Як відлякати клієнта
Зараз на реальних прикладах, я постараюся описати як НЕ треба працювати з клієнтами.
Байдужість до клієнта
Особливо часто спостерігається в роздрібних мережах і виглядає приблизно так: приходить покупець в торговий зал, крім нього клієнтів немає, а де-то в куточку стоять п'ять консультантів і обговорюють свої особисті проблеми, не звертаючи уваги на клієнта.
Другий варіант, ще цікавіше першого: Ви, як клієнт, звертаєтеся до продавця з питанням, він на нього відповідає, розвертається і йде. У підсумку, навіть якщо людина хоче зробити покупку, він не знає до кого звернутися.
Відсутність зворотного зв'язку
Часто присутній навіть у великих компаніях. Вам пропонують товар або послугу, ви підписуєте договір і начебто все добре. Але як тільки виникає необхідність уточнити те чи інше питання, ви не можете ні з ким зв'язатися. У контакт центрі ви чуєте голос автовідповідача, що ваш дзвінок дуже важливий для нас, прогнозоване час очікування тридцять хвилин, менеджер просто не бере трубку, а на ресепшені дівчина просто не знає до кого вам звернутися. Як тільки ви додзвонюєтеся до менеджера, він записує ваше запитання і обіцяє зв'язатися з вами протягом десяти хвилин, але дзвінка ви від нього не дочекаєтеся навіть протягом тижня.
Грубе поводження з покупцем
Відомо нашому братові ще з радянських часів. Виглядає наступним чином: вітання у продавця відсутній, консультують вас «крізь зуби», а при найменшому заперечення з вашого боку, можете почути щось на подобі: «Не подобається - можете не купувати»
У цій статті описані прості істини, про які знає навіть початківець продавець, але чомусь викорінити дані ситуації з ужитку до сих пір у нас в країні не виходить.
Статтю цю я вирішив написати після того, як у мене 2 місяці тому згорів ноутбук. Мій друг, працює комерційним директором в одній з мереж сервісних центрів. Від нього я чув безліч розповідей про те, як вони вибудували систему продажів, головний принцип у них орієнтованість на клієнта і т.д. Величезним плюсом у них була послуга сатиричного ремонту, т. Е. За невелику доплату ремонт тобі робили протягом 2-3 годин. Вобщем, вирішив я скористатися їх послугами. По початку було все добре, ноут взяли на діагностику передзвонили через три години і сказали, що термінового ремонту не буде так як немає деталі. Але пообіцяв протягом двох днів все відремонтувати. Я погодився і почекав два дні. Мені ніхто не телефонував і тоді я подзвонив в сервіс і запитав як просуваються справи. Мені відповіла дівчина, що все добре, роботу майже закінчили і протягом дня мене набере майстер. Мені так ніхто не передзвонив і я набрав їх на наступний день. Трубку зняв молодий чоловік і відповів, що запчастина ще не прийшла, тому ремонт ніхто не починав. Після цих слів я трохи розсердився і запитав, чому мене ніхто не попередив, на що отримав геніальний відповідь, що у них величезне навантаження і вони не зобов'язані переді мною звітувати. Сказати, що я був в шоці-це м'яко сказано. Я зателефонував своєму знайомому і висловив все, що я думаю про нього і їх компанії. Після цієї розмови, мені передзвонив співробітник сервісу і сказав, що через тиждень все буде зроблено. Через тиждень дійсно ноут відремонтували, а при отримання дівчина на ресепшені сказала мені, що якщо мені щось не подобалося, нічого було здавати ноут в ремонт, а не скаржитися керівництву. І що найцікавіше в історії, що керівництво не знає про те, що відбувається на місцях і шукає нові неймовірні способи залучення клієнтів, а може б варто було повернутися до витоком і почати з найпримітивніших стандартів обслуговування?