Гостинність як одна зі складових сфери обслуговування - концепції гостинності

1.1 Індустрія гостинності та специфіка її діяльності

Таким чином, індустрія гостинності - це комплексна сфера діяльності працівників, які відповідають будь-які запити і бажання туристів.

Різні іноземні фахівці по-різному трактують поняття «індустрія гостинності». Наприклад, Л. Ваген вважає, що індустрія гостинності - це сектор індустрії туризму, що відповідає за розміщення туристів, а також галузі, діяльність яких спрямована на продаж алкогольних напоїв, надання житла, їжі і розважальних заходів.

На думку Дж. Р. Уокера, індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад.

Згідно з тлумачним словником Н. Вебстера індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю і дружелюбністю по відношенню до гостей. З точки зору Р.А. Браймер, індустрія гостинності є збірним поняттям для різноманітних і численних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, пов'язаному з прийомом і обслуговуванням гостей. Основні напрямки індустрії гостинності: громадське харчування, розміщення, перевезення та відпочинок.

З вищесказаного можна зробити висновок, що закордонна методологія індустрії гостинності включає в себе підприємства розміщення, громадського харчування, транспортного та культурно-розважального сектора. ВУкаіни це поняття також використовується, але в нього працівники туризму, державні та наукові кола суспільства вкладають інший зміст. У науковій літературі дуже складно знайти точний опис поняття «індустрія гостинності». Існує тільки одне приблизне визначення індустрії гостинності. Це сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення.

Термін «індустрія гостинності» позитивно позиціонує даний сектор діяльності, тим самим привертаючи до себе додаткові інвестиції в розвиток українського ринку.

Останнім часом можна спостерігати зростання конкуренції у всіх галузях економіки розвинених країн. Найважливіша проблема полягає в залученні клієнтів і створення високого рівня пропонованого сервісу.

Як і будь-яка інша сфера економіки, індустрія гостинності потребує певної структурі і цілісності, які забезпечували б її конкурентоспроможність.

У структуру індустрії гостинності входять:

1) підприємства громадського харчування;

2) транспортні послуги;

Велика увага приділяється питанню залучення клієнтів з боку інших підприємств. Це пов'язано перш за все з властивостями послуги як товару. Послуга невловима і нематеріальна. Процес реалізації послуги залежить від процесу її виробництва. З цієї причини якість послуг знаходиться в безпосередній залежності від емоційного і психологічного стану споживача, а також роботи самого персоналу.

В даний час існує певна маркетингова концепція управління туристичним бізнесом. Суть даної системи поглядів полягає в понятті «індустрія гостинності». Поняття «індустрія гостинності» є більш широким, ніж поняття «індустрія туризму». В основі цих двох сфер діяльності лежить поняття «гостинність», т. Е. Щедрість і дружелюбність по відношенню до гостей.

Завдяки новим технологіям в XXI ст. вдалося задовольнити потреби туристів, не вдаючись до особистого спілкування з персоналом (включаючи бронювання номерів в готелях, замовлення їжі в номер і т. п.). Технічний прогрес дозволив значно скоротити контакти клієнтів з персоналом, зберігаючи при цьому позитивні емоції і теплу обстановку для клієнта.

Але слід зазначити, що далеко не всім клієнтам подобаються машини і механізми в якості обслуговуючого персоналу. Тому підприємствам готельної індустрії доводиться переглядати позиції в цьому питанні. Підприємства намагаються довести, що машини - це помічники людини, а не конкуренти.

У нашій країні експорт туристичних послуг перевищує їх імпорт. Досить велика кількість людей ізУкаіни їдуть за кордон працювати в сфері обслуговування, тому що рівень заробітної плати на іноземних підприємствах набагато вище, ніж вУкаіни.

українські туристичні компанії залучають клієнтів для відпочинку за кордоном, тим самим розвивається попит на товари і послуги індустрії гостинності зарубіжних підприємств.

Отже, індустрія гостинності - це поняття, яке включає в себе послуги з обслуговування клієнтів.

В рамках даної маркетингової концепції більшість фірм займається розробкою програм для залучення уваги клієнтів. Це може здійснюватися двома способами - шляхом цінової диференціації та за системою натурального винагороди клієнтів. Зазначені способи потребують більш детальному розгляді, оскільки надають досить великий вплив на розвиток інфраструктури готельного бізнесу.

Цінова диференціація - це сегментація ринку, заснована на еластичності індивідуального попиту за ціною. Іншими словами, дане поняття можна охарактеризувати як використання спеціальних цінових надбавок або знижок з метою залучення клієнтів, для яких ціна має вирішальне значення. При цьому для інших клієнтів ціни не змінюються. Так, наприклад, готелі в центральних районах міста мають високі ціни і обслуговують більш заможних гостей, а у вихідні дні завантажені мало. З цього можна зробити висновок, що у вихідні або святкові дні ці готелі встановлюють низькі і цілком прийнятні ціни для туристів, які навряд чи б вибрали для свого відпочинку подібну готель при інших умовах. Це один з методів залучення клієнтів, коли завдяки розробленій концепції підприємство робить наголос саме на ціни послуг, що мають безпосереднє значення для туристів.

Слід зазначити, що в індустрії гостинності широко використовується маніпулювання цінами. Підприємства розробляють програми і системи диференційованого ціноутворення, щоб залучити клієнтів. Так, у кожного готелю або готелю є своя багаторівнева система цін з урахуванням різних груп клієнтів.

Найбільш поширеними системами знижок є наступні:

1) знижки для постійних клієнтів;

2) знижки для певних груп туристів;

3) знижки для туристичних агентств і т. Д.

