Чому розділ faq незамінний для сайту блог getgoodrank
FAQ (Frequently Asked Questions), питання і відповіді, ЧаВо - інформаційний розділ сайту, в якому користувач знаходить відповіді компанії на питання, що часто виникають в ході використання сайту. Останнім часом розділ все рідше з'являється на нових сайтах, йому на заміну приходить онлайн-чат. Це недопустимо. Це не взаємовиключні сервіси сайту. Часті питання можу підвищить конверсію, лояльність і довіра користувачів.
Розділ питань і відповідей - це саме та сторінка сайту, де користувач чітко виявляє намір дізнатися особливості продукту, сервісу, умов угоди.
Даний розділ дозволяє:
Навіщо потрібен розділ FAQ або чому він незамінний?
Пошук по сайту vs FAQ
Якісний пошук по сайту не є заміною FAQ, тому як неможливо передбачити, як користувач сформулює запит. Налаштувати коректну роботу пошуку по сайту вкрай складно (особливо на великих багатосторінкових сайтах або в інтернет-магазинах з великою кількістю представлених товарів).
Пошук і FAQ служать різним цілям на сайті: в FAQ користувач дізнається, як зробити щось, в той час як пошук по сайту спрощує навігацію і скорочує шлях до шуканого товару / сервісу / інформації.
FAQ покращує ранжування
Відповіді з розділу FAQ також відобразяться в результатах пошуку. ЧаВо - це інформаційний розділ, контент якого також індексується пошуковими системами. Це призведе додатковий органічний трафік, а також відведе честь аудиторії у конкурентів, які не інформують користувачів з таких питань: користувач йде в пошук за відповіддю, знаходить в результатах ваш сайт, при правильній організації розділу користувач зможе відразу ж потрапити на потрібну сторінку і конвертуватися в клієнта.
Більш того, реалізувавши можливість залишити своє запитання, ви мотивуєте користувачів генерувати новий контент. Це виключає проблему пошуку тем (користувачі будуть самі їх задавати). Вашим завданням залишається тільки давати прості, зрозумілі відповіді на мові користувача.
FAQ вкаже на недоліки сервісу / юзабіліті
Побачивши, що розділ питань і відповідей «живий», користувачі охочіше будуть питати, як зробити покупку, що зробити, щоб скасувати замовлення, як «викласти» товари з кошика. Всі ці питання говорять про те, що користувачі не розуміють, як влаштований сайт. Можливо, використано занадто багато графічних позначень, які не супроводжуються текстом (чи не пояснюються, а так, користувач не розуміє, як виконати дію). Отримані від користувачів питання точно вкажуть, що потрібно виправити.
Отримайте повний список рекомендацій щодо покращення сайту для користувача і пошуку
Питання і відповіді підвищують довіру і лояльність
Це не список типових питань і відповідей, що описує права та обов'язки сторін. Щоб FAQ приніс максимальний ефект, треба, щоб цей розділ жив і розвивався.
Як виміряти лояльність користувачів в ціфах: прості формули
Питання спрощують призначений для користувача досвід
FAQ - це частина користувацького досвіду. Багато відвідувачів вважають розділ питань і відповідей - невід'ємною і обов'язковою частиною сайту. Його відсутність порушує звичний шаблон поведінки: якщо я сам не зміг щось знайти або не знаю, як це робити, я знайду відповідь на сторінці FAQ.
Щоб розділ став максимально ефективним, дотримуйтесь простих рекомендацій:
- Пишіть дуже просто - уникайте довгих речень і складних термінів.
- Пишіть по справі - давайте чітку відповідь на питання, а не заходьте здалеку. Не варто розповідати про причини проблеми, дайте рішення.
- Не забувайте про форматування тексту і оформленні розділу - виділяйте питання, вказуйте, де починається відповідь і хто на нього відповідає. Відповідь розбивається на абзаци, а ключові моменти виділяються. Це покращує Новомосковскбельность тексту і спрощує сприйняття сторінки.
- Давайте чесні відповіді, важливо, щоб відповідь не виглядав як маркетинговий хід і спроба продати товар / послугу.
Керівництво по соазднію контенту допоможе перевірити якість відповідей.
FAQ vs чат
Чат не замінює розділ питань і відповідей. У розділі FAQ користувач знаходить відповідь без утомливих листувань і пояснень, що не виходить, що він вже пробував зробити, де не працює і т. Д.
До того ж чат часто має на меті отримати контактні дані користувача, розширюючи базу передплатників, клієнтів. Поширена практика - автоматичні відповіді в чат. Звертаючись в чат, користувач не хоче щось пояснювати роботу. Чому користувачі не користуються чатами:
- вони не хочуть представлятися або залишають фейковий імена
- вони не готові залишити контактну інформацію, так як ще не вирішили, чи хочуть стає клієнтом сайту чи ні.
- вони не хочуть витрачати час
Деякі користувачі відчувають психологічний дискомфорт, коли доводиться спілкуватися з незнайомою людиною. Правильно оформлений розділ питань і відповідей знімає цю проблему.
Користувачі відвідують сайти в різний час доби. Якщо чат не працює, а розділ питань і відповідей відсутня, то ви назавжди можете втратити потенційного клієнта, якщо він не знайде потрібну відповідь. Пам'ятайте, що конкуренти знаходяться в одному кліці від вас.
FAQ знижує навантаження на технічну і клієнтську підтримку
Якщо користувачі знаходять якісні відповіді на питання на сайті, вони менше звертаються в службу підтримки, що дозволяє утримувати в штаті меншу кількість операторів і знизити витрати.
До того ж, клієнти не завжди горять бажанням чекати черги з'єднання на лінії або чекати, поки до чату приєднається оператор.
Клієнти часто звертаються з одними і тими ж питаннями. Публікуючи їх на сайті, ви автоматично скорочуєте кількість звернень, економите час клієнта і ресурси компанії.
Де брати актуальні питання?
Ось приклад одного з інтрнет-магазинів:
Замість висновків:
Розділ питань і відповідей поліпшить ранжування, отримає додатковий трафік, відведе користувачів у конкурентів.