Колл центр банку, грошові позики
Колл - центр банку
А як насправді організовано роботу банків з дистанційного збору заборгованості?
Співробітники колл-центрів завжди стоять на передових рубежах початкової роботи з, що допустили прострочення, позичальниками - клієнтами кредитної установи.
Однак, про все по порядку.
Це загальноприйнята банківська практика. У провінції - таку службу можна організувати значно дешевше: оренда приміщення, послуги зв'язку, недорога робоча сила ...
Отже, в орендованому триповерховій будівлі, споруди радянських часів, розташовується колл-центр банку. в якому працюють близько 300 службовців.
Важко собі уявити, що робота цього «гуде вулика» - строго регламентована, а сама робота колл - центру банку за обдзвону боржників - це: ціла наука.
Наприклад, відділ по роботі з утворилася ранньої заборгованістю (до 5 місяців) розділений на 5 відділень. Кожне відділення займається контактами з боржниками тільки в рамках свого блоку або, як їх тут називають - «ськілла».
У відповідь - найчастіше можна почути: «Я забув», «замотати», «Був у відрядженні», «Хворів». Співробітник, що працює за першим «ськіллу», нагадує боржнику: величину заборгованості, яку необхідно заплатити боржнику щоб уникнути нарахування штрафних санкцій, і способи оплати заборгованості, що утворилася ».
Інформація, отримана від позичальника - боржника: вноситься співробітником в комп'ютерну базу даних базу. Наступний дзвінки цього боржника співробітником колл - центру банку - через 10 днів.
Разом, виходить: 3 рази - за місяць.
На п'ятому «скілу» - співробітник колл-центру ставить клієнта до відома про те, що банк вважає його неблагонадійним клієнтом і вимагає, згідно з умовами кредитного договору, достроково повернути всю величину виданого кредиту. Але навіть і в цьому випадку, парламентер з боку банку пропонує боржнику розстрочку в поверненні боргу, за умови одноразового внесення ним (боржником) суми, що становить не менше 20% від величини кредиту.
графічна залежність можливості стягнення заборгованості від її терміну
Важливе правило співробітників колл - центру: суворе дотримання інструкції при переговорах з боржником. Інструкції або, спеціальні «скрипти» як їх ще називають, знаходяться в електронному і письмовому вигляді - в службовому комп'ютері і на столі у кожного співробітника.
У скриптах прописані всі можливі варіанти діалогу парламентера і боржника, аж до інтонації розмови, тембру голосу, тривалості розмови, тобто: до найдрібніших подробиць.
Чи є скарги з боку боржників на дзвінки банківського колл-центру?
Так звичайно є.
Зниження кількості скарг - ще один напрямок в діяльності
Співробітники банківського колл-центру з дистанційного стягненню заборгованості - люди найрізноманітніші: як за первісною спеціальності, так і за віком. Причому, нові співробітники починають роботу у відділенні, що працює за «першою ськіллу». Для роботи в наступних відділеннях - потрібен досвід, разом з яким приходять стриманість і витримка в розмові з клієнтом - боржником.
Серед співробітників, більше половини - жінки. Помічено також, що розлучені жінки - найкращі і успішні переговорники ...
Крім відділень п'яти «ськиллов» відділу ранньої заборгованості, в цьому колл-центрі банку є і відділ по роботі з клієнтами, які допустили пізній (понад 6 місяців) «просрок» по кредиту. До таких клієнтів банк застосовує вже зовсім інші санкції (і судові в тому числі) по стягненню боргу.
А одна із співрозмовниць переговірника назвалася бабусею боржника. Бабуся пояснила, що внук-боржник помер кілька місяців тому і оплачувати кредит буде його мати - спадкоємиця. Але, дані спадкоємиці, бабуся назвати відмовилася.
Загалом, робота переговірника непроста, напружена, і нервова. Потрібна велика майстерність і витримка для того, що б не відповісти хамством на хамство.
Тому, в колл-центрі створено відділ навчання персоналу, де працюють 3 штатних психолога.
А чи є плинність кадрів?
Так є. І становить вона до 25% - в рік. У заявах на звільнення дуже популярно таке пояснення цьому: «Втомився від специфіки роботи» ...
Специфіка роботи колл - центрів банку по обдзвону позичальників боржників в загальних рисах, думаю, Вам зрозуміла.
А як ставляться громадяни до діяльності таких організацій?
Проюзав в Рунеті, знайшов такі висловлювання:
* Краще голодувати і ночувати під мостом, ніж працювати в такому колл-центрі. Нелюдяно це, безсовісно ...
