Модель системи менеджменту якості - менеджмент
Список використаної # 13; літератури
Система # 13; менеджменту якості - це система, створена на підприємстві для постійного # 13; формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих # 13; цілей з метою постійного поліпшення якості продукції, що випускається або # 13; послуг, що надаються. Отже, перш за все система менеджменту якості - це # 13; система.
Система # 13; менеджменту якості покликана забезпечувати якість продукції або послуг підприємства # 13; і "налаштовувати" це якість на очікування споживачів (замовників). # 13; При цьому її головне завдання - не контролювати кожну одиницю продукції, а # 13; зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б привести до # 13; появі шлюбу (поганої якості продукції або послуг).
Причиною # 13; шлюбу завжди є неправильні дії. А для того, щоб їх уникнути, # 13; необхідно формалізувати (описати) правильні дії для створення # 13; якісної продукції або послуг, розробити інструкції з виконання правильних # 13; дій і контролювати ці дії.
Система # 13; менеджменту якості як система складається з наступних елементів: організація, # 13; процеси, документи, ресурси.
За # 13; визначенню ISO, організація це група співробітників і необхідних коштів з # 13; розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин. Іншими словами, # 13; під організацією розуміється сукупність елементів організаційно-штатної # 13; структури, пов'язаних з якістю, правила їх взаємодії, а також персонал, # 13; відповідальний за якість.
Процес # 13; - сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих елементів діяльності, # 13; перетворюють "входи" в "виходи". При цьому # 13; "Входами" процесу зазвичай є "виходи" інших # 13; процесів. Процеси в організації, як правило, плануються і здійснюються з # 13; метою створення додаткових цінностей (від "входу" до "виходу").
Важливе # 13; значення в система менеджменту якості має поняття процедури. Процедура - # 13; встановлений спосіб здійснення діяльності або процесу. Таким чином, # 13; процедурою можна назвати процес (або сукупність процесів); з іншого боку # 13; - це документ, що формалізують правильний спосіб виконання процесу.
Документ # 13; - інформація (значущі дані), розміщена на відповідному носії. # 13; Основні документи СМЯ перераховані в урізанні. З документами системи якості # 13; повинні бути пов'язані інші організаційно-розпорядчі документи # 13; підприємства, наприклад "Положення про підрозділи" і # 13; "Посадові інструкції".
1. # 13; Процесний підхід
Одним з # 13; найважливіших досягнень сучасної доктрини досягнення якості є принцип # 13; процесного підходу до виконання роботи. Розробники останньої версії # 13; міжнародних стандартів сертифікації системи якості серії ISO 9000 # 13; підкреслюють, що основним досягненням цієї версії є саме процесний # 13; підхід в досягненні якості.
Стандарт # 13; ІСО 9001 - цитата: «Справжній стандарт відстоює застосування принципу # 13; «Процесного підходу» при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності # 13; системи управління якістю для підвищення задоволеності споживачів # 13; за допомогою виконання їх вимог.
Для # 13; успішного функціонування організація повинна визначити і управляти # 13; численними взаємопов'язані види діяльності. Діяльність, # 13; у якій використовують ресурси і якою можна управляти для перетворення входів в виходи, # 13; може розглядатися як процес. Часто вихід одного процесу # 13; безпосередньо є входом наступного.
Застосування # 13; в організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а # 13; також їх менеджмент процесів можуть вважатися «процесним підходом».
Перевага # 13; процесного підходу полягає в безперервності управління, яке він забезпечує # 13; на стику окремих процесів у межах системи, а також при їх комбінації і # 13; взаємодії.
При # 13; застосуванні всередині системи менеджменту якості такий підхід підкреслює # 13; важливість:
· # 13; розуміння та виконання вимог;
· # 13; необхідності розглядати процеси з точки зору додавання # 13; цінності;
· # 13; досягнення результатів в робочих характеристиках процесів і # 13; ефективності;
· # 13; постійного поліпшення процесів на основі об'єктивних # 13; вимірі.
