Справжні і помилкові заперечення

Заперечення можуть бути справжні і несправжні. Розповім одну реальну історію. Іспити з психіатрії в медичному інституті. Дівчина-студентка сидить перед професором. Її компетентність в сфері психічних захворювань, м'яко кажучи, сумнівна. Екзаменатор запитує: «Скажіть, чим відрізняються справжні галюцинації від помилкових?» Після певних роздумів дівчина відповідає: «Помилкові галюцинації - це коли хворий чує щось неіснуюче один, а справжні, це коли інші теж це чують».

(Якщо вам не здається це смішним, хоч би посміхнулися для пристойності. Насправді справжні слухові галюцинації хворий чує в зовнішньому світі, а хибні - всередині своєї голови. Так, це не дуже приємна тема для обговорення, згоден.) До речі, немає абсолютно ніякої схожості між розподілом галюцинацій на справжні і несправжні і розподілом заперечень на справжні і несправжні. Подібність одне - формальне.

Природа справжніх заперечень така, що їх подолання призводить до угоди. Подолання хибних - призводить до нових запереченням. Помилкові заперечення виконують функцію маскування, муляжу, за яким можна виявити справжнє заперечення. Ви - продавці м'ясопереробного заводу, я - завідувач секцією в магазині. Зіграємо в таку гру?

У відповідь на вашу пропозицію розмістити ковбасу на наших прилавках я відповідаю: «Ні місця на прилавку, бачите, все зайнято, потім, через місяць приходьте». На перший погляд все так і йде. Сподіваюся, ви не настільки наївні і не думаєте, що клієнт говорить вам тільки правду. Насправді, я можу бути незадоволений якістю вашої продукції, яку ми виставляли в минулому місяці. Кінцевий споживач був незадоволений, скаржився, що якість не дуже. Але з якихось причин мені не хочеться це говорити вам прямо в очі. Про причини виникнення помилкових заперечень ми можемо поговорити докладніше в певний час. Отже, замість того щоб просто і прямо сказати вам: «Ваша ковбаса поганої якості», я вішаю вам локшину на вуха з приводу нестачі місця на прилавках. І якщо ви приймете моє заперечення за чисту монету, ви почнете з запалом і блискучими очима розповідати про чудо мерчандайзингу. Ви навіть можете запропонувати додаткові прилавки, які ваш завод абсолютно безкоштовно надає, в обмін на те, що на них завжди буде перебувати ваша продукція.

Розповіді про примхи викладки мене не залишать байдужими, тому що, якщо я навіть про це і не знаю, а ви ну чудо як гарні в якості оповідача, ви обробляєте не те заперечення, яке дійсно стопорить наш контакт. І навіть якщо я скористаюся вашим прилавком, не дивуйтеся і не сваріть мене, побачивши замість вашої ковбаси продукти конкурентів на вашому прилавку. Я їх туди покладу, так як вважаю їх якість краще. От і все. Винні самі, тому що не змогли відразу діагностувати хибність заперечення. При переході клієнта на рівень справжнього заперечення розмова стає більш конкретним, вам стає зрозуміло, «за що зачепитися».

Помилкові заперечення характеризуються своїми проявами. Які асоціації викликають у вас помилкові заперечення? Слизький вугор, неприступна стіна - здавалося б, різні образи. Так, але, на мою думку, два крайніх прояви хибних заперечень виражаються саме в слизькому вугрі і неприступною стіні.

Перший тип прояви більшою мірою кримінальна прикрою невловимості. Вам як продавцеві дійсно складно за щось зачепитися. Таке враження, що ви берете заперечення в руки, а воно вискакує у вас, як шматок мила. Якщо ви примудряєтеся надати на обдумування клієнта гідний аргумент, він лопається як мильна бульбашка. Є в жаргоні такі вирази, як «з'їжджати з теми» або «робити откорякі». При такому прояві помилкового заперечення вони підходять як не можна краще.

Другий тип прояви хибних заперечень носить характер прикрою неприступності. Існує техніка ассертивної поведінки - «заграти платівка» (для тих, у кого очі стали як два п'ятака від нерозуміння цього слова, нагадаю, що ми говорили про ассертивности на самому початку книги. Асертивно поведінка відрізняється наполегливим, активним і в той же час коректним відстоюванням своїх інтересів). Використовуючи «заграну платівку», ви, незважаючи на всілякі доводи опонента, при будь-якому обговоренні, подібно заграли платівці, спокійно повторюєте одне і те ж. Ось послухайте, як клієнт використовує «заграну платівку» (і продавець, до речі, теж, правда, він говорить не одне і те ж, а різний, але в одному і тому ж напрямку).

П: Подивіться, який у нас широкий асортимент!

К: Так, але мені не вистачає місця на прилавку.

П: А є дорога ковбаса для заможного покупця і дешева для бабусь.

К: Я розумію, але у мене немає місця на прилавку, так що спасибі.

П: Відділом маркетингу розроблена прогресивна система знижок для наших постійних покупців. Хочете, я розповім вам про це детальніше?

К: Напевно, це цікаво, але місця на прилавку ні, дякую.

(Тут ми представляємо нереально важливого клієнта. Ну, можна ж іноді помріяти ?!)

І так далі, і так далі.

При використанні техніки «заграти платівка» ви постійно повторюєте свою основну думку, яку хочете донести до іншого. Ви можете говорити, що розумієте вашого опонента, що ви йому співчуваєте, але все ж ... немає місця на прилавку.

Прояв помилкових заперечень у вигляді неприступної фортеці характеризується заігранностью пластинки заперечення і різкістю, що межує з некоректністю. Підводячи підсумок, маленький підсумок ( «ітожечек», так би мовити), скажу, що помилкові заперечення проявляються так, що у більш-менш чутливого людини складається враження неконструктивності розмови, нелогічності, а іноді навіть абсурдності. Діагностувати і обійти помилкове заперечення настільки ж важливо, наскільки важливо обробити справжнє. Ваша основна задача при виникненні помилкового заперечення з боку клієнта - підійти до істинного заперечення. Відповідати на помилкове заперечення як на справжнє видається дещо недоречним і навіть безглуздим вчинком продавця.

Є кілька технік, які виявляють, яке заперечення помилкове, а яке справжнє і допомагають обійти помилкове.

Поділіться на сторінці