Робота з незадоволеними клієнтами інструкція в 5 етапів

Проблемні ситуації і конфлікти з замовниками можуть завдати вирішального удару - це завжди ризик не тільки втратити клієнта, але ще і заплямувати репутацію. Однак якщо вирішити проблеми незадоволеного клієнта, то, швидше за все, він стане самим лояльним і надійним покупцем. І тут першочергове завдання - не пустити ситуацію на самоплив, шукати компроміси, пропонувати рішення.

керівник і власник, сувенірний сервіс «Семицвет»

У цій статті ви прочитаєте:

Як перетворити незадоволеного клієнта в лояльного
Як нейтралізувати негатив і отримати додатковий дохід
5 етапів роботи з незадоволеними клієнтами
Як організувати грамотне вирішення конфлікту з клієнтами

Найпоширеніша помилка в роботі з незадоволеним клієнтом - пошук причини проблеми або конфлікту в самому клієнті. «Він не сказав», «вона не попередила», «вони самі так хотіли» ... Пам'ятаєте, що клієнт - не професіонал, професіонали - це ви і ваша команда, вам і вирішувати це питання. Давайте розберемо алгоритм дій на конкретних прикладах.

Етап 1. Виявляємо незадоволених і встановлюємо причину

Виявити зароджується невдоволення складно. Як показує практика, клієнт далеко не завжди готовий ділитися з нами спостереженнями, а співробітники бояться повідомляти про конфліктні ситуації. Невдоволення може виникнути на різних рівнях. Проте, якщо правильно вибудувати роботу менеджерів, організувати збір відгуків покупців, то незадоволеного клієнта і його претензії виявити досить просто.

Як повернути клієнта: 10 способів зробити це ненав'язливо

Мабуть, найчастіше роздратування, образи, обурення, нерозуміння спливають під час щоденних комунікацій, взаємодій в ході виконання угоди. Ще на етапі переговорів клієнту можуть не уявити повної інформації про продукт або умовах роботи з компанією. Можливі зволікання і складності при оформленні документів.

Може здатися, що ці заходи контролю стануть забирати багато часу і відволікати від важливих стратегічних завдань, але це не так: на вирішення конфлікту з клієнтом, а на запобігання негативної ситуації ви витратите в кілька разів менше часу, ніж на вирішення проблем клієнта.

Отже, незадоволені клієнти визначені. Настає етап, на якому необхідно шукати вихід зі сформованих ситуацій і лояльний підхід до клієнтів.

Збирайте клієнтські відгуки

Василиса Зульфікарова. керівник служби стандартизації і контролю сервісу, Промсвязьбанк

В офісах банків щодня обслуговуються тисячі клієнтів. Забезпечити при цьому високий рівень індивідуального сервісу, який би задовольняв усіх, і зовсім виключити помилки - дуже непросто, але важливо. Тому ми впровадили стандарти якості обслуговування клієнтів, згідно з якими, наприклад, клієнт, який залишив відгук про банк, отримає зворотний зв'язок по ньому протягом трьох робочих днів.

На нашому сайті існує сторінка якості «Ми цінуємо вашу думку». У цьому розділі ми пропонуємо клієнтам оцінити якість обслуговування в офісі банку, а також відправити побажання щодо поліпшення роботи банку - для вирішення останнього завдання передбачені форми «Поділитися ідеєю» і «Створити ідеальний банківський продукт».

Я думаю, що тільки допомагаючи клієнтам, можна навіть самих незадоволених з них зробити нашими переконаними прихильниками. Задоволений клієнт стане рекомендувати наш банк друзям, колегам і знайомим.

Етап 2. Виправляємо помилки

Наприклад, коли клієнт залишився незадоволений обслуговуванням менеджера - пропонуємо змінити менеджера. Коли отриманий продукт не відповідає заявленим і очікуваним характеристикам - виправляємо. Добре, якщо є можливість запропонувати як мінімум три варіанти вирішення питання. У цьому випадку клієнтові легше буде зробити зважений вибір.

