Інтернет-приймальня як прорубати вікно в інтернет так, щоб з нього не відчувалося

• Храмцовскій Наталя | к.і.н. провідний експерт з управління документацією компанії «ЕОС», експерт ІСО, член Міжнародної ради архівів

Отримання і напрямок на розгляд звернень громадян у вигляді паперових документів - споконвічна вотчина служби, відповідальної за діловодство. Ми пропонуємо вам взяти на озброєння технологію інтернет-приймальні. При цьому вам вкрай важливо буде сформулювати технічне завдання на її розробку для IT-фахівців так, щоб потім було зручно працювати. Тому ми розібралися, які вимоги законодавства необхідно дотримати, які функції потрібні і як оптимальніше побудувати структуру даного розділу сайту.

Інформаційні технології все активніше використовуються в діяльності організацій. Інтернет-приймальні. ще зовсім недавно були дивиною, стали досить популярним і поширеним інструментом для взаємодії з громадянами та юридичними особами.

Отримання і напрямок на розгляд звернень громадян у вигляді паперових документів - споконвічна вотчина служби, відповідальної за діловодство (далі - служба ДОУ). Ми пропонуємо вам взяти на озброєння технологію інтернет-приймальні 2. При цьому вам вкрай важливо буде сформулювати технічне завдання на її розробку для IT-фахівців так, щоб потім було зручно працювати. І в цій справі, сподіваємося, вам нададуть неоціненну послугу наші рекомендації.

Завдання створення інтернет-приймальні

Для початку наведемо визначення приймальні в її класичному розумінні - це кімната, в якій приймають відвідувачів або в якій відвідувачі чекають прийому 3.

Далеко не всі здогадуються, що за красивими словами «інтернет-приймальня» найчастіше стоять кілька сторінок на інтернет-сайті (або, використовуючи більш модна назва, порталі) організації. Вони -запрограмміровани для:

виконання функцій, пов'язаних з прийомом заяв громадян та юридичних осіб 4,

розміщення довідкової інформації і т.д.

Створити інтернет-приймальню можуть, наприклад, фахівці, підтрим-жива сайт організації. Але для цього їм потрібно дати чіткі вказівки у вигляді технічного завдання (ТЗ).

Формування ТЗ починається з визначення завдань нового розділу сайту. Залежно від потреб і інтересів конкретної організації в їх числі можуть бути:

надання довідкової інформації (наприклад, розкладу роботи «звичайної» приймальні, списків і форм необхідних документів);

попередній запис на особистий прийом (тут можна додатково передбачити перевірку відповідності питання заявника компетенції даного органу);

прийом звернень громадян в держорган в електронному вигляді;

публікація добірок відповідей на актуальні питання.

При створенні інтернет-приймальні необхідно продумати і прийняти рішення по кількох важливих питань:

Як буде функціонувати інтернет-приймальня і які вимоги в зв'язку з цим необхідно включити в технічне завдання?

Як забезпечити взаємодію інтернет-приймальні з информацион-ними системами, що вже використовуються в організації?

Які вимоги законодавства необхідно буде дотримати?

Які внутрішні нормативні документи для цього доведеться розробити або доопрацювати?

Функціональні вимоги до розробки інтернет-приймальні

Є загальні для всіх інтернет-прийомних вимоги, які продиктовані чинним законодавством і здоровим глуздом. А є -специфічні - які стосуються вже складу функцій і способу їх реалізації.

Отже, будь-яка інтернет-приймальня повинна забезпечувати захист персональних даних, а також по можливості запобігати подачу помилкових і некоректних заяв, в т.ч. спаму.

Інтернет-приймальня повинна задовольняти вимогам законодавства щодо прав і гарантій, що надаються громадянам при зверненні до державного органу 5. Тут важливо звернути увагу на наступні документи:

Технологією подачі заяв через інтернет-приймальню можуть користуватися як фізичні, так і юридичні особи. При цьому в ситуації з громадянами потрібно бути обережніше, адже законодавець передбачив для них особливі умови. І якщо Закон про порядок розгляду звернень громадян обов'язковий тільки для держорганів і органів місцевого самоврядування, то Закон про персональні дані поширюється на всіх, в т.ч. і на комерційні -Структури.

