Навіщо маркетолог в готелі

А чим повинен займатися маркетолог, наприклад, в лазні? Ну не смійтеся. Якщо він відвідує даний заклад з професійними цілями, то часто не очевидний відповідь на питання - чим допоможе маркетолог бані, спортивного комплексу або готелю. З чого ж почати усвідомлення причетності маркетолога до процесу обслуговування клієнта?

Комплекс маркетингу готелю (готелі)

Насправді, є універсальна шпаргалка при відповіді на це питання. Комплекс маркетингу (в перекладній літературі по маркетингу часто згадують про "маркетинг-мікс";) - набір об'єктів маркетингу, маніпулюючи якими маркетологістремяться задовольняти клієнтів.
Що ж це за об'єкти комплексу маркетингу, і за чим спостерігає, що контролює маркетолог?

продукт (товар, послуга);
його ціна (в співвідношенні з конкурентами і потребою ринку);
місце - то, як доходить (доводиться) продукт до споживача;
просування - то, як просувається продукт.

Продукт - це те, що продає готель

Продукт. Стосовно до готелю, предметом спостереження маркетолога "продукт" є створення конкурентного відмінності і забезпечення високого уровеня обслуговування клієнтів. При цьому потрібно чітко описати що таке:

основний продукт - послуга з розміщення відвідувачів;
додатковий сервісний продукт - той, що надається в рамках розміщення відвідувачів;
деверсіфіцірованний продукт, ну, не знаю: організація івентів, зустрічей і семінарів, екскурсій і ескорту.

Ціна послуги

З ціною все просто і складно. Спочатку ринок готельних послуг є ринком покупця - ринком на якому і обсяг послуг і ціна визначається під впливом покупця. На ціну впливає сезонне коливання попиту, конкуренція, клімат, прогнози попиту на готелі майбутнього туристичного та ділового сезону. Завдання маркетолога розрахувати ціну на послуги, при 100% заповненні готелю, при забезпеченні максимізації прибутку.

Місце - це як і де організований діалог покупець-продавець

Місце. Предмет роботи маркетолога у формуванні максимально ефективного впливу на клієнта, його задоволеність, використовуючи зазначені критерії

Весь персонал готелю - і клерк на реєстрації, і офіціант, обслуговуючий обідній зал, і черговий біля парадного під'їзду, і консьєрж повинні докласти зусиль, щоб гість поїхав задоволеним. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання гостя формують загальне враження від готелю. Менеджери повинні упевнитися, що службовці знають свої послуги (товари) і вважають, що вони мають високу споживчу цінність. Службовці повинні з ентузіазмом ставитися до своєї компанії і послуг, які вони продають. Інакше неможливо зацікавити клієнтів *.

* Філіп Котлер, Джон Боуен, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостинність. Туризм. Глава 11. Внутрішній маркетинг.

І важливо те, що місце надання послуг і місце продажу послуг - часто не одне і теж, якщо ми говоримо про готелі. Офіси продажів послуг з размещанію (інтегратори, туристичні компанії і т.п.) можуть бути розташовані за тисячі кілометрів від готелю. Маркетинг повинен забезпечувати підтримку продажів, забезпечує присутність готелю, скажімо, на найважливіших торгових шоу і туристичних виставках. Електронні продажу номерів і конференц-послуг повинні бути доступні не тільки на корпоративному сайті готелю, але і на інших торгових майданчиках послуг готельного розміщення. І все це - турбота готельного маркетолога.
До сказаного варто додати необхідність маркетологу потурбуватися розширенням сервісних послуг, супроводжуваних основну послугу - передоставленіе номера і сервісу по обслуговуванню. Наприклад, мобільний сервіс від розміщення до мобільної комерції.

Промоушн - це як і звідки отримувати клієнтів

Якщо ви попросите про щось в хорошому готелі, ви це отримаєте. В чудовому готелі це вже буде в Вашому номері.

Ось яким повинен бути маркетинг в готелі, але у нас поки готельний маркетинг ось такий!