Культура сервісу та її складові

Культура сервісу - це спосіб організації взаємодії учасників сервісної д-ти в структурі норм і цінностей серв. д-ти.

Культура сервісу включає в себе тактику процесу обслуговування, що включає етапи:

· Формування бажання придбати - установка на уявлення про товар (обумовлено потребами клієнта),

· Стимулювання прийняття рішення (обґрунтування ціни і якості, позначення переваг),

· Вчинення замовлення або відмова від нього (уявлення про послугу порівнюється з володінням нею).

· Продаж - допомога клієнту в здійсненні обґрунтованого вибору на користь покупки.

Ланцюжок культури обслуговування. сприйняття (досвід, особистісні особливості, переконання, самооцінка) - думки - емоції (удовл. або неудовл.) - засновані на страху втрати) - рішення (емоційно, але підкріплено логікою) - дії (визначається сприйняттям, логікою і думками)

Компоненти в стр-ре сервісу з точки зр. його культури:

* Цінності. для клієнта осн. цінність - комфорт, для співробітника - задоволеність від виконуваної роботи

* Норми. Закони, Цивільний кодекс, регіональний ур-нь документів, галузеві док-ти, нормативи підприємства (стандарти, посадові обов'язки).

* Традиції. * Сама діяльність

Прийнято виділяти 4 складові культури сервісу:

1 \ психологічна, 2 \ етична, 3 \ естетична, 4 \ організаційно-технологічна

Етична культура сервісу має на увазі рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Стиль обслуговування - стійка спільність прийомів обслуговуючої діяльності персоналу сервісного підприємства. Як правило, це властиво не одному працівникові, а всьому колективу підприємства.

Ще одна важлива складова - культура спілкування. Вона відображає ставлення співробітника до інших людей і до навколишньої дійсності. Культура спілкування має 2 грані: це і спілкування з клієнтами. і спілкування з колегами, керівництвом, як прояв корпоративної культури. І якщо спілкування з клієнтом несе елемент знеособленості, то морально-психологічний клімат в колективі безпосередньо впливає на продуктивність праці співробітника.

Аспекти культури серсіва по федцову:

ПСИХОЛОГІЧНА КС (ПКС).

Опред: ступінь досконалості псих. навичок, знань, умінь співробітників, необхідних для обліку індивідуальних псих-х особливостей клієнта, для того щоб вибрати кращу тактику обслуговування клієнтів.

1. психологія служби сервісу - одна з галузей психології, яка спрямована на вивчення особистості клієнта і особистості співробітників підприємства і їх взаємовідносин в процесі обслуговування

2. психологія сервісу - галузь психології, кіт. вивчає особливості і роль псих. явищ в обслуг. деят-ти працівників контактної зони.

Особливості та роль псих. явищ.

3 види псих. явищ:

• псих. процеси - відчуття, сприйняття, уявлення, уява, увага, пам'ять, мислення, мова, почуття. Псих. процеси завжди індивідуальні.

• псих. стану - бадьорість, втома, активність, пасивність, удовлет-ть, неудовл-ть. Псих. стан характеризує швидкість протікання псих. процесів і особливості псих. властивостей.

• псих. властивості - темперамент, характер, здібності, спрямованість особистості. В псих. властивості проявляється значимість особистості.

Визна. це рівень етичні. знань, моральних принципів, нравств. навичок, що виявляються в деят-ти працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Справ. відносини формуються під впливом техніко-економіч. організаці. і соц. чинників.

Продавець яв-ся суб'єктом ділових відносин, а покупець - об'єктом. Покупець м / т вибрати продавця, завдання продавця - залучити суб'єкт і утримати його

Моральні норми - норми контролю за поведінкою людей всередині окремих соц. груп.

Етика - наука про мораль, особливості її походження і розвитку.

Моральна культура спілкування ділиться на внутрішню (моральні ідеали і установки, норми і принципи поведінки, яка є прибутковим. Фундаментом дух. Образу особистості.) І зовнішні (обмін інформацією, встановлення різних форм співробітництва, відносини дружби, любові і т.д.)