А як же захистити персональні дані заявника, які він повідомляє на вашому сайті при подачі свого звернення? Тут можливі різні варіанти. Наприклад, ви можете:

використовувати протокол SSL для обміну інформацією між сайтом організації та відвідувачем інтернет-приймальні. Цей протокол забезпечує надійне шифрування переданої конфіденційної інформації завдяки використанню сучасних засобів криптографії;

передбачити протоколювання роботи інтернет-приймальні і створення необхідних звітів, в тому числі зведень, що містять інформацію про вжиті і відхилених зверненнях. Подібні документи можуть виявитися корисними в разі пред'явлення користувачами приймальні будь-яких претензій щодо якості її роботи, за термінами виконання запитів і т.д .;

здійснювати тимчасове зберігання персональних даних лише в захищених, чітко ідентифікованих областях. Персональні та інші конфіденційні дані повинні віддалятися після закінчення встановленого для них терміну зберігання.

Звернемо вашу увагу на ще один важливий момент. Якщо в організації використовується система електронного документообігу (СЕД), то бажано виключити роздрук звернень на папір. Замість цього вони повинні автоматично (або після попередньої обробки оператором) направлятися безпосередньо в СЕД і вже там реєструватися. Це дозволить інтегрувати систему подачі звернень через інтернет-приймальню в загальний процес прийому і обробки звернень в організації.

Тепер розглянемо можливий склад функцій і способи їх реалізації, запропонувавши 3-сторінкову організацію інтернет-приймальні.

Більшість інтернет-прийомних. діючих в даний час на сайтах державних органів, являють собою всього одну сторінку. На ній і розташовується форма для складання і відправки звернення. Це не найкраще рішення, хоча найбільш просте і тому поширене.

Наведемо свій головний аргумент на користь більш складної структури інтернет-приймальні. Користувача сайту спочатку потрібно ознайомити з умовами направлення звернення і тільки після отримання на них його згоди вступати з ним в серйозний діалог, реєструючи його звернення. І ось у нас вже вийшло, як мінімум, дві сторінки сайту. Надмірно роздувати кількість сторінок, через які відвідувачеві доведеться йти до заповітної мети, теж не варто - надто велике число «кліків» стомлює і дратує користувачів, багато з яких до того ж не дуже добре володіють комп'ютером.

Перша сторінка

На першій сторінці пропонуємо розповісти відвідувачеві про можливості інтернет-приймальні. Тут можна запропонувати написати лист, звернутися до керівника, записатися на прийом, подивитися відповіді, розміщені на сайті і т.д. Потрібний варіант відвідувач вибирає шляхом переходу відповідне посилання (див. Малюнок 1).

Друга сторінка

Фрагменти такої сторінки сайту Федеральної податкової службиУкаіни представлені на Малюнках 2-4.

Інтернет-приймальня ФНС пропонує ознайомитися з правилами прийому і розгляду звернень

Відвідувач інтернет-приймальні ФНС повинен натисканням кнопки підтвердити, що він згоден з встановленим порядком

Якщо відвідувач інтернет-приймальні ФНС не згоден із запропонованим порядком, йому повідомляється про альтернативні способи подачі звернення до ФНСУкаіни

Бажано, щоб одночасно з роз'ясненням прав громадян така сторінка містила б і вказівка ​​на відповідальність за наявну в зверненні інформацію.

третя сторінка

І тільки на третій сторінці можна помістити форму для подання звернення, що складається з декількох полів. До питання про обов'язковість їх заповнення необхідно підходити гнучко. Дана форма не повинна вимагати заповнення тих відомостей, які громадянин не зобов'язаний вказувати в своєму зверненні по Закону «Про порядок розгляду звернень громадян».

Особливу увагу слід звернути на «особистий підпис» громадянина. Виконати її в електронному вигляді не представляється можливим - вітчизняне законодавство не визнає в якості підпису набрані текстом прізвище, ім'я та по батькові заявника, а використовувати в цих цілях ЕЦП поки що нереально (та й навряд чи потрібно 8).

