2018 Зміст

1. Поняття культури сервісу. Рівні культури сервісу. виникнення культури

сервісу вУкаіни і її подальший розвиток ........................................ -

2. Стратегії менеджменту сфери сервісу. Основні вимоги, що пред'являються

до персоналу сфери сервісу і формують сучасну культуру сервісу .................. .5

3. Сприйняття сервісу клієнтом. Фактори, що впливають на сприйняття

4. Напрями підвищення культури сервісу ......................................................... .8

Висновок .................................................................................................... 10

Список використаної літератури ..................................................................... .11

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.

Уже в XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської активності. Зараз більше 70% населення, зайнятого в економіці промислово розвинених країн, працюють в сфері послуг.

До сфери послуг, або сервісної діяльності, прийнято відносити ряд великих секторів економіки: торгівлю, фінанси, транспорт, охорону здоров'я, індустрію розваг і спорту, а також сфери науки, освіти та управління (хоча діяльність в трьох останніх сферах не зводиться тільки до надання послуг) .

Більш детальна класифікація включає в сервісну діяльність побутові послуги, послуги вантажного і пасажирського транспорту, зв'язку, житлово-комунальні послуги, послуги системи освіти, культури, туристично-екскурсійні послуги, послуги фізичної культури і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі послуги, правові.

Величезне значення для існування і нормального функціонування сфери сервісу має така її характеристика як культура сервісу.

Культура сервісу має ключове значення для розвитку будь-якої організації, так як рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя і успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п. і намагаються втілити цей образ через культуру сервісу.

1. Поняття культури сервісу. Рівні культури сервісу.

Виникнення культури сервісу вУкаіни і її подальший розвиток.

Поняття культури сервісу.

Культура сервісу - це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей і етики поведінки працівників сфери сервісу, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів, свідок-ству про якісне обслуговування споживачів.

Рівні культури сервісу.

Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі (на-приклад, до сервісу громадського харчування), або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відпо-відати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, виробленим в рамках того різновиду послуг, де він тру-диться.

Разом з тим всі зазначені рівні культури сервісу свя-зани між собою, формуючи однакові норми обслуговування.

Виникнення культури сервісу вУкаіни і її подальший розвиток.

Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища.

Відомо, наприклад, що в дореволюціоннойУкаіни у раз-них ремісничих, торговельних корпорацій складалися стійкості-ші критерії культури обслуговування. Певні норми мас-терства, етичні принципи поводження один з одним і з клі-ентамі були вироблені, наприклад, у торговців, у персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ресторанів.

Так, було в ходу міцне купецьке слово, надійність будів-вельних робіт, акуратність і довговічність виконаних зам-поклик майстра-шевця, кравця, естетичні якості столяр-ної роботи, шанобливе звертання з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам клі-ента і т.д.

Рівень розвитку сфери послуг в Радянські часи не можна назвати високим, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських ру-рівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові особи, ск-ні обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів з-ціалістіческіх зобов'язань, пов'язаних з культурою обслужива-ня, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністра-ратівние або економічні санкції.

Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі, т. К. Якість і возрастаю-щий обсяг праці майже не відбивалися на його особистому винагороду, по-друге, неякісне обслуговування було поширене по-всеместно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого ра-працівника. Тому грубість і неуважність до споживачеві не були рідкістю.

Таким чином, підрив частнопредпринимательских традицій у виробництві водстве послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культу-ри обслуговування. Однак певна частина конструктивних еле-ментів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана з психологією, рисами національного характеру Украінан, збереженні-вується аж до наших днів.

Споживачі ж часто не підозрюючи-ють про це, помічаючи в основному недоліки вітчизняного серви-са.

В наші дні йде відродження багатьох конструктивних тради-цій, пов'язаних з культурою сервісу. Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні поклади тільні зрушення в наступних напрямках:

- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в роз-ні бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;

- трансформуються в кращу сторону багато організаційних-но-технологічні боку обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій проводяться за допомогою авто-мотузці і за допомогою комп'ютерної техніки та ін .;

- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслу-говування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сер-висне підприємства.

Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишається-ся колишніми.

В цілому перед сучасним українським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних прин-ципов сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають в наші дні загальний, інтернаціональний характер. У зв'язку з цим в першу чергу слід вказати на раціо-нальні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.