У гонитві за зворотним зв’язком

Про зворотний зв'язок (ОС) прийнято розповідати в такому форматі: спочатку дифірамби зворотного зв'язку, потім як давати зворотний зв'язок, потім як брати зворотний зв'язок.

Дозволю собі змінити цей звичний хід речей з однієї простої причини. Той, хто не вміє брати зворотний зв'язок не зможе ефективно давати зворотний зв'язок. Тому що не розуміє, що в цей момент відбувається з тим, хто повинен (начебто), її прийняти. Почнемо з кінця.

Частина 1. Про те, як брати зворотний зв'язок.

Чи потрібен взагалі навик прийняття зворотного зв'язку? Для людей ідеальних, звичайно ж немає. Для всіх інших це необмежена можливість зростання.

Ми вчимося, отримуємо знання в професійних областях, здаємо іспити і тести, і на підставі них робимо висновки про нашу компетентності в тій чи іншій області. Але як отримати оцінку за вміння, наприклад, в області спілкування?

Досліджуючи спілкування людей, американські психологи Джозеф Лафт і Гаррі Інгрем запропонували цікаву модель, що одержала назву «Вікно Джогаррі». Суть її дуже проста: що ми знаємо про себе, що про нас знають інші і як це пов'язано.

«Арена» - місце приємне і відкрите, працюючи в цій галузі рівень контролю можна знижувати до мінімуму.

«Фасад» - місце повне наших таємниць, і вимагає серйозної роботи контрольної функції, щоб таємниці ненароком не стали загальним надбанням.

При бажанні будь-який з нас може легко заповнити обидва ці квадрата власними характеристиками.

«Невідоме» - то наймогутніша непритомному, яке часом виявляється в нас несподівано. І робота з ним - доля психотерапевтів.

А ось «Сліпе пляма» займає в вікні дуже цікаве місце. Хтось знає про нас те, чого ми самі про себе не знаємо! Хіба це можливо?

Одного разу мене запитали:

- У тебе така цікава родимка над губою. Ти її малюєш, або вона справжня?

- Родимка? Та ні у мене над губою ніякої родимки.

- Чи не малюю я нічого, і родимки у мене немає.

Мені принесли дзеркало - це був шок. Я дивилася в дзеркала багато-багато років, мені здавалося що я знаю своє обличчя напам'ять, і тут тобі будь ласка - родимка. Вона дійсно є. І люди не тільки бачать її, але ще і замислюються про її автентичності.

У кожного з нас є такі «родимки». Деякі з них нас прикрашають, інші, на жаль, спотворюють. І дізнатися про «родимках» нашого характеру, поведінки, звичок і навичок ми можемо тільки одним способом - отримавши про це зворотний зв'язок від оточуючих нас людей.

Наприклад, дізнавшись про родимку я зрозуміла, що вона є значущою частиною мого обличчя, і навіть посміхатися стала по іншому, тому що намагаюся її підкреслювати. Таким чином, моя родимка з «Сліпого плями» перемістилася на «Арену». А якби це була не родимка, а бородавка, я б її ретельно ховала, і тоді б вона перемістилася в область «Фасада», за яким ховаються мої таємниці.

Так само і з нашими навичками. Одна людина вважав, що щоб завоювати увагу в компанії потрібно розповідати анекдоти. Багато анекдотів. І розповідав. Навколишні чесно терпіли його «гумор», тому що людина він хороший, просто анекдоти розповідати не вміє.

І ось одного разу хтось повідомляє йому про те, що навик розповіданні анекдотів варто поліпшити, і інші з задоволенням кивають головою, завдяки рятівника за порятунок. Що йому робити тепер? Два варіанти: або більше не розповідати анекдотів і прибрати їх за «Фасад», або знайти того, хто навчить його їх розповідати, а потім вразити всіх своїм мистецтвом.

І так, у кожного навику після прийняття ОС є два шляхи виходу з «Сліпого плями». Ми можемо:

1. Сховати його за «Фасадом».

2. Сховати його за «Фасадом», доопрацювати і потім вивести на «Арену».

Наша «Арена» стає все ширше, а наше «Сліпе пляма» залишається невичерпним джерелом нових надходжень для зростання.

На жаль, в житті зворотний зв'язок нам вдається отримувати не так часто. Близько щадять нас і люблять з усіма нашими недоліками. Чи не близькі часто керуються принципом «мовчати - за розумного зійдеш», і вважають за краще не псувати відносини.

У робочому процесі ми отримуємо ОС частіше, тому що ефективність спільної справи залежить від кожного з нас. Але іноді ОС буває жорсткою, навіть образливою, і виникає гостра реакція неприйняття, опір, і навіть більше того - прагнення довести оточуючим, що вони глибоко помиляються.

А ще буває так, що хтось навмисно намагається ввести нас в оману, ведучи по помилковому сліду.

«У кожного навику є два шляхи, після ПРИЙНЯТТЯ зворотного зв'язку». Але ж зворотний зв'язок можна ОТРИМАТИ, але НЕ ПРИЙНЯТИ. І тоді «Сліпе пляма» залишиться недоторканим, і «Арена" не поповниться. Як же приймати зворотний зв'язок, щоб отримати від неї максимальну вигоду?

· Приймати зворотний зв'язок, яку вам дають на рівні дій. Тобто не вашу оцінку, як хорошого \ поганого людини, а то, що ви зробили для того, щоб про вас склалася така думка.

