Клієнт завжди правий

«Клієнт завжди правий» - це твердження ми чуємо від клієнтів, від начальства і від маркетологів. Але звідки воно взялося і наскільки це судження вірно. Що хочуть нам сказати люди вимовляють цю фразу і кому і як потрібно її використовувати.

Хто сказав, що клієнт завжди правий.

Така фраза не могла народитися вУкаіни і тим більше в СРСР, ця фраза як і багато іншого прийшло до нас із Заходу і спочатку вона звучала англійською: The customer is always right. З 1924 року ця фраза стала девізом мережі магазинів Гордона Селфрідж (1857-1947). Хоча є версія що родоначальником фрази «клієнт завжди правий» був Сезарт Рітц який володів мережею готелів «Рітц» і використовував девіз - «Клієнт ніколи не буває неправий» (Le client n \ 'a jainais tort - французький).

З розвитком суспільства споживання і як наслідком посиленням конкуренції серед продавців фраза «клієнт завжди правий» придбала величезну популярність серед керівників магазинів і покупців які так само стали вважати що магазини не просто їм повинні, але навіть просто зобов'язані задовольняти всі їхні забаганки.

Навіщо воно треба?

Ну, якщо з покупцями все зрозуміло, нахабство деяких вже перейшла всі межі. Не раз зустрічав нахабних людей, які приходять і починають торгуватися і намагатися скидати цінник. Але чому керівники вчать продавців того, що прав клієнт? Ніхто не сперечається з тим, що клієнта, як і людей в цілому потрібно поважати, ніхто не буде заперечувати, що клієнта потрібно цінувати і клієнтові потрібно допомагати.

Вся справа в тому, що таким чином продавців учать слухатися і підкорятися. Адже якщо продавець почне сперечатися з клієнтом і оскаржувати його правоту, то він може викликати негатив (а може і не викличе) який відбитися на репутації компанії в цілому. Насправді кожному співробітнику потрібні, які то інструкції для виконання своєї роботи. І фраза клієнт завжди правий це просто метод поліпшення кліентоорітірованності співробітників.

Клієнт завжди правий, а чи так це?

Але все ж багато продавців починають оскаржувати перед керівництвом правильність цієї фрази. При чому це не означає що працівник не клієнтоорієнтованої, як правило, це говорить про те що він просто обмірковує те що йому говорить керівництво і порівнює це із своїм досвідом. Насправді фраза «клієнт завжди правий" не більше ніж маркетинговий хід, для залучення клієнтів і поліпшення їх лояльності. І потрібно її більше просувати перед клієнтами, а не перед співробітниками. Для продавців набагато ефективніше розробити звід правил і стандартів обслуговування клієнтів, які можна виміряти і відповідно оцінити роботу продавця.