Що таке # 13; процесний принцип досягнення якості? Якщо говорити простою мовою - це # 13; розгляд дій по виготовленню продукції як безперервного # 13; технологічного процесу, в якому бере участь велика кількість людей - працівників, # 13; кожен з яких вносить у виріб свій трудовий внесок, і загальний результат # 13; роботи залежить від внеску всіх учасників без винятку. Тобто можна сказати, # 13; що помилка в роботі навіть одного учасника процесу може серйозно позначитися на # 13; Загалом результаті всього процесу і звести нанівець зусилля всіх інших # 13; учасників.
До # 13; появи масового виробництва по системі Ф. Тейлора робота в основному носила # 13; ремісничий цеховий характер. Як відбувався такий трудовий процес? Роботу # 13; робили бригади ремісників, в яких всі працівники досить добре знали # 13; всі елементи технологічного циклу. Виріб оброблялося в одному місці, # 13; причому поки не був виконаний поточний технологічний перехід, слід не # 13; починався. Багато переходи виконував один і той же майстер. У такому вигляді # 13; виробництва процесний підхід виконувався в повній мірі. Даний вид # 13; виробництва робив дуже якісну продукцію, але мав низьку # 13; продуктивність праці.
Ф. Тейлор, # 13; запропонувавши ідею масового машинного виробництва, зруйнував ідею процесного підходу. # 13; Його система передбачає розчленування всього технологічного процесу на # 13; окремі операції (принцип диференціального виробництва), які # 13; виконуються постійно закріпленими працівниками, причому операції можуть # 13; виконуватися паралельно (одночасно) і в різних місцях. При такому типі # 13; виробництва виходить дуже висока продуктивність праці. Але втрачається # 13; процесний підхід - кожен працівник виконує тільки одну операцію, якої він # 13; навчений і зовсім не знає, для чого він її виконує і не бачить готове # 13; виріб. Працівники перебуваючи в різних місцях (цехах) навіть можуть бути не знайомі # 13; один з одним, деталі, які вони виготовляють, збирає інший працівник, # 13; також з ними не знайомий. Виходить, що кожен робить свою частину роботи, за # 13; яку він відповідає, і зовсім не дбає про загальний результат роботи всіх # 13; учасників процесу. Як сказав великий сатирик А.Райкіна: «Ґудзики пришиває # 13; один, рукава інший, кишені третій, а за якість всього піджака конкретно не # 13; відповідає ніхто ».
В епоху # 13; тотального зростання якості виникла необхідність повернення процесного підходу # 13; при збереженні досягнутої високої продуктивності. Розглянемо основні # 13; принципи впровадження процесного підходу в роботу сучасної організації.
Для # 13; досягнення найкращого результату відповідні ресурси і діяльність, в # 13; яку вони залучені, потрібно розглядати як процес.
Процесна # 13; модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких # 13; є структурні підрозділи і посадові особи організаційної структури # 13; підприємства.
Під # 13; бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які # 13; разом створюють результат, має цінність для самої організації, споживача, # 13; клієнта або замовника. Зазвичай на практиці застосовуються такі види бізнес-процесів: # 13;
· # 13; основний, на базі якого здійснюється виконання функцій по # 13; поточної діяльності підприємства з виробництва продукції або надання послуг;
· # 13; обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення # 13; виробничої та управлінської діяльності організації.
Бізнес-процеси # 13; реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій.
При # 13; застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два # 13; рівня:
· # 13; управління в рамках кожного бізнес-процесу,
· # 13; управління групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.
Основою # 13; управління окремим бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є # 13; показники ефективності, серед яких можна виділити:
· # 13; витрати на здійснення бізнес-процесу,
· # 13; розрахунок часу на здійснення бізнес-процесу,
· # 13; показники якості бізнес-процесу.
