Продажі керований діалог
Всі ми знаємо правила ефективного ділового спілкування напам'ять. Або, принаймні, думаємо, що знаємо:
«З клієнтом не сперечатися»
«Робити презентацію красиво і зі слайдами»
«Хвалитися перед потенційними клієнтами реальними і передбачуваними можливостями і успіхами»
Все це так, але навіть найдосвідченіші фахівці з продажу стикаються з однією і тією ж проблемою.
«Ви мене не зрозуміли!» - кричить покупець в торговому залі у відповідь на спробу запропонувати йому те, що його не цікавить.
«Всі ви - поставщики - однакові! А чим ви можете нас здивувати? »- амбітно запитує потенційний клієнт на першій же зустрічі, викликаючи крайню розгубленість прибув до нього на зустріч торгового представника.
«Мене не цікавить ваша загальна інформація! Дайте мені конкретику! »- кричить потенційний клієнт красномовному продавцеві у відповідь на його стандартно - презентаційні рулади, і виявляється прав.
Так, клієнт, навіть якщо він потенційний, завжди має рацію в своєму прагненні отримати саме, те, що йому потрібно і цікаво, а зовсім не те, що «у нас там заплановано». У той же час, на зустрічі з клієнтом з метою продажу, у нас завжди є маса суттєвої інформації, яка докорінно впливає на готовність нашого клієнта до співпраці, і тому, повинна бути до нього донесена. Як же поєднати виявлення потреб клієнта і донесення до нього важливої інформації?
Відповідь проста: керуйте діалогом з клієнтом!
Але, найчастіше, замість ведення структурованого керованого діалогу з продажу, ми допускаємо грубі комунікативні помилки і саме тому не досягаємо успіху в процесі продажів.
Помилка перша. Намагаємося «випалити все, що знаємо» з порога.
Знайомі фрази? Ну звичайно, адже перед нами - набір стандартних слів, вимовлених більшістю фахівців з продажу під час їх візиту до потенційного клієнта. Типова реакція на ці фрази в 80% випадків:
«Спасибі, нам нічого не треба!»
«Не відривайте мене від роботи! Багато вас таких ходить! »
«Знову - стандартну пропозицію? Нам це не цікаво! »
Так - так, багато потенційних клієнтів за довгі роки звикли до того, що до них постійно «хто - то приходить і що - то пропонує», причому роблять це все по одному і тому ж шаблону. З - за регулярних повторень цього явища, у потенційних клієнтів виник стереотип: «якщо хто - то з порога починає хвалитися роком заснування своєї компанії і пропонувати« взаємовигідна співпраця »- значить хочуть« впарити »і« впарити »непотрібне, і таких необхідно« гнати в шию".
Продажі не можна починати з презентації!
Презентація, розпочата з порога, в більшості випадків викликає захисну негативну реакцію клієнта і формує у нього образ продавців як «безграмотних нуворишів, що з'явилися, щоб відвернути від роботи і обвести« навколо пальця ». Головне завдання початку бесіди з клієнтом - розташувати його до себе викликавши довіру як приватне, так і професійне. Клієнт повинен відчувати в продавця, перш за все, професіонала, впевненого в собі, вміє будувати продуктивний діалог, що поважає себе і інших.
Рекомендовані етапи початку продажів:
Етап 1. Привітання клієнта.
Добрий день, Іване Петровичу!
Етап 2. Неформальний позитивний контакт.
У нас з вами призначена зустріч. Компанія Кнопки Енд Скріпки Інтернейшнл. Михайло Свєтін. Дуже приємно.
Ви, напевно, що - то чули про нас? Ми - один з ключових постачальників на ринку канцелярських товарів, відомі поєднанням нестандартних рішень і оптимальним співвідношенням ціни і якості.
Як вам буде зручно: спочатку ми коротко розповімо про нас, або ви опишіть ваші побажання?
Зверніть увагу: замість звичної презентації ми використовуємо коротку і інформативну «приманку».
Відмінності приманки від презентації:
презентація
Відмінно! У нас є комплексна система заходів по залученню Віп - клієнтів і роботі з товарами класу «люкс». Зараз ми розповімо про неї докладніше.