Наприклад, компанія не зуміла підготувати замовлення в термін: до дати видачі зроблено 700 поліетиленових пакетів замість обіцяних 1000. Пакети повинні бути доставлені за 200 км в інше місто, на триденну виставку, яка почнеться наступного дня після видачі замовлення.

Щоб виправити ситуацію, запропонували такі варіанти. Перший: забрати 700 готових пакетів зараз, а залишок (300 пакетів) додрукувати і зробити доставку на виставку на наступний день. Другий: повернення грошей за недруковані 300 пакетів. Третій: передача 300 пакетів без друку з поверненням грошей за друк. Клієнт вибрав перший варіант.

Міняйте товар. Уявіть, що на пропонованому вами продукті є видимий дефект. Я в таких випадках намагаюся замінити товар, а не пропонувати на нього знижку. Чому? Про знижку клієнт забуде швидко. Але кожен раз, дивлячись на виріб, він буде згадувати фірму, від якої отримав цей шлюб. І розповідати про це іншим.

Наведу приклад. Клієнт, представник федеральної роздрібної мережі, замовляв для своїх співробітників п'ять сорочок поло. При цьому частина персоналу у нього вже одягнена в сорочки цієї моделі. Але за кольором сорочки виявилися неідентичні (використані різні відтінки синього). Ціна одного примірника - 350 рублів. Загальна вартість - 1750 рублів. Клієнт був готовий взяти їх з 20% знижкою. Значить, сума замовлення могла становити 1400 рублів.

Аналіз роботи з клієнтами: ефективні методи, приклади

Втрати, в общем-то, незначні (350 рублів). Але я запропонувала йому перезаказать сорочки. І незважаючи на те що ми, як постачальники, залишилися в мінусі (два рази замовляли сорочки, а за фактом клієнт заплатив за одну партію), нам вдалося не просто зберегти лояльного клієнта, але ще і перетворити свій мінус в плюс: завдяки рекомендаціям цього клієнта до нас звернулися п'ять його колег.

Більш того, після цього прецеденту в компанії була вдосконалена стадія формування замовлення. Якщо раніше менеджер виписував на бланку замовлення тільки артикул товару (кілька цифр), то тепер він почав вказувати номер кольору на шкалі Pantone1. Також при замовленні клієнт отримує безкоштовний зразок текстильного вироби з вибраним кольором. Впровадивши ці зміни, ми повідомили про них нашому клієнтові і висловили йому подяку за те, що він допоміг нам стати краще.

Виконуйте обіцянки. Досягнувши угоди, важливо виконати всі свої обіцянки точно в строк. Те, що клієнт веде з нами переговори щодо виправлення ситуації, ще не означає, що він буде працювати з нами далі. Цілком можливо, що він вже знайшов іншого партнера і просто закінчує справи. Це нормально.

Але ви, як професіонал, повинні виконати свої зобов'язання вчасно. Думаю, кожному знайомі випадки, коли фірма переробляє замовлення незадоволеного клієнта в рекордно короткі терміни - співробітники трудяться в нічну зміну, щоб зранку в призначений час видати готову продукцію.

Як правильно працювати з клієнтами, щоб подвоїти прибуток

Це не дуже приємно - визнавати свої помилки. Проте ви заробляєте бали. По-перше, показуєте, що не боїтеся визнавати помилки. По-друге, отримуєте можливість представити те, що сталося з вашої позиції (адже невідомо, як її представив співробітник клієнта, який брав участь в проблемній ситуації). Крім того, це хороший (чому ні?) Привід познайомитися ще з кимось в компанії, крім постійного контактної особи.

Однак тільки виправити помилки недостатньо - в такому випадку клієнт це сприйме як належне і все одно залишиться незадоволений. Щоб перетворити його в лояльного клієнта, запропонуйте компенсацію за спричинені незручності.

1Палітра, що складається з 14 основних кольорів і більше 1000 їх відтінків.

Слідуйте правилу трьох П

Роман Кікоть. директор з продажу, «Бета продакшн»

Зберігати хороші відносини з клієнтом значно дешевше, ніж лаятися і шукати нових партнерів. Ми спочатку налаштовані на встановлення тривалих відносин. Просте людське увагу, допомогу в питаннях не з нашої частини - все це нескладні, але в той же час потужні прийоми в арсеналі профілактики незадоволених клієнтів. При таких умовах невдоволення клієнта - це інцидент унікальний, вимагає індивідуального підходу.