Для більш # 13; глибокого розуміння процесного підходу необхідно застосовувати цикл # 13; Демінга-Шухарта «Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Це «планування - # 13; здійснення - перевірка - дія ». Використання цього циклу дозволяє на # 13; практиці реалізувати безперервне поліпшення процесів, спрямоване на підвищення # 13; ефективності роботи організації.
На основі # 13; процесного підходу організація повинна визначити процеси проектування, # 13; виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами # 13; досягається задоволення потреб замовників. В результаті управління # 13; результатами процесу переходить в управління самим процесом. Також ІСО 9001 # 13; пропонує запровадити і деякі інші процеси (аналіз з боку керівництва, # 13; коригувальні та запобіжні дії, внутрішні перевірки системи якості # 13; і т.д.)
Наступним # 13; етапом на шляху до досягнення якості є оптимізація використання # 13; ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає строгий контроль за # 13; використанням кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат # 13; на виробництво продукції або надання послуг.
Для # 13; ефективного впровадження процесного підходу дуже важливо мати оптимальну # 13; працездатну організаційну структуру підприємства, правильно вибрати тип # 13; управління працівниками. Як відомо, в даний час застосовують два основних # 13; типу управління - ієрархічний і органічний. Перший тип примикає до # 13; армійської структурі управління з жорсткою вертикальною системою управління з # 13; постійно закріпленими обов'язками кожного елемента системи. Другий тип # 13; відрізняється високою адаптивністю до умов роботи, тут більше горизонтальних # 13; зв'язків управління, обов'язки учасників процесу можуть досить часто # 13; змінюватися. Обидві системи управління мають свої плюси і мінуси, необхідно в кожному # 13; конкретному випадку шукати свій варіант системи управління, що поєднує елементи # 13; обох типів, але вважається, що органічна система більш краща в # 13; сучасних умовах.
Після # 13; визначення структури підприємства та системи його управління можна виділити всі # 13; бізнес-процеси, які тут відбуваються.
Необхідно # 13; визначити відповідальність кожної структури підприємства, кожного відповідального # 13; особи за конкретний процес, тому складається матриця відповідальності, # 13; графічна схема, де показують, хто за що відповідає.
Тепер маючи # 13; перелік всіх процесів, можна вирішувати питання їх регламентації, тобто # 13; повністю описати дії по реалізації процесу, які повинні бути # 13; задокументовані для загального ознайомлення та використання. У перелік цієї # 13; документації входять посадові інструкції, маршрутні і технологічні карти, # 13; процедури і т.д.
Стандарт # 13; ІСО 9001 вимагає складання 6 обов'язкових і додаткових процедур. Документ # 13; - процедура - це якраз і є матеріалізований об'єкт системи якості, # 13; підтверджує застосування процесного підходу в роботі.
Здається, # 13; визначивши необхідні бізнес-процеси, призначивши відповідальних за них, написавши # 13; процедури можна вважати, що впровадження процесного підходу успішно зроблено, але # 13; на практиці досить часто буває, що організація виконавши ці вимоги # 13; реально процесного підходу в роботі не має. Всі необхідні папери є, але # 13; працівники ними практично не користуються. В чому справа?
Для # 13; впровадження принципу процесного підходу необхідно здійснити ще ряд # 13; заходів об'єктивного і суб'єктивного характеру, пов'язаних безпосередньо з # 13; людьми-працівниками.
1. # 13; Необхідно реально впровадити управління на основі цілей. Це означає через # 13; постійні постановки цілей досягнення спільної мети підприємства. Для кожного # 13; рівня підприємства, кожного відділу, підрозділу, кожного конкретного # 13; працівника повинна бути поставлена мета, причому цілі повинні бути як # 13; довгострокові, так і поточні. Таке управління дозволяє кожному співробітникові # 13; точно розуміти, що він робить, для чого він це робить, і більш точно оцінювати # 13; свої дії з точки зору наближення до мети. Досягнення мети визначається # 13; отриманням конкретного результату. Працювати необхідно на результат. При # 13; досягненні поставленого результату, ставиться нова мета і результат, # 13; визначає її досягнення. Причому мотивація праці робить наголос саме на # 13; досягнення мети як поточної, так і довгостроковою.