Професійна етика - сукупність моральних норм, потужність. ставлення людини до свого професійного обов'язку, через нього до людей, з якими він пов'язаний в силу характеру своєї професії. Проф. етика працівників сервісу заснована на психології сервісу.

Мета проф. етики працівників сервісу - сформувати у працівників поняття обов'язку і честі, прищепити навички культурного спілкування.

Кодекс проф.етікі - це норми поведінки, правила, зразки, еталони, які наказують певний тип нравств. взаємин, кіт. яв-ся омтімальним з точки зору виконуваної проф. діяльності.

Проф. поведінка - це сукупність вчинків, скоєних людиною при взаємодії з соц. середовищем. Включає в себе оцінку ситуації спілкування, прогноз її розвитку, вироблення відповідної дії.

На проф. поведінка впливає соц. роль - це відповідний прийнятим нормам спосіб поведінки особистості в залежності від її позиції або статусу в системі міжособистісних відносин.

Соц. роль працівника контактної зони - набір певних правил поведінки, прийнятих на підприємстві сервісу.

Контакт - спільність псих. стану працівників контактної зони і замовника, обумовлений їх взаєморозумінням і впливом. Котлер назвав контактну зону точками дотику.

представники Конт. зони мають свої очікування: замовник - висококласне обслуговування кваліфікованим фахівцем; співробітник - чітке і ясне виклад клієнтом своїх побажань.

Вимоги проф. поведінки співробітника:

# 61558; доброзичливість і привітність

# 61558; привітність і ввічливість

# 61558; ввічливість (врівноважені-ть нравст-го поведінки, кіт. підтримується без контролю свідомості в силу звички; внутр. культура + хороші манери, вміння співпереживати)

# 61558; люб'язність (готовність зробити більше, ніж зобов'язаний)

# 61558; стриманість, тактовність

# 61558; турбота про честь підприємства

# 61558; навички воспит. роботи

# 61558; вміння посміхатися

Корпоративна культура - культура поведінки співробітників компанії, їх переконання і цінності, традиції, рівень взаємовідносин м / у керівником середовищ. ланки і робітниками, це вид ділової етики.

Стиль обслуговування - загальні прийоми обслуговуючого персоналу на підприємстві сервісу, якими він користується.

Скарги і конфлікти з клієнтами:

Причини скарг: недотримання термінів виконання замовлень, низьке кач-во його виконання, грубість обслуг. персоналу.

Скарга - зовнішня сторона конфлікту. Конфлікт - взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей.

Це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів.

Технічна естетика - це наука, що займається вивченням технічних і естетичних проблем створення гармонійної предметної середовища.

Технич. естетика вивчає закономірності формоутворення і композиції виробів і розробляє вимоги до техніко-економічними показниками кач-ва виробів, засобів виготовлення цих виробів і середовищі, в якій вони виробляються.

Велике значення має пропаганда досягнень тих. естетики серед працівників сфери обслуговування.

Тих. естетика становить теоретичну основу дизайну. Дизайн - це творча діяльність, спрямована на формування і упорядкування предметного середовища з метою досягнення єдності її функціональних і естетичних аспектів.

На підприємствах сервісу об'єктом дизайну є:

# 61607; всі вироби (послуги)

# 61607; виробничі засоби візуальної інформації

# 61607; робочий одяг персоналу

До естет. властивостями виробів (послуг) відносяться:

* Краса * цілісність композиції (сприйняття форми як єдиного цілого) * пропорційність розмірів * колір і ін.

Визна. це ступінь впорядкованості процесу обслуговування клієнтів.

У центрі ринку споживчих послуг повинні стояти клієнти з їх потребами, смаками та побажаннями. Тобто в основі діяльності підприємства в сервісу повинен лежати принцип «клієнт - король» .зик -імперская роль анл мови-в силу глобального туризму.

Традиції -тиражування встоявши в практиці прийняті в світі тк. Сам сервіс формувався довго (Ірбітська ярморка) -культуроно історичну спадщину.

Цінності- клієнта-комфорт (інфор, побутової, екон, естетичний.)

- співробітника (зп, проф зростання, взаємодій з ін.)