Якщо невдоволення клієнта обумовлено реальними помилками компанії - не потрібно обманювати, викручуватися - це сильно зіпсує ваші стосунки з клієнтом в подальшому. Максимальна відкритість і прозорість процесів, інформованість клієнта про вирішення проблеми дозволить обійтися мінімальними втратами для вас. Необхідно дотримуватися правила трьох П: визнання - прощення - подарунок. Потрібно бути вдячним тому клієнту, який допоміг зробити ваш бізнес більш ефективним.

Інший випадок - невдоволення як бізнес-вплив (свого роду споживчий екстремізм). Не варто забувати, що основна мета існування будь-якої комерційної організації - одержання прибутку. Якщо витрати, на які вас підштовхує клієнт, вище вигоди подальшого з ним співпраці, потрібно знайти в собі волю підвести риску під такими відносинами. Максима «клієнт завжди правий» придумана хитрими торговцями і далека від істини - клієнт завжди правий рівно до тих пір, поки це вигідно продавцю.

Етап 3. Компенсуємо незручності

На етапі виправлення помилок необхідно розуміти, чи збирається клієнт працювати з вами далі. Щоб це дізнатися, запропонуйте йому на вибір варіант компенсації: подарунок або бонус при наступній покупці. Саме при наступній - це принципово. При цьому бонус повинен бути привабливішим подарунка. Як правило, якщо клієнт збирається працювати з вами і далі, він вибере бонус. Якщо немає - швидше за все, втішиться подарунком. Але бувають і виключення, тільки підтверджують правила.

Подарунок. Варіанти компенсації можуть бути будь-які, в залежності від вашого бюджету: від ручки до безкоштовної доставки вантажу в інше місто. Щоб заощадити, але при цьому виглядати гідно, скористайтеся своїми ж ресурсами - подаруйте свою продукцію.

Знижки: по лезу бритви. Перше, що спадає на думку в момент спроби утримання або повернення замовника, - це знижки. Причому давно відомо, що система знижок з'їдає весь прибуток. Психологічно знижки до 10-15% вже норма. Щоб «купити» незадоволеного клієнта знижкою, вона повинна бути істотною - 20, а то і 30% (звичайно, все залежить від бізнесу, суми середньої покупки і рентабельності).

Таким чином, можна опинитися в ситуації, коли, повноцінно реалізуючи обсяг продажів, ви отримуєте абсолютно незначний прибуток саме через пропозиції знижок. Давайте порахуємо. Клієнт здійснює за одним замовленням на місяць на середню суму 30 000 рублів. Маржинальний прибуток - 30% від замовлення. При наданні 20% -ної знижки протягом півроку і при сплаті всіх податків ви ризикуєте отримати прибуток до вирахування постійних витрат, що дорівнює всього лише 3960 рублів. І це за півроку діяльності!

Програма лояльності для клієнтів: 4 етапу вдалою акції

При цьому немає впевненості в тому, що клієнт не працює паралельно з вашими конкурентами. І що ви вже точно не знаєте - як він про вас відгукується в розмовах з іншими потенційними і реальними замовниками. Саме тому ми найчастіше використовуємо іншу схему.

Бонус. Досить часто клієнти, не задоволені замовленням, просять надати знижку, наприклад 10% від вартості наступної покупки. Не поспішайте погоджуватися. Тому що не завжди можна передбачити, на яку суму буде здійснена наступна покупка. А якщо це буде замовлення на 100 000 рублів? У вашому ціноутворенні передбачена знижка в розмірі 10 000 рублів? Тут логічніше розрахувати компенсацію від суми проблемного замовлення і надати її в якості бонусу на наступному.

І не забудьте обумовити термін використання цього бонуса (наприклад, найближчі півроку). Зазвичай ми пропонуємо бонуси при наступній покупці з 10% -ою знижкою від вартості поточного замовлення на будь-яку суму. Як правило, в хід йде обмеження терміну використання бонусу до трьох місяців. Більшість клієнтів погоджуються саме на цей варіант і перетворюються в результаті з незадоволених в лояльних.