· Беручи зворотний зв'язок дивитися на ситуацію, про яку йде мова, з боку. Так, немов ви не були її учасником, і вам теж належить досліджувати цей процес. Тоді ви зможете без емоцій оцінити позитивні наміри мовця і прийняти / не прийняти зворотний зв'язок.

· Відчути себе людиною, відкритою для нових знань. Якщо ваш стакан повний, то розширте його трохи.

· Не намагатися виправдати себе перед самим собою. Навіть якщо ситуація вимагає при цьому зберегти обличчя і неодмінно виправдатися перед мовцем, залиште собі правду, шлях навіть за «Фасадом».

· Щиро подякувати співрозмовника за ОС.

І якщо все ж закралися сумніви в коректності сказаного, перепитаєте у інших людей. Запитайте у них ОС. Гарне правило: сумніваєшся - запитай. Тільки так, щоб отримати реальний відповідь, відкритим питанням, без натяку на «правильний» відповідь.

Питання: Я добре готую?

Відповідь: Це не заливна риба, це стрихнін.

До речі, як показує практика, співробітники яких ми навчили приймати зворотний зв'язок, пояснили їм для чого вона потрібна і показали, які плюси вона їм дає, дуже часто із задоволенням включаються в «погоню за зворотним зв'язком». І тоді вам доведеться почути: «Керівник. Дай мені, плиз, зворотний зв'язок за результатами моєї роботи за тиждень ». Які приємні слова!

А коли один професіонал дає зворотний зв'язок іншому професіоналові якраз і виходить Profy2.

Profy to Profy = Profy2

Частина 2. Про те, як давати зворотний зв'язок.

- Я йому сто раз говорив, а він ніби не чує.

- А як ти йому казав?

- Та яка різниця як говорити! Він зобов'язаний мене слухатися. У нього в посадовій інструкції написано, що він у мене в підпорядкуванні. А він головою киває, а робить по-своєму.

Знайома ситуація? Хороший короткий анекдот є на цю тему: "Говоріть, говоріть, я завжди зеваю, коли мені цікаво!"

Відомі кілька методів, якими користуються керівники для дачі ОС своїм співробітникам:

Метод рад та читання нотацій.

Ефективність методу - як пощастить.

Мета - показати хто тут головний в першу чергу. Навчити - в другу. (Якщо чесно)

Метод зворотного зв'язку.

Ефективність методу - повністю залежить від нашого вміння і бажання давати саме ОС.

Мета - навчити. Підвищити ефективність співробітника в робочому процесі.

Говорити ≠ Давати зворотний зв'язок

Я приведу алгоритм тільки методу ефективного зворотного зв'язку. Тобто такий, яку візьмуть з найбільшою ймовірністю. (Методу рад та читання нотацій нас навчали все життя - і в школі і вдома, тому в ньому ми в більшості своїй професіонали.)

Як давати ефективну ОС.

· Приступайте до процесу ОС тільки якщо бачите, що людина готова приймати інформацію і його настрій зараз дозволить йому почути те, що ви збираєтеся йому сказати. Якщо людина сидить з червоним обличчям, інтенсивно грає жовнами і нервово постукує пальцем по столу, то варто відкласти зворотний зв'язок до кращих часів. Інакше вона може бути прийнята з точністю до навпаки.

· Коли ви даєте зворотний зв'язок, дивіться на ситуацію з боку, так як ніби ви самі в ній участі не брали. Це допоможе вам оцінити її об'єктивно і знизити вплив ваших емоцій при передачі інформації.

· Говоріть про дії людини, не про саму людину. Застосування оціночних характеристик, типу: дурний, недалекий, «найрозумніший», «ручник», «тормозок ти наш» замінюємо на обговорення конкретних справ, в яких людина себе проявив. Інакше знову ж ОС може бути прийнята з точністю до навпаки.

· У процесі зворотного зв'язку ми говоримо про те, що БУЛО зроблено. В минулому часі. Тоді людині є на що спертися в своїх спогадах, а значить прийняти те, про що ви говорите.

· Починайте говорити з того, що вийшло ДОБРЕ. У будь-якій дії можна знайти позитивні сторони, які вели до результату. І тоді людина по-перше відчує об'єктивність ваших слів, і самі ви зможете оцінювати не тільки мінуси, але й плюси. І по-друге він можливо дізнається про своїх сильних сторонах, яких раніше не помічав, і буде їх свідомо використовувати. (Згадаймо вікно Джогаррі. Це той самий плюс, який можна перенести на «Арену»)

· Потім говорите про те, що, на вашу думку, варто було б ДОДАТИ / ЗМІНИТИ на рівні дій, для досягнення результату близького ідеалу.

- Ваня. Вічно ти косячіт! Ну що за тупість? Не одне, так інше. Тепер забув друк поставити на лист. Пам'ять чтоль дівоче, коротка? Так я знаю що поспішав, і що терміново треба було, але очі відкривай ширше.

- Ваня. Який ти молодець, встиг вчасно підготувати документи! Якби перевірив правильність оформлення і постановку печаток, зовсім би ідеально вийшло.

Відчуйте різницю. Ваня точно відчує.

Частина 3. Дифірамби зворотного зв'язку.

Хай живе зворотний зв'язок! Невичерпне джерело зростання і вдосконалення!