2. В # 13; обов'язковому порядку запровадити внутрішні відносини клієнт-постачальник. Необхідно # 13; створити єдиний процес, в якому кожен працівник відчував би свою # 13; відповідальність не тільки за свою ділянку роботи, але і за весь процес в цілому. # 13; Основа такого процесу - це внутрішня ланцюжок: процес - клієнт - постачальник. # 13; Кожен працівник в процесі є постачальником роботи-продукту наступного за # 13; ланцюжку співробітнику-клієнту. У той же час цей же працівник є клієнтом # 13; попереднього в ланцюжку працівника. Працівники передають один одному роботу, і кожен # 13; вносить в неї свій внесок. Кожен одночасно є і клієнтом і постачальником. # 13; В основі такої моделі лежать наступні принципи:
· # 13; кожна діяльність - це процес, в кінці якого знаходиться # 13; продукт, причому продукт: це не тільки матеріальні об'єкти - деталі, машини і # 13; т.д. але і інформація, повідомлення і т.д .;
· # 13; одержувач цих продуктів - це клієнт, тобто кожен продукт на # 13; підприємстві має свого одержувача, який працює з ним далі;
· # 13; для кожної діяльності необхідні поставки. Постачальник - це той, # 13; чий продукт знаходить одержувача-клієнта. Постачальник зобов'язаний діяти так, щоб # 13; одержувач-клієнт був задоволений;
· # 13; між клієнтами і постачальниками відбувається обмін інформацією # 13; щодо побажань і результатів роботи;
· # 13; кожна діяльність схильна до впливу оточення або даються # 13; вказівок;
· # 13; відносини «клієнт-постачальник» протікають в обох напрямках;
· # 13; побажання та зауваження внутрішніх клієнтів повинні сприйматися, # 13; так само як і побажання і зауваження зовнішніх клієнтів.
Суб'єктивні # 13; заходи. Необхідно створити # 13; дружню доброзичливу атмосферу в колективі, кожен член організації # 13; повинен відчувати себе у великій родині. Для цього всі працівники, # 13; задіяні в технологічному процесі, повинні добре знати один одного, # 13; знати характер роботи свого колеги і т.д. Для цього дуже ефективно створення # 13; гуртків якості, загальні зустрічі поза робочої обстановки і т.д.
Виконавши # 13; всі перераховані заходи, можна сподіватися, що в організації реально # 13; заробить процесний підхід, який безсумнівно підніме якість роботи.
2. # 13; Модель системи менеджменту якості, # 13; основу якої покладено процеси.
Можу # 13; зробити висновок з вищевикладеного мною матеріалу будь-яка діяльність або комплекс # 13; діяльності, в якій використовуються ресурси для перетворення входів в # 13; виходи, можна вважати процесом.
Щоб # 13; результативно функціонувати, організації повинні визначати і управляти # 13; численні взаємопов'язані та взаємодіючими процесами. Часто вихід # 13; одного процесу безпосередньо є входом наступного. Систематична # 13; ідентифікація та менеджмент застосовуваних організацією процесів і насамперед # 13; забезпечення їх взаємодії можуть вважатися «процесним підходом».
Призначення # 13; цього стандарту - спонукати організації до прийняття процесного підходу в управлінні # 13; організації. На основі процесного підходу організація повинна визначити # 13; процеси проектування, виробництва та поставки продукції або послуги. С # 13; допомогою управління процесами досягається задоволення потреб # 13; замовників. В результаті управління результатами процесу переходить в управління # 13; самим процесом.
Список # 13; використаної літератури