питання №12

Основний обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, дозвілля-розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та ін.

При цьому базовою основою програмування туристського обслуговування є, звичайно, смаки, звички і побажання клієнтів.

Програмний туризм - це надання туристам нормативно заданого обсягу послуг, що оптимально відповідає типу споживача і мети подорожі, що гарантує змістовну діяльність відповідно до рекреаційними потребами.

Дане визначення включає три основних принципи:

1) орієнтацію на активну і змістовну діяльність туристів;

2) