуку інформації, яка могла б підтвердити, що "Гра коштувала свічок".

Відразу згадується книга Еріка Берна «Ігри, в які грають люди». Дійсно, багато Клієнти спочатку куплять щось безглузде і непотрібне, а потім шукають підтверджень, що зробили правильний вибір. - К.Б.

У той же час відомості про сплачену послугу чи куплений товар, які можуть натякнути на те, що покупець зробив не зовсім правильний вибір, сприймаються їм вкрай погано, оскільки не зменшують вихідного почуття психологічного дискомфорту, а повертають до нього.

У цей самий момент клієнта і потрібно брати, тепленького. Саме підтвердження того, що він все зробив правильно і вибрав саме те, що треба, є найбільш сприятливим періодом для встановлення тісних дружніх стосунків.

А тут уже згадується «Психологія впливу» Чалдини. До речі, ця книга АБСОЛЮТНО ОБОВ'ЯЗКОВА до прочитання для будь-якого професійного продавця! - К.Б.

Як говорив Пол Дік, «Завжди будьте помірні в захопленнях до моменту покупки товару, але не шкодуйте компліментів, коли людина вже купив його». Цей висновок може здатися дивним для багатьох продавців, які втратили будь-який інтерес до покупця відразу після того, як той сплатив рахунок. Найбільшу помилку роблять продавці, які розхвалюють пропонований товар до моменту покупки, і цим тільки відлякують покупця.

Гірше, якщо вони його не відлякають. Клієнт зробить покупку, але до цього йому вже наобіцяють стільки, що зробити його досить буде абсолютно неможливо - К.Б.

Тут важливо розуміти, що людина купує все-таки не товар, а користь, зручність, вигоду. Для продавця важливо вміння зрозуміти і з'ясувати, що для клієнта головне (ціна, умови доставки, практичність, якість, оригінальність). Тому до моменту покупки продавець повинен ПРЕДЛАГАТЬ товар, РЕКОМЕНДУВАТИ його, підкреслюючи, що він задовольняє основним вимогам покупця. А після покупки потрібно саме хвалити зроблений покупцем вибір. Кожному покупцеві постарайтеся зробити відповідний комплімент. Пам'ятайте, що чоловіки піддаються на компліменти ще краще, ніж жінки, хоча зовні це проявляється менше. Роблячи таким чином, Ви створюєте у клієнта враження "повної об'єктивності" продавця (оскільки похвала слід вже після того, як гроші сплачені в касу). І викликаєте таким чином дружнє ставлення до себе і до своєї фірми.

Наступна стадія №4 вже (неусвідомленого знання).

Знання того, що все клієнт зробив правильно, купив саме той товар або послугу, яка йому була необхідна.

Головне - все зробити правильно. Тоді клієнт Ваш. І те, що Ви - це те, що йому треба, він вже знає на рівні несвідомого. І якщо не назавжди, то дуже надовго не захоче замислюватися про щось новому (а все нове - за замовчуванням страшне, незвідане, абсолютно чуже).

Тобто, переживши весь вищеописаний стрес, він віддасть перевагу просто працювати далі з Вами за налагодженою схемою. замість того, щоб переживати цей стрес знову - К.Б.

Костянтин Бакшт, Марина Казновська, експерти компанії «Капітал-Консалтинг»