Помилка п'ята. Чи не чуємо відповідей клієнта
«Я задаю питання клієнту, веду структурований діалог за всіма правилами, а клієнт все одно чинить опір бесіді і висловлює заперечення! Чому? »- запитують продавці, досвідчені навчанням техніці продажів.
У будь-якій відповіді клієнта, навіть самому негативному - інформація про його ключових потребах. Будьте уважні до відповідей клієнта! Фіксуйте його ключові слова потреб!
Відповіді клієнта і відповідні їм ключові потреби
Відповіді клієнта типові
Що нового ви можете запропонувати?
потреба в чому - то новому, відмінному від звичного, потреба в динаміці і розвитку
Ми про вас нічого не чули
потреба в надійності, репутації, статус
Що конкретно у вас є?
потреба в конкретності, оперативності
Нам нічого не потрібно
потреба в стабільності, консервативності, підтримці поточного стану, відсутності змін
Якщо ми точно зрозуміємо суть ключових потреб клієнта, то потім зможемо зробити йому по - справжньому цікаве для нього пропозицію, то є пропозиція на мові його потреб.
Типові потреби клієнтів, важливі для процесу продажів:
Матеріальна / фінансова: прибуток, зниження витрат, залучення нових коштів і зростання капіталу.
Безпека: захищеність від непередбачуваних загроз, стабільність і впевненість у завтрашньому дні.
Комфорт: швидкість і зручність врегулювання організаційних питань і оформлення документів, зниження бюрократизації процесу співпраці.
Корисна інформація: отримання важливої і необхідної інформації, нових знань і навичок.
Взаєморозуміння і емоційна підтримка: набуття союзників, соратників і помічників у справі підвищення успішності бізнесу.
Статус: самоповага, набуття «гідних» і «поважних» форм і партнерів для співпраці, отримання схвалення від значущих представників громадськості, підвищення репутації, поліпшення іміджу.
Саморозвиток: нові «горизонти», цікаві напрямки розвитку, нові знання та інформація.
Помилка шоста. Чи не робимо своєчасних пропозицій клієнту
Буває так, що, задавши всі можливі питання і отримавши на них чіткі відповіді, ми втрачаємо кермо управління бесідою. Настає дивна для нас пауза замішання: ми як - би зупиняємося, губимося і не знаємо, що робити далі. Клієнт користується настала паузою і перехоплює ініціативу в розмові, задаючи несподіване запитання або висловлюючи жорстке заперечення.
Продавець: Які глобальні цілі стоять зараз перед вашою компанією?
Клієнт: Підвищити прибуток в 2 рази за найближчий рік.
Продавець: Так, зрозуміло ...
Клієнт: А чому ви задаєте мені подібні питання? Які у вас конкурентні переваги?
В даному випадку, клієнт скористався нашою паузою і почав вести бесіду в іншому руслі, яке нам зовсім не завжди цікаво.
Отримавши відповідь на ваше запитання, не робіть пауз. Відразу ж формулюйте конкретна пропозиція клієнту. Керувати бесідою - значить не тільки задавати питання, але і робити своєчасні пропозиції клієнту.
Продавець: Які глобальні цілі стоять зараз перед вашою компанією?
Клієнт: Підвищити прибуток в 2 рази за найближчий рік.
Продавець: Це дуже цікава мета! Давайте відразу ж розглянемо можливу схему наших спільних дій по її досягненню. Наш попередній досвід партнерства з країнами, що розвиваються компаніями на стадії зростання, дозволив нам розробити такі системи швидкого підвищення прибутку. (Далі - перехід до конкретики і цифр)
Ваш діалог з клієнтом повинен бути схожий на «пінг - понг»:
Помилка сьома. Боїмося заперечень клієнта
Ми завжди боїмося заперечень клієнта, тому що відчуваємо за ними опір нам і, як наслідок, - відмова у співпраці. Крім того, будь-яке заперечення викликає наше у відповідь опір, бажання посперечатися або виправдатися, іншими словами - затратити свою емоційну енергію на протиборство.
У відповідь на заперечення не можна захищатися, тобто нападати у відповідь або виправдовуватися. У відповідь на заперечення потрібно пропонувати задовольнити відповідну потребу.
Професіонал продажів відрізняється від обивателя тим, що він розглядає будь-яке заперечення не як негативну емоцію, спрямовану проти нього, а як інформацію про ключовий потреби клієнта.
Заперечення - це нормальна реакція потенційного клієнта на наші пропозиції йому, яка говорить про те, що він не байдужий до нас, а хоче дійсно зрозуміти, чим ми можемо бути йому цікаві.
Приклади відповідей на заперечення:
1 етап - апеляція до потреби, яка стоїть за запереченням
2 етап - конкретна пропозиція або питання
Розумію вас: у вас є все, і ви не хочете нічого міняти.
Ми не будемо вам нічого нав'язувати, а тільки проінформуємо про нові можливості ринку. Якщо вам це здасться цікавим, ми - до ваших послуг!
Ми вас не знаємо і нічого про вас не чули
Так, звичайно, розуміємо вас: для вас важливо мати повну інформацію про нас.
Що конкретно вам хотілося б про нас дізнатися?
Ми не чуємо від вас нічого конкретного! Ви говорите абстрактними фразами!
Отже, переходимо до конкретики.
Далі - конкретна інформація про нас в цифрах, відсотках і конкретних прикладах мовою результатів.
Помилка восьма - головна і найболючіша. Жертва або агресор.
Продажі, як і будь-яке спілкування з людьми, - це процес обміну енергією, коли ми то віддаємо енергію, то приймаємо її. Даний процес обміну завжди чітко відчувається в процесі бесіди. Коли ми відчуваємо складність бесіди, непереборні бар'єри в діалозі або втома, це означає, що ми віддали багато енергії, але нічого не отримали від співрозмовника натомість. Навпаки, - прилив сил, радість, азарт, ентузіазм і активність - ознаки припливу енергії, коли нам вдалося її в собі помножити.
Є продавці, які в процесі продажів частіше відчувають негативні емоції: невпевненість в собі, слабкість, відчуття незручності, провини, сором, страх і навіть роздратування. Це означає, що вони більше віддають, ніж беруть енергії, а відповідно, виступають в ролі вічної жертви. Таким людям продавати важче, ніж усім іншим, і сам процес спілкування в продажах йде у них дуже важко, мляво і мало результативно.
Існують, також, продавці, які, навпаки, відчувають під час продажу прилив сил і ентузіазму, але, при цьому, клієнти не вважають за краще їх в якості партнерів, відмовляючись від співпраці з ними під різними приводами. Такі продавці поводяться швидше агресивно, жорстко і безкомпромісно, диктуючи умови співпраці і задаючи провокаційні питання клієнтам. У процесі спілкування вони привласнюють собі багато енергії, але, при цьому, нічого не віддають співрозмовнику. Це агресори. які, також як і жертви. є мало успішними в продажах.
Для досягнення успіху в продажах, потрібно стежити, щоб обмін енергією між продавцем і клієнтом був збалансованим: щоб обидва рівномірно віддавали і отримували енергію в діалозі. Показник балансу обміну енергією в спілкуванні «продавець - покупець» - це позитивний емоційний стан обох співрозмовників і результативність бесіди.
Заходи по досягненню збалансованого і гармонійного енергообміну між продавцем і клієнтом в процесі продажу:
Той, хто є ініціатором бесіди (продавець), повинен «вкинути» енергію в діалог через рукостискання, комплімент, позитивну інформацію або адекватну жарт.
Прислухайтеся до себе в процесі бесіди і ставте собі питання: «Мені зараз комфортно?», «Чи комфортно моєму співрозмовнику - потенційному клієнту?», «Чи цікава наша бесіда моєму потенційному клієнту?», «Просуваємося ми разом зі співрозмовником до головної мети діалогу - взаємовигідній домовленості? »Якщо ви відчуваєте, що розмова йде в деструктивне русло, негативні емоції з обох сторін або відхиляється від теми, відкоригуйте її, задавши питання, зробивши своєчасна пропозиція або просто переключивши увагу співрозмовника на що - то більш конструктивне.
Запитуйте себе: «На якому етапі бесіди з продажу ми зараз знаходимося? Яке наступне напрямок бесіді я повинен задати? »
У кожному діалозі є своя точка сили. Це момент, який вирішує результат бесіди. Професійний продавець завжди заздалегідь відчуває «точку сили» бесіди з клієнтом і, свідомо чи інтуїтивно, робить в цій точці вирішальний «тактичний кидок», мотивуючий клієнта до подальшого продуктивній співпраці.