Чому пора забути про те, що клієнт завжди правий
Загалом так, табличку «клієнт завжди правий», намертво прибиту до ваших вхідних дверей, треба терміново демонтувати. Ні, не зрозумійте нас неправильно, все в цій фразі було добре, коли в 1909 році вона випала з вуст Гарі Гордона Селфрідж, засновника лондонського універмагу Селфрідж. З тих пір вона встигла відзначити і пережити столітній ювілей, її актуальність сильно пообтрепалась і прийшла в совершеннейшую непридатність. Тому випийте в цю п'ятницю в барі за дідуся Селфрідж, а його безсмертну, здавалося б, псевдомудрість закопайте в офісному дворі або в річці втопите. Зараз, коли на дворі вже 15 років, як XXI століття, це ваше «клієнт завжди правий» нічого спільного з орієнтованістю на клієнта не має, а просто потягує дурістю. І старовиною. І ось цілих п'ять причин все поміняти.
страждають співробітники
По-перше, будь-який співробітник розуміє, що це просто нечесно: адже якщо клієнт завжди правий, значить, він, співробітник, завжди винен. Тобто, навіть якщо він не винен, він все одно винен, тому що клієнт правий. Звучить як марення? Про те і мова. І цю маячню наводить співробітників на думку про те, що ніхто про них в цій компанії не думає. А ніщо так швидко не змушує зненавидіти свою роботу, як відсутність визнання.
По-друге, співробітникам доводиться витрачати масу зусиль, щоб задовольнити потреби клієнта, який заздалегідь налаштований бути незадоволеним. Це теж мало-якого працівника порадує.
Не всі клієнти потрібні вашій компанії
Поставлений на двері табличку, яка говорить про незаперечною правоті клієнта, ваша компанія повертається обличчям до клієнтів. Клієнтів це, зрозуміло, привертає. Всіх, без винятку. А між тим, коли мова йде про лов клієнтів, кількісна складова не так важлива, як якісна. Нормальні, психічно здорові клієнти вам принесуть набагато більше грошей і менше турбот, ніж вічно незадоволені скупердяї і шахраї. Так що нема чого тягнути в свої клієнтоорієнтовані мережі всіх підряд. А якщо так по-звірячому тягне хоч що-небудь начірікать на двері, напишіть, що завжди раді хорошим клієнтам. Тим, хто принесе довідку про те, що жодного разу не був помічений за неадекватними діями і готовий ставитися до вашим співробітникам як до друзів, можете запропонувати скидочку.