Досить часто державні органи розширюють список обов'язкових реквізитів, закріплюючи це в своїх внутрішніх нормативних документах:

2. Основні вимоги до Інтернет-листів

2.1. Інтернет-листи фізичних осіб, що надійшли з розділу «Звернення до Уряду Москви» офіційного сервера Уряду Москви, повинні містити такі реквізити:

інформацію про зміст цього звернення;

прізвище, ім'я, по батькові звертається;

дата відправлення листа.

2.6. У разі якщо один з реквізитів, вказаних в пп. 2.1 ... справжнього -регламентів, нічого очікувати заповнений, Інтернет-лист автоматично не береться до розгляду.

Розробляючи форму звернення, необхідно максимально захиститися від можливості її некоректного заповнення. До числа найбільш -Поширення методів захисту відносяться:

перевірка на заповненість обов'язкових полів;

перевірка на відповідність введених даних формату. наприклад:

поштовий індекс повинен складатися з 6-ти цифр,

в імені, по батькові та прізвища можуть бути тільки літери,

перевірка на відсутність в тексті звернення ненормативної лексики.

Які не пройшли контроль форми повинні відхилятися, а звернення по ним - не створюватися. При цьому користувачу повинна повідомлятися -причина відмови, щоб він міг виправити неусвідомлено допущені помилки.

Рекомендуємо передбачити можливість прикріплення заявником до свого звернення приєднаних файлів. Напрямок повнішої інформації з питання може значно скоротити час розгляду звернення. Адже таким чином до тексту звернення можна додати фотографії, відскановані зразки документів або інші графічні зображення, документи, набрані в MS Word або MS Excel, та ін.

Заявнику можна надати право вибору способу листування - звичайною поштою або електронною. Згода заявника на отримання відповіді і / або повідомлень по електронній пошті має бути документально зафіксовано (наприклад, у вигляді електронного документа, цілісність і автентичність 10 якого можуть бути доведені). Це пов'язано з тим, що законодавство вимагає давати відповідь на заяви громадян поштою, і наявність офіційної згоди на -перепіску по електронній пошті захищає організацію від неприємностей.

Реєстраційна форма інтернет-приймальні ФНС.
Знаком «*» позначені обов'язкові для заповнення реквізити.

Необхідна захист від «забивання» сайту шляхом автоматично здійснював потоку звернень. У цьому може допомогти використання спеціальних ідентифікаторів. Вони виводяться на екран у вигляді графічного зображення, яке програма, націлена на розсилку спаму, не розпізнає, а жива людина побачить і зможе набрати з клавіатури в спеціальному полі. Якщо набраний код відповідає зображенню, то звернення відвідувача приймається.

Проілюструємо цю технологію на прикладі роботи інтернет-приймальні Генеральної прокуратури (Малюнок 6).

При заповненні форми потрібно ввести контрольний код, який дозволяє захиститися від програм масової розсилки повідомлень

В Уряді Москви в даний час використовується ще один цікавий метод захисту:

Якщо звернення прийнято, користувачеві виводиться на екран або надсилається електронною / звичайною поштою підтвердження, що містить реєстраційний або номер документу. По ньому в подальшому може надаватися інформація про хід обробки звернення. При цьому -Корисні дати заявнику можливість скасувати своє звернення.

Якщо звернення не прийнято, то користувачеві повинна повідомлятися причина відмови.

Правильно і грамотно підготовлене технічне завдання для розробників інтерент-приймальні забезпечує перш за все її ефективне використання і захист від найбільш поширених неприємностей. Можливо, не всі рекомендації можна реалізувати відразу, але необхідно розуміти, що при розробці таких програм ретельне опрацювання деталей на етапі проектування дозволяє значно скоротити -витрати на етапі експлуатації.

4 Ідея інтернет-приймальні реалізується держструктурами насамперед для подачі звернень громадянами. Але ця технологія в ряді випадків використовується і для взаємодії з юридичними особами.