9 Кроків за вибором фулфілмент-оператора, ecwid
Робота власника інтернет-магазину сильно спрощується при передачі фулфілмента на аутсорс: фулфілмент-оператор отримує товар від постачальника, зберігає, формує замовлення, упаковує посилки, а також займається такою «головним болем» як повернення, за вас. А ще він може приймати замовлення і дзвінки від клієнтів, інформувати покупців про статуси замовлень і багато іншого. Для інтернет-магазину найскладніше в цій справі - вибрати підходящого фулфілмент-оператора.
- shopolog.ru;
- logistics.datainsight.ru (щоб побачити добірку операторів, треба вибрати послугу «Фулфілмент», ввести код перевірки і натиснути «Знайти»).
Рейтинг українських фулфілмент-операторів (дивитися більше)
Другий крок - оцінити знайдених операторів. Тут мало просто зайти в розділ «Ціни» на сайті і вибрати того, де цифри менше. Що робити, щоб підібрати відповідного фулфілмент-оператора саме для вашого магазину, розповідаємо далі.
1. З'ясуйте вартість послуг конкретно для вашого магазину
Фулфілмент - це комплекс операцій з товаром, а окрема операція - це витрати ресурсів. Кожен бізнес індивідуальний, тому і вартість потрібно розраховувати окремо. Наприклад, у оператора на сайті вказані ціни «10 відправлень в день = 100 рублів за відправлення; 100 відправлень в день = 80 рублів за відправлення ». Звучить заманливо. Але як буде розраховуватися ціна для посилок з різною вагою або габаритами? Уточніть цей момент заздалегідь. Можливо обіцяні 100 рублів в результаті трансформуються в 200, а то і в 400 за 1 відправлення.
На що варто звернути увагу:
- На чому грунтуються тарифи оператора. Це може бути оплата за кожну операцію (обробка одного замовлення, упаковка одного замовлення та ін.) Або відсоток від обороту клієнта (чим більше оборот, тим менше цей відсоток). При цьому бувають різні додаткові умови (наприклад, окрема тарифікація послуг, які не входять до обговорённий обсяг).
Попросіть підрядника пояснити вам принципи ціноутворення його послуг. Поцікавтеся форматом і періодичністю звітності. Задавайте додаткові питання, якщо щось незрозуміло. І уточніть, чи буде вам надано персональний менеджер, або доведеться вести діалог кожен раз з новим співробітником.
2. Дізнайтеся, де знаходиться склад
Враховуйте географічне положення оператора. Наприклад, ви перебуваєте на півдні Москви, а фулфілмент-оператор на півночі. Уявіть весь процес транспортування вантажу з вашого складу на склад оператора. Зіставте все статті витрат (бензин, час на дорогу і простої в пробках) з потенційною вигодою від послуг фулфілмента. Цілком ймовірно, що рублева економія на фулфілменте обернеться десятикратними витратами на транспортування.
Інший приклад: ваш бізнес знаходиться в Харкові, і треба доставити замовлення в Москву. Що вибрати: доставку з Харкова або послуги московського фулфілмент-оператора? У цьому випадку головні критерії вибору:
- терміни доставки до кінцевого споживача;
- вартість транспортування з одного міста в інший;
- вартість обслуговування у московського оператора.
Цей пункт можна пропустити, якщо ви займаєтеся перепродажами і фулфілмент-оператор сам приймає товар від постачальника.
3. Запитайте про можливі знижки на доставку
Часто фулфілмент-центри мають знижки на тарифи від служб доставок. Чим більший обсяг відправлень оператор здає в службу доставки, тим більше знижки. Іноді оператор готовий поділитися частиною знижки, щоб залучити клієнта.
З'ясуйте, чи може оператор зробити знижку. Якщо так, чи потрібен для цього конкретний обсяг відправлень від вас.
4. Вивчіть договір
Запитайте договір і ретельно його вивчіть. Не соромтеся пропонувати підряднику замінити формулювання, які вам здаються спірними. Задавайте питання, просите пояснень і уточнень. Чим більш докладно ви обговоріть процес зараз, тим нижча ймовірність появи неприємних сюрпризів в подальшому.
Лайфхак: укладіть договір не з одним, а з двома операторами.
Як це реалізувати на практиці? «Правильні» оператори застосовують формат співпраці за схемою «є відправлення - є оплата; немає відправлень - немає оплати ». Тобто ви укладаєте договір, але не зобов'язані забезпечувати завантаження оператора замовленнями і можете використовувати його послуги тоді, коли вам буде необхідно. Переваги очевидні: абонентські платежі відсутні, а договір вже є. Ви можете скористатися послугами фулфілмент-партнера без витрат часу на узгодження договору і інтеграцію (адже сам процес узгодження може затягнутися на місяць і більше).
З таким запасним варіантом ви знизите ризик залежності від одного партнера.