* З точки зору оптимізації бізнес-процесу - у справі організації такого колл-центру можна піти ще далі. Знаю, що одна велика міжнародна кредитна організація, розмістила свій колл-центр в Індії, де відповідають на мовах: російською, німецькою, англійською в залежності від номера, з якого подзвонили. Зрозуміло, що робоча сила в Індії - досить дешева ...
І так - 3 рази на тиждень протягом шести місяців. Дурдом повний. На другий місяць дзвінків я вже став їх посилати «триповерховим». У відповідь - ніяких емоцій, немов роботи на зв'язку. Невже такими, абсолютно ідіотськими методами, можна повернути грошовий борг?
* А ось коли мені стали телефонувати додому з банку, я не став довго чекати: написав письмову скаргу в прокуратуру. Після п'ятого разу - дзвінки повністю припинилися. Спочатку нехай інформацію про боржника перевірять, а потім вже - і людей турбувати можна ...
Ну ось, думки, як завжди, у людей - різні.
«Безглузді» ці процедури або суперефективні (судити не беруся), але: колл-центри банків з дистанційного стягненню заборгованості - продовжують свою діяльність ...
Наскільки я, розумію, такі колл-центри працюють "на межі чинного законодавства", використовуючи різноманітні "дірки" в законах.
З нього я, скажу чесно, не зовсім зрозумів: хто озвучив ці загрози - співробітник банківського колл - центру по стягненню заборгованості або працівник колекторського агентства.
Загалом, пропоную подивитися.
Так само на цю тему Ви можете почитати:
Ви можете слідкувати за відповідями до цього запису через RSS.
Ви можете залишити відгук або трекбек зі свого сайту.
Володимир, скажу чесно: позичальник адже теж не правий. Це він повинен був метушитися, дзвонити і приходити в банк, пояснюючи причини "просроков" і способи погашення заборгованості.
А що він ще хотів почув від оператора колл-центру в такому випадку? Кредит не платить, в банку не з'являється. Ось і зірвалася жінка, всяке буває: нерви, може бути, здали.
А позичальник - то, запис включив і в прокуратуру сунувся.
Чесне слово, краще б вивернувся в тому, як гроші заробити.
Як кредитів набирати, так це ми сміливі. От не прорахують ніколи нічого, а туди ж ...
Вибачте, накипіло. Надивився я цього ...
Василь, тільки не треба говорити, які банки бідні і нещасні.
Як вони страждають від своїх недобросовісних позичальників.
Своє вони повертають будь-якими способами з інших в 10 разів більше.
Адже це їх бізнес, інакше не давали б в борг.
Ви так нетерпимі до боржників через те, що вас підводили друзі.
А якби ці люди повернули вам борги з відсотками і пенею рази в 3 більше, ніж займали у вас?
Напевно, ви б їх простили.
Так і банки, вони через суди гребуть набагато більше.
У бізнесі, вважаю, потрібно завжди відштовхуватися від такої позиції: "Скільки я можу втратити?".
Все, що бізнесмен реально може зробити і повинен це селать, так це: контролювати свої фінансові ризики ...
Співробітники кол-центру діють за інструкціями і, дійсно, як роботи дзвонять і говорять одне і те же.Недавно в нашу фірму стали дзвонити з Альфа-банку з приводу боргу співробітника, який давно звільнився, але дані про місце роботи залишилися. Після N-ного дзвінка на третій день (дзвонять в бухгалтерію) я сказала, що буду скаржитися їх керівництву, дівчина вибачилася і більше не дзвонили.
Спробуйте, узявши трубку попросити повністю представитися, прізвище, ім'я, по батькові, посаду (і не обов'язково якщо вони і не буде досить). Потім говорите що ваша бесіда йде під запис на диктофон, говорите що в ХХХ раз повторюєте їм що .... і якщо з їхнього боку буде ще один дзвінок або СМС, то буде скарга безпосередньому керівництву та потім подаєте заяву в суд. Мені допомогло.
Валентина, добру пораду.
А якщо на протилежному кінці дроту - не людина, а магнітофонний запис?
Я думаю, це не складно визначити. Особисто я розмовляла з людиною.
А ще буває, що потрапляють до однофамільців, які ні сном, ні духом не знають про що мова. Цікаво служба поставлена.
типовий добре відбудований бізнес-процесів. а незадоволені - це зрозуміло: береш чужі гроші. а віддаєш свої
У мене було випадок: дзвонять, представляються співробітниками банку (один з великих банків України), несуть нісенітницю про якесь борг. Коли попросив з'єднати мене з їх керівником, включили "дурочку" і говорять: "Вас не чути". Так було кілька разів, поки не сказав, що все почав писати і викладу все розмови на Ютубі. Результат: 3 місяці мовчання.
Ігор, відмінно придумано: з вовками жити ...