Як було сказано раніше, гостинність означає привітність по відношенню до гостей, або люб'язний прийом гостей. Іншими словами, дане поняття можна пояснити як виробництво послуг з проявом персонального уваги по відношенню до туриста і здатність відчувати його побажання і потреби. Індустрія гостинності і полягає в тому, щоб надати туристу як потенційному споживачеві домашній затишок і створити ту обстановку, яка б відповідала всім запитам і вимогам клієнта.

1.2 Концепції розвитку індустрії гостинності

В даний час відбувається швидке і стрімкий розвиток ринку готельних послуг.

Одним з провідних туристичних центрів нашої країни, де найбільш розвинена індустрія гостинності, є м.Київ. Це місто піддався досить сильний вплив Європи, що призвело до того, що століцаУкаіни стала найдорожчою з надання послуг у сфері готельного бізнесу і займає перше місце в списку найдорожчих міст світу за версією журналу «Forbes».

У готельному бізнесі м Київ є не тільки українським, а й європейським лідером.

На українському ринку існують найвідоміші міжнародні готельні бренди. За останні 20 років в Москві і Харкові з'явилися готелі зі світовими іменами - «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» і багато інших.

Велика кількість компаній досліджує готельний ринок з метою розширення мережі та готелів. українські міста, такі як Запоріжжя, Кривий Ріг, Одеса, Маріуполь, Миколаїв, Херсон і багато інших, привабливі в рамках перспективи розвитку готельного бізнесу.

Слід зазначити, що між українською і зарубіжною школами менеджменту існує ряд значних відмінностей. Одним з найголовніших відмінностей є трудова віддача, яка у закордонних фахівців набагато вище.

Існує також проблема навчання нового покоління представників вітчизняного менеджменту, яка усувається за рахунок отримання закордонної освіти. У швейцарських школах менеджменту більше 50% студентів є гражданаміУкаіни.

Слід зазначити, що ідеальної моделі управління готелями не існує, завжди мають місце певні особливості в управлінні готелями. Однак для задоволення потреб клієнтів фахівці повинні слідувати строгій управлінської ієрархії.

У сучасних умовах система управління повинна володіти такими рисами, як:

1) різні рівні управління;

2) підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

3) виробництво послуг і організація роботи, спрямовані на задоволення попиту споживачів.

Готельні підприємства мають певне внутрішню будову, в якому кожен фахівець займає певне місце. Більш докладно внутрішня структура готельних підприємств буде розглядатися в даному виданні далі.

Слід пам'ятати, що кожен фахівець в готельному бізнесі займає своє місце і виконує обов'язки, передбачені посадовою інструкцією, прагнучи зробити підприємство, в якому він працює, найприбутковішим і відомим в країні або світі. Злагоджена робота фахівців відбивається на кінцевому результаті при обслуговуванні клієнтів.

В даний час в усьому світі всі підприємства готельної індустрії підлягають обов'язковій класифікації, метою якої є визначення відповідності готелю й номерів встановленим критеріям.

Готелі класифікують за різними ознаками, однак існує кілька найпоширеніших класифікацій. Слід зазначити, що робилися спроби створення єдиної класифікації готельних підприємств, але до сих пір подібної класифікації не існує.

Вищезгаданий нормативний акт закріплює організаційну структуру системи класифікації і її учасників, порядок проведення класифікації, форми документів, необхідних для класифікації, і інші не менш важливі моменти. Підвищена увага зосереджена на надаються готелем послуги, харчування та кваліфікації персоналу.

Цілі, які переслідує державна система класифікації готелів:

1) домогтися стабільності якості обслуговування;

2) підвести українську систему класифікації під міжнародні стандарти;

3) розмежувати готелі в залежності від асортименту і якості послуг, що надаються;

4) допомогти споживачеві правильно зробити свій вибір, грунтуючись на власних потребах;

1.3 Взаємодія підприємства гостинності з туроператором і турагентством

На даний момент вУкаіни немає чітко визначеної і налагодженої системи взаємодії підприємства гостинності з туроператором або турагентством.

Багато туристичні оператори; орендуючи готель, власними силами організовують анімаційні програми для туристів, наймають персонал для роботи на кухні, в ресторані, службі розміщення і сервісу. Це, безперечно, вигідно туроператору, оскільки, щоб він ні удосконалив в готелі, все-це піде на користь його ж туристам, додасть йому додаткові очки в порівнянні з конкурентами. Це також вигідно і хо-тельеру, який, завдяки зусиллям туроператора, звільняється від необхідності власних витрат на виконання цих заходів. Отримавши в оренду готель, туристичний оператор приступає до реалізації готельних номерів, користуючись власною агентською мережею. Ця торгівля може будуватися трьома способами:

1) реалізація кімнат на ринку туроператора в складі пропонованих їм турпакетів. Це найбільш вигідний для оперейтінга спосіб реалізації орендованих кімнат, оскільки дозволяє отримати не тільки прибуток з продажу номерів, а й додатковий дохід з реалізації інших послуг, що входять в турпакет (наприклад, авіапереліт, трансфер, екскурсійне обслуговування, візова підтримка туристів);

2) реалізація тільки послуг орендованого готелю на ринку туроператора в якості так званого наземного обслуговування, що включається в тури інших операторів. В цьому випадку конкуруючі туроператори пропонують своїм туристам власний авіапереліт і інші туристичні послуги, вдаючись до допомоги туроператора-орендаря тільки для організації проживання своїх туристів на курорті. В результаті таких продажів, орендар втрачає можливість отримання додаткового доходу з інших, що входять в його турпакет послуг, тому зазвичай він вдається до подібної торгівлі тільки у випадках повного завантаження власного чартерного рейсу або блоку крісел на ньому;

Туроператор вдається до нього тільки в екстрених випадках, коли його можливостей на власному ринку не вистачає для повного завантаження орендованого готелю, і кімнати починають простоювати.