5. Почитайте відгуки
Проаналізуйте відгуки попередніх клієнтів підрядника. Не обмежуйтеся інформацією з офіційного сайту компанії, там не будуть розміщувати негативні відгуки. Самостійний пошук по тематичним співтовариствам і форумам - більш ефективний метод дізнатися реальний стан речей.
6. Дізнайтеся, скільки років працює компанія
Якщо для вашого фулфілмент-партнера ви - один з перших клієнтів, то не варто дивуватися, якщо на вас будуть «обкатуватися» багато процесів і алгоритми.
Поцікавтеся, скільки років компанія працює на ринку. Молоді гравці більш активно борються за клієнтів і можуть давати бонуси новим клієнтам. З іншого боку, чим довше компанія на ринку, тим ширший її практичний досвід, а значить, багато завдань для такого оператора вже перейшли в розряд тривіальних, а шляхи їх вирішення вже вивчені.
Уточніть у фулфілмент-оператора, чи працював він з компаніями, подібними вашій. Якщо ви, наприклад, власник інтернет-магазину насіння, то наявність у підрядника досвіду саме в цьому сегменті сильно полегшить вам життя. В такому випадку фулфілмент-оператор уже знатиме всі тонкощі роботи саме з вашим товаром: умови зберігання, особливості упаковки. І логістика інтернет-магазину буде продумана до дрібниць.
7. Зустріньтеся з підрядником на його території
Для виконання взятих на себе зобов'язань фулфілмент-оператор повинен мати всі необхідні ресурси:
- складські приміщення достатньої площі;
- обладнання для розвантаження-навантаження, зберігання, пакування відправлень;
- програмне забезпечення для контролю складських процесів;
- кваліфікованих співробітників.
Щоб переконатися, що ваш майбутній підрядник дійсно володіє всіма необхідними ресурсами, попросіть його організувати зустріч на його території. Пройдіться по складських приміщеннях, огляньте обладнання, поспостерігайте за співробітниками в ході робочого процесу. Позіхає комірник на розваленому навантажувачі - як мінімум, привід задуматися. Так само як і пакувальники, жбурляє коробки куди попало. Або очевидний безлад на складі.
Якщо підрядник каже, що його складські площі рівні, наприклад, 1500 м2, переконайтеся в цьому особисто. На ділі все може виявитися набагато скромніше: за рахунок наявності зон завантаження / розвантаження / приймання, висотного зберігання, паллетізірованія, реальна площа може дорівнювати 800 м2. Чи достатньо вам буде наявних площ? А якщо врахувати, що оператор обробляє не тільки ваших відправлення, але і замовлення інших клієнтів? Якщо ви плануєте нарощувати обсяги в майбутньому, чи забезпечить оператор необхідні площі?
8. З'ясуйте, скільки кур'єрських служб співпрацює з оператором
Більшість фулфілмент-операторів не мають власної доставки, і забезпечують її за рахунок кур'єрських служб. Поцікавтеся, з якою кількістю служб співпрацює оператор. Якщо тільки з однієї, то логістика вашого інтернет-магазину буде здійснюватися силами саме цієї служби доставки і вам просто нав'яжуть її послуги.
Не дуже хороша й інша крайність, коли фулфілмент-оператор інтегрується з великою кількістю кур'єрських служб (10-15). Навіть якщо сам процес інтеграції не займе багато часу, то безпосередня налагодження подібного партнерства на практиці - перевірка на великих обсягах, усунення всіх недоліків - процес довгий, може займати кілька сезонів.
Оптимальна кількість курьерок-партнерів - 4-5. Така кількість забезпечить вам вибір відповідної служби доставки.
9. Дізнайтеся про усі послуги оператора
Буде не дуже зручно передавати одному підрядчику функцію доставки, іншому - функцію зберігання і комплектації, третього - функцію «предпочтовая підготовка». Набагато простіше і ефективніше передати всі ці процеси в одні руки.
Максимально докладно обрисуйте партнеру ваші потреби і особливості організації бізнесу. Чим більше інформації про своє магазині ви надасте, тим точніше підрядник підбере послуги, що відповідає вашим потребам.
Поцікавтеся, з якими службами доставки співпрацює фулфілмент оператор. Можливо, у нього налагоджені відносини з 1-2 кур'єрськими службами, а поштові послуги не представлені. Всі ці моменти краще уточнити заздалегідь.
І навпаки, наявність додаткових послуг (Call-центр, sms інформування покупців, факторинг) буде перевагою оператора перед конкурентами.
Для прийняття остаточного рішення розраховуйте і оцінюйте всі параметри в комплексі. Зниження одних витрат може бути причиною підвищення інших і навпаки. Крім того, навіть якщо вартість послуг фулфілмента на аутсорсингу здається високою - оціните її в розрізі потенційної економії і вигоди. Напевно в кінцевому підсумку Ваш бізнес виграє від передачі логістики на аутсорсинг.
Павло Динін - маркетолог-аналітик фулфілмент-оператора «Бета ПРО».