Робота з конфліктними клієнтами
Ви любите своїх клієнтів, покупців і замовників? Звичайно, любите, адже саме вони приносять прибуток. Але є такі клієнти, яких любити дуже важко. Вони завдають нам стільки проблем, незручностей і морального дискомфорту, що, здається, легше закінчити з ними співпрацю, ніж постійно мучитися.
А що якщо не мучитися, а постаратися їх зрозуміти і знайти особливий підхід? Тоді і вони ситі, і ви цілі.
Більшість людей конфліктні не по своїй «доброї» волі. Причиною тому умови, в яких люди виховувалися в дитинстві, а значить, сформували фундамент їх непростого характеру.
Якщо наведені нижче способи роботи з конфліктними клієнтами не допоможуть, значить, випадок клінічний, і такого клієнта можна сміливо відпускати.
Ліз Бурбо - канадський психолог і філософ - в своїх дослідженнях особистісних проблем прийшла до висновку, що справжню природу людини приховують п'ять психологічних травм, завданих ще в дитинстві.
Це клієнт-панікер. Він не впевнений у собі, часто погоджується на будь-які запропоновані вами умови, щоб зайвий раз вас не турбувати, але при цьому не задовольняє свої потреби. Цим він вводить вас в оману про дійсні бажання цільової аудиторії вашого проекту.
Втікач: ловите його обережно!
Як з ним працювати
Втікач довго не відповідає на листи або, навпаки, відповідає моментально, зазвичай погоджуючись з усім. Якщо ви кілька днів не можете отримати від нього відповідь, значить, щось не влаштовує клієнта в ваших умовах, він сумнівається в ухваленні рішення і при цьому не вирішується турбувати вас питаннями та уточненнями.
Напишіть або зателефонуйте йому ще раз самі. Ненав'язливо задайте навідні і максимально конкретні питання, на які можна швидко відповісти.
Не тисніть на нього, не квапте, але і не відкидайте відразу. Для втікача важливо створити комфортну, безпечну обстановку, коли йому не стануть з порога щось продавати.
Дотримуйтеся невимушеного стилю письма або розмови, розбавте ділову пропозицію легким гумором, але не використовуйте лестощі: втікачі побоюються зайвого до себе уваги, тому нещирі солодкі промови можуть налякати його ще більше.
Втікач - найбільш благодатний слухач і Новомосковсктель розділу «Гарантійні зобов'язання», оскільки завжди обережний і передбачливий.
Приклад з особистої практики: свого «втікача» я знайшла на біржі фрілансу. Я тоді тільки починала писати за правилами, а до цього писала вільні тексти про йогу і аюрведу, і побачила заявку на тексти як раз в цій тематиці.
Першим замовленням відразу ж став великий матеріал, до якого вкрай необхідні були подробиці про цільову аудиторію замовника, але клієнт завзято уникав відповідей на уточнюючі питання, дуже коротко заповнив бриф на статтю, але текст дуже-дуже хотів і був готовий навіть заплатити більше. У перспективі він обіцяв ще замовлення, і я була зацікавлена в співробітництві.
Клієнт, якого хтось привів. У нього практично ніколи не буває власної думки, він весь час посилається на родичів ( «Моя дружина мені вас порадила»), друзів або чиєсь експертну думку.
Залежний клієнт: надайте йому підвищену увагу
Як з ним працювати
Такому важкого клієнту потрібно приділити максимум уваги, надати підтримку, з'ясувати проблему та допомогти з її рішенням.
Завірте його, наскільки вам приємно з ним працювати, - ось тут помірна лестощі буде цілком доречна.
Почувши про те, на кого клієнт посилається, не поспішайте на догоду йому погоджуватися і підтверджувати це, оскільки таємне бажання залежного - стати незалежним: використовуйте це, якщо хочете отримати його розташування.
Зовсім виявляються досить гнучкими в обговоренні умов роботи і співпраці, тому сміливо можна відстоювати свої принципи, озброївшись, звичайно, об'єктивної справедливістю і етикою.
Я вела довгі і обережні переговори з цією жінкою, в результаті яких ми подружилися, і з'ясувалося, що того мого клієнта - своєму другові - вона завжди і в усьому довіряє, тому і беззастережно прийшла до мене.
Співробітництва у нас з нею не сталося, а трапилися хороші приятельські стосунки. Я допомогла їй знайти підходящого для її бізнесу фахівця, а вона через якийсь час «добула» для мене дуже хорошого постійного замовника.
Клієнти цього типу не люблять швидких рішень, тому що погано знають, що їм потрібно. Вони звалюють на себе занадто багато, тому що не відчувають своїх кордонів і меж чужого впливу. Усвідомлюючи це, принижені прагнуть приховувати ці недоліки, стаючи контрол-фриками (в першу чергу, по відношенню до себе) і замкнутими скептиками. Такий клієнт часто виглядає нервово-пригніченим, його слова і дії непослідовні і часто нелогічні.