Етап 4. подвоюється компенсацію

Якщо ви ризикуєте втратити дуже цінного клієнта - запропонуйте йому в якості компенсації і подарунок, і бонус при наступній покупці. Навіть в цьому випадку ви можете отримати набагато більше - замовник залишиться з вами. Давайте розберемо випадок, коли клієнт був незадоволений замовленням (сума замовлення - 20 000 руб.). Нам довелося дозволити претензію і витратити 3000 руб. на оплату понаднормової роботи співробітників.

Нерозподілений прибуток організації: 3 варіанти куди її списати

Плюс ми зробили подарунок клієнту із запасів нашої ж продукції (за собівартістю - 300 руб.) І ще запропонували 10% -ний бонус від вартості поточного замовлення на наступну покупку. Цей бонус зацікавив клієнта - він прийшов до нас за повторним замовленням.

В результаті, витративши 3300 руб. на усунення проблеми і подарунки, ми отримали наступне замовлення на 60 000 руб. З урахуванням наданого бонусу ми заробили 58 000 руб. - в 17 разів більше того, що витратили. Або в три з половиною рази більше від фактичного прибутку першого замовлення.

Коли виникає «стокгольмський синдром»

Михайло Пеньковський. керівник відділу віддалених продажів по Європі і Азії, Veeam Software

Досвід показує, що незадоволений клієнт може принести більше прибутку, ніж клієнт байдужий, адже у першого є чітке, нехай і негативний, думка про вашу компанію або продукт, а у другого навіть думки немає.

Але для дійсно позитивного результату перш за все необхідний правильний підхід до роботи з незадоволеними клієнтами. Грамотно обробляйте претензію: для початку з'ясуйте, в чому причина невдоволення, і попутно дайте людині виговоритися. Задавайте уточнюючі питання, не піддаючи сумніву коректність і адекватність висновків розчарованого партнера, декларуйте, що винні будуть покарані. Є відмінний психологічний прийом: необхідно, щоб розмова від імені вашої компанії вів не рядовий менеджер, а керівник відділу або директор. Це додасть особливий статус і самої претензії, і клієнтові.

Часто після такої розмови незадоволені партнери вже не настільки сильно розгнівані, особливо якщо ви зуміли запропонувати чіткий план дій зі свого боку: з'ясувати, чому сталася помилка, виправити неякісну роботу, взяти на себе зобов'язання з надання пільгових умов роботи.

У моїй практиці були випадки, коли у замовника виникав «стокгольмський синдром», і він уже співчутливо пропонував не карати винного співробітника, пояснюючи, що, загалом, проблема не настільки серйозна.

Не втрачайте зв'язок з минулими клієнтами

Якщо клієнт все-таки заявив вам про відхід - поважайте його рішення, цього вимагає лояльний підхід до клієнтів. Надавши особливі умови на наступне замовлення або Задар його подарунками, ви тільки збільшите власні витрати, а замовник відкладе своє рішення максимум на одну угоду. Нехай він спробує попрацювати з конкурентами. Головне - не втрачайте з уваги. Вітайте зі святами.

Повідомляйте важливі новини галузі. І, що важливо, встановіть контакт з його керівником. Якщо проблеми при виконанні замовлення були випадковістю, протягом півроку-року такі клієнти повертаються. Якщо ж помилка була закономірною, системної - витратьте всі зусилля на її виправлення, щоб не втратити наступних клієнтів.

Veeam Software - міжнародна компанія, що розробляє інноваційні рішення, призначені для управління віртуальними коштами VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V і захисту даних. У компанії 43 тис. Замовлень по всьому світу. Офіційний сайт - www.veeam.com

«Бета продакшн» - український фулфілмент-оператор, спеціалізується на наданні послуг у сфері дистанційної торгівлі. Компанія щодня робить 70 000 відправлень. Штат: понад 800 співробітників. Офіційний сайт - www.betaproduction.ru