Як вирішувати конфлікти

Якщо вам доводиться мати справу з іншими людьми, значить рано чи пізно вам доведеться мати справу і з конфліктами. Сам по собі конфлікт - це зовсім не так уже й погано. Конфлікт виникає тоді, коли стикаються різні точки зору. Оскільки немає двох людей, які б дивилися на світ однаково, розбіжності неминучі. Насправді, якщо він або вона постійно в усьому з вами погоджуються, значить, швидше за все, вони говорять вам те, що ви хочете почути, а не те, що він або вона насправді думають.

Причина, по якій той чи інший конфлікт отримує такого широкого розголосу в пресі, пов'язана з супутнім йому емоційним аспектом. Коли виникає конфлікт, це означає, що між двома або більше особами є серйозні розбіжності. У конфлікті зазвичай зав'язані інтереси або ідеї, що представляють значення для будь-якої однієї з конфліктуючих сторін, або для обох.

Некерований конфлікт загрожує застосуванням насильства і відмовою підкорятися. Зауважте, я сказала "некерований". В основі ефективного управління конфліктом лежить мистецтво вирішення конфліктів, яким необхідно оволодіти кожному менеджеру.

Далі ми розглянемо три основні ситуації, при яких виникають конфлікти. Вони трапляються в стосунках між людьми, що називається віч-на-віч, в ході нарад і під час переговорів. Хоча всі ці ситуації мають деякі подібні риси, кожна з них набуває індивідуального забарвлення залежно від обставин виникнення конфлікту. Давайте розглянемо кожну ситуацію більш детально, і тоді вам стане зрозуміло, що я маю на увазі.

Міжособистісні конфлікти. Іноді в стосунках між вами і будь-ким з ваших підлеглих може назрівати конфлікт, про існування якого ви навіть не підозрюєте. Якщо людина, яка завжди з вами привітний і дружелюбний, раптом починає вас уникати або грубить вам, то це відбувається з якоїсь причини. Якщо ця людина привітний з усіма, крім вас, цілком ймовірно, що ви маєте справу з конфліктною ситуацією. В цьому випадку ви можете спробувати вирішити проблему, зробивши для цього наступне:

Спробуйте визначити, чи не стикаються чи де-небудь ваші інтереси.
Якщо ви вважаєте, що таке зіткнення є, домовтеся з цією людиною зустрітися наодинці і обговорити це питання
Обережно поцікавтеся у нього, чи існують між вами будь-які розбіжності. Якщо він / вона відповість "ні", скажіть йому / їй, що, на ваш погляд, такі розбіжності існують, і поясніть, у чому вони, на вашу думку, полягають.
В ході бесіди просите вашого опонента висловлювати свою думку. Чи не "нападайте" на нього зі звинуваченнями.
Намагайтеся неупереджено вислухати один одного.
Обов'язково демонструйте шанобливе ставлення до думки співрозмовника.
Витратьте кілька хвилин на те, щоб обміркувати сказане ним.
Постарайтеся зрозуміти, чому ваш співрозмовник відчував подібні почуття.
Уникайте звинувачень.
Спробуйте знайти компроміс, який влаштував би вас обох.

Конфлікти в ході нарад. Конфлікти, які трапляються під час нарад, можуть серйозно заважати ходу дискусії. Однак вони ж можуть виявитися дуже корисними. Пам'ятайте, що конфлікти - це розбіжності. Якщо людина, яка з вами не згоден, задає обґрунтовані питання, цілком можливо, що їх буде корисно обговорити всім учасникам наради. До того ж, вислухавши думки людей, ви можете отримати важливу інформацію, яка допоможе вам зрозуміти, що у вашій організації добре, а що погано. Однак, якщо ваш опонент, сперечаючись, переходить межі дозволеного і тим самим заважає проведенню наради, слід зробити певні кроки. Нижче наводиться список тактичних прийомів, використовуваних для вирішення конфліктів, які ви можете застосувати в ході таких, "які вийшли з-під контролю" нарад.

Пошукайте "раціональне зерно" в позиції вашого опонента, якому в подальшому можна буде знайти застосування.
Визначте позиції, за якими у обох сторін немає розбіжностей.
Відкладіть обговорення спірного питання і займіться ним пізніше, на цьому ж засіданні.
Запишіть це питання в блокнот і відкладіть його обговорення на наступне засідання.
Попросіть цю людину зустрітися з вами після наради або під час перерви.
З'ясуйте, що думають з цього приводу інші учасники наради, чи немає у них будь-яких побажань.
Викладіть свою точку зору, але не змушуйте погоджуватися з вами. Залиште все, як є, і переходите до наступного питання.
Визнайте, що ваш опонент у дечому, можливо, і прав, і висловіть побажання, щоб суперечка якомога швидше вирішилося до обопільної згоди всіх сторін.
Запропонуйте компромісне рішення.

Конфлікти під час переговорів. Коли ви ведете переговори зі своїми клієнтами, постачальниками або ж зі своїми робітниками і службовцями, важливо ніколи не забувати, що кожна з договірних сторін шукає в цій ситуації перш за все власну вигоду. Нікому не хочеться відчувати, ніби він щось віддає, а натомість нічого не отримує. У реальному житті більшість конфліктів виникають через те, що одна сторона вважає, ніби інша сторона використовує її в своїх інтересах. Для того, щоб уникнути подібних ситуацій, існують певні правила. Ви можете застосувати їх під час переговорів, якщо бажаєте збільшити свої шанси на успіх.

Уникайте такої манери спілкування, при якій ви то нападаєте, то захищаєтеся: вона ніколи не буває продуктивною!
Прагніть отримати якомога більше інформації: задавайте питання!
Уточніть у співрозмовника, чи правильно ви його зрозуміли, коротко виклавши його позицію. Переконайтеся, що ви все правильно розумієте!
Намагайтеся зрозуміти хід думок співрозмовника. Спілкування - це не тільки вміння вислухати чиюсь точку зору. Спробуйте поглянути на проблему очима опонента!

Дипломатичний спосіб не погодитися.

Незалежно від того, з якого роду конфліктом ви маєте справу, існує кілька практичних правил, яким варто було б наслідувати щоразу, коли ви намагаєтеся розрядити напружену ситуацію. Ось вони.

Продемонструйте своє розуміння позиції, думки іншої людини. "Мені здається, я вважаю, мені б хотілося, і т.п.". Цим ви як би говорите: "Я слухаю вас і прийму до уваги вашу точку зору до того, як визначуся зі своєю".
Дайте зрозуміти опоненту, що ви його цінуєте як особистість, навіть якщо ваші думки не співпадають. "Я розумію вас (ціную вашу думку, поважаю вашу точку зору, мені зрозуміло, чому ви думаєте саме так, і т.п.)" Це означає: "Я чую, що ви хочете сказати, і поважаю вашу думку".
Викладіть свою позицію або думку. "Мені здається, я вважаю, мені б хотілося, і т.п.". Це означає: "Я не згодна, але я ціную вас, тому давайте з повагою ставитися до позиції один одного, а не намагатися домогтися переваги".

Щоб стати хорошим фахівцем в галузі вирішення конфліктів, необхідна велика практика. Важливо не забувати, що ваша мета - домогтися компромісу, прийнятного для вас і опонента, і задовольняє вас обох. Іншими словами, знайдіть такий спосіб вирішити проблему, при якому ви могли б розійтися полюбовно, проте переможцем кожен вважав би саме себе!