Принижений клієнт: проявіть турботу
Як з ним працювати
В першу чергу, не боятися і постаратися перебороти початкове неприйняття, якщо воно виникло.
Принижений глибоко в душі вважає себе взагалі негідним всіх людей на землі, тому важливо розташувати його до себе, показавши, які гідності її особи або його справи, бізнесу підкреслить ваш продукт або послуга.
Ретельно підбирайте слова і вирази, спілкуючись з таким клієнтом. Будь-яка дрібниця може його засмутити, але, якщо ви знайдете підхід до приниженої, він назавжди буде вам вірним, буде вас рекомендувати всім і всюди, що, до речі, може привести до іншої крайності: він стане надмірно нав'язливим. Тому дуже тактовно і м'яко встановіть межі вашої співпраці.
Приклад з практики: робота з таким клієнтом стала для мене однією з найважчих. Клієнт весь час на щось ображався, висловлюючи образу то короткими сухими повідомленнями в скайпі, то довгими нескладна тирадами в пошті.
Втім, образи були навіть не на статті, а на деякі неузгоджені особливості оформлення або способів оплати, але робота приймалася, оплата приходила в термін, явних грубощів не було, так що мені ображатися було нема на що, і робота продовжувалась.
Я кілька разів робила клієнту помірну знижку, додатково докладала інформацію, яка могла б його зацікавити, вітала його з святами, і в результаті отримала ту саму непристойну нав'язливість і безпідставне очікування, що я готова на перший поклик виконати будь-яке прохання. Співпраця все-таки довелося припинити, але лише тому, що я підняла загальний рівень цін.
контролюючий
Цей тип складного клієнта відразу справляє враження впевненої в собі людини. Навіть занадто впевненого. Він зазвичай легко йде на контакт, і спочатку спілкуватися з ним досить комфортно. Але потім ви починаєте відчувати себе незатишно. Багато слова контролюючого починають розходитися з реальністю, хоча він позиціонує себе як дуже відповідальну людину. Буває агресивний, але швидко відходить.
Контролюючий клієнт: будьте терплячі
Як з ним працювати
Будьте готові до того, що клієнт почне вами маніпулювати. А також буде намагатися переконати в своїй правоті і наполягати на своєму до останнього.
Запасіться терпінням - його вам знадобитися багато, оскільки у вашого клієнта його немає взагалі: він однаково нетерплячий сам і нетерпимий до інших.
Здавалося б, навіщо з такими конфліктними клієнтами працювати взагалі? Але у контролюючого клієнта є одна перевага: він дуже швидко вникає в суть справи, вам не доведеться вирушати в довгі і докладні пояснення. Видайте йому відразу вигоди і результат, який він отримає після роботи з вами. Не потрібно вступів, преамбул і глибокого занурення в його проблеми.
Приклад з практики: для мене це самий безпроблемний клієнт. :) Я сама люблю чіткі інструкції і порядок, тому техзавдання цього клієнта, розписані коротко і по пунктах, були справжньою піснею.
А потім він ще до мого сорому знаходив помилки в тексті і був цим дуже гордий. Ну і нехай! Зате у мене є хороші теми, задоволення від роботи і галочка - на що звернути увагу наступного разу.
Клієнт - закрита книга. Як правило, перфекціоніст. Все у нього найкраще або близьке до того: стиль письма чітко продуманий, вивірений до коми, костюм на зустрічі ідеально сидить, аксесуари грамотно підібрані. Жорсткий клієнт заздрісний, але приховує свої проблеми. Дізнатися про його істинних бажаннях вам навряд чи вдасться, він аскетичний у всьому - від способу висловлюватися до стилю життя. Здається, йому взагалі нічого не потрібно. Але навіщо-то він до вас прийшов.
Жорсткий клієнт: ніякої води - чітко, тільки по справі!
Як з ним працювати
Жорсткий клієнт любить порядок - продемонструйте йому офіційні документи, сертифікати, дипломи, ліцензії. Це його заспокоїть і трохи розслабить. Відбудуйте від конкурентів: доведіть, що ваш продукт або послуга - кращий для нього варіант. Одним словом, зробіть жорсткого клієнта ще більш досконалим, ніж він був до зустрічі з вами.
Приклад з практики: у мене було два таких клієнта. І вони замовили тільки по одному тексту, і в першу чергу цікавилися, де я навчалася копірайтингу і як давно працюю. А потім я відмовилася від співпраці.
Мене не так сильно зацікавили їх проекти, щоб копати глибше. До того ж мені просто не дуже комфортно поруч з перфекціоністами.
Ми розглянули клієнтів до вирішуваних проблемами - те, з чим можна працювати, звертаючи проблему клієнта на благо собі і йому.
Які проблемні клієнти бувають у вас? Чи намагаєтеся ви з ними працювати, знаходити підхід або відразу розлучаєтеся?