Друга частина клієнтський сервіс

Сьогодні все банки пропонують одні й ті ж послуги за однаковою ціною, тому клієнти приходять не в той банк, де дешевше, а в той, який їм більше подобається. Ми продаємо клієнтам не стільки банківські продукти, скільки гарний настрій.
Всі контакти з клієнтами починаються з першого враження про співробітника банку і одночасно про сам банк. На жаль, два рази справити перше враження не вдасться. Операціоніст - саме та людина, з яким частіше і більше за все спілкуються клієнти. Клієнти не знають і не бачать ні інших співробітників, ні керівників. Професіоналізм і якість обслуговування всього банку оцінюється по роботі операціоніста, і якщо він працює погано, то для клієнта весь банк поганий.
Навіть якщо операція виконана швидко і безпомилково, це, як не дивно, тільки половина справи. Клієнтам важливо відчути свою значимість і індивідуальність.
Наша головна конкурентна перевага - високий рівень клієнтського сервісу. Офіс банку - місце, куди клієнтові повинно бути приємно зайти, і наше завдання - зробити так, щоб він пішов задоволеним, в хорошому настрої і згодом рекомендував наш банк своїм знайомим і родичам. Постійні клієнти, які приходять тому, що їм подобається обслуговування, забезпечують в середньому 65% всіх операцій банку.
Таким чином, операціоніст може або підняти клієнту настрій, або зіпсувати його на весь день.

Погане обслуговування призводить до втрати клієнтів, які платять нам з вами заробітну плату.
Немає клієнтів - немає грошей, а у нас з вами немає роботи! приклад
Наш банк не найбільший і відомий вУкаіни, багато їх ваших друзів і знайомих про нього навіть не чули. При цьому наші офіси дуже часто розташовуються по сусідству з більш відомими і великими банками, часто відстань між нашими і їх офісами 10-20м. Сусідство з більшим і відомим конкурентом аніскільки не заважає нам, навпаки, у нас потік клієнтів завжди більше, ніж у банків-конкурентів, і завжди більший прибуток.
Одного разу один з керівників банку приїхав в офіс, розташований в торговому центрі, де спостерігав наступну картину. В наш офіс стояла черга з двох чоловік. Підійшов клієнт вирішив не втрачати часу і відправився в офіс іншого банку, розташований в 20м від нашого, - там взагалі не було відвідувачів і пропонували більш вигідні тарифи на перекази. Однак через три хвилини він повернувся до нас і став у чергу. Коли керівник запитав, чому він вирішив все-таки повернутися, клієнт відповів, що в тому банку дуже зла операціоністка і він вважає за краще витратити на десять хвилин більше, але обслуговуватися там, де з ним будуть ввічливо говорити.
Таким чином, клієнтський сервіс і позитивне ставлення до клієнтів дозволяє банку бути успішним.