Оцінка задоволеності клієнтів як зробити анкетування в мережі

Сьогодні можна знайти величезну кількість способів просування сайту, продукту або послуги, тому все складніше зупинитися на чомусь одному. Вихід є - використовувати безліч інструментів в тій чи іншій мірі і потім оцінювати, наскільки ефективно вони спрацювали. Ми розглянемо важливий спосіб соціологічного дослідження в Мережі. Це оцінка задоволеності клієнтів за допомогою опитування.

Напевно, багато хто з вас хоча б раз бачили на сайті запитальники, присвячені якості обслуговування або товару, питань про актуальність контенту, дизайну сайту або вашому відношенню до будь-якої проблеми. Можливо, деяким з вас подібний інтернет-опитування приходив на електронну пошту? Відповідали ви на питання в анкетах або для вас в цьому була марна трата часу?

Насправді анкетування клієнтів - вельми ефективний спосіб отримати зворотній зв'язок зі всіх куточків світу. Особливо просунуті компанії організовують скайп-конференції та фокус-групи, щоб краще познайомитися зі своєю клієнтською базою. Чи не переконливо? Тоді ось кілька найважливіших плюсів цього способу дослідження.

Переваги інтернет-опитувань

Недоліки інтернет-опитувань

• У деяких випадках можна зустріти низький рівень репрезентативності вибірки, тобто іноді незрозуміло, в якому статусі і матеріальному становищі знаходиться опитуваний людина, і для цього доведеться ставити питання, на які не завжди можна отримати чесну відповідь.
• Проблема опитування людей старшого покоління, тому що мало хто з них користується інтернет-технологіями.
• Складнощі проведення глибинних досліджень, оскільки немає можливості ставити запитання.

Але незважаючи на сформовані умови, оцінка задоволеності клієнтів за допомогою анкети застосуються досить часто. Найголовніше - зробити опитувальник правильно, щоб у респондента не виникало питань в процесі заповнення і йому захотілося відповісти чесно і до кінця. Розберемо основні етапи, які допомагають зробити це.

Крок перший - мотивація учасників опитування

Природно, що ваша аудиторія може бути зайнята безліччю інших справ і вирішувати ваші проблеми вона не захоче. Тому потрібно ефективний засіб мотивації. Запропонуйте будь-якої приз або знижку за заповнення, в залежності від того, що ви реалізуєте.

Крок другий - простота формулювань

Питання анкети повинні бути прості, зрозумілі і легкі для сприйняття. Не використовуйте складних формулювань і складнопідрядних речень. Навряд чи хтось стане перечитувати питання по нескольку раз, та й зміст написаного може бути спотворений респондентом, значить, оцінка задоволеності клієнтів виявиться хибною.

Набагато легше відповідати на прості питання з декількома варіантами або відповідями "так" або "ні". Надсилайте опитуваних в потрібну вам сторону. Пропонуйте протилежні варіанти, давайте можливість оцінювати ту чи іншу сторону діяльності за десятибальною шкалою.

Включайте відкриті питання, на які респонденту потрібно давати відповідь самостійно, але не зловживайте ними.

Крок третій - побудова анкети

Чого слід уникати?

По-перше, це ті моменти, які ви можете самостійно з'ясувати. Наприклад, як часто користувач відвідує сайт або що він вже набував в магазині. На основі даних про його покупках ви навіть можете скласти думку про те, які новинки його зацікавлять і які розсилки йому надсилати.

По-друге, уникайте питань про заробіток і доходи, будь-яких особистих моментах (хвороби, інтимна сфера, участь в антиполітичні діяльності), інакше кажучи, про тих темах, на які людина навряд чи відповість відверто.

По-третє, не перевантажуйте анкету питаннями, на 15 пункті ваш респондент занудьгує, а на 20-му взагалі перестане відповідати. Оптимальне число - 10.

І, нарешті, не ставте очевидних питань, на які людина на догоду власну вигоду відповість позитивно. Наприклад, хотіли б ви отримати знижку або подарунок?

На закінчення хотілося б відзначити, що задоволеність споживача багато в чому залежить від вашого розуміння, що йому потрібно і що йому запропонувати. Незнання потреб призводить до того, що ви робите незатребуваний продукт, а значить, у вас немає шансів отримати задоволеного задоволеного клієнта. Другий момент, в тому, щоб адекватно усвідомлювати власні сильні і слабкі сторони, а зробити це можна тільки за допомогою опитування думки, тобто анкетування.

Навчатися тут - одне задоволення. 20 найкрасивіших університетів з різних країн Якщо ви хочете вчитися в університеті, який є не тільки престижним, але ще і красивим, то вам варто звернути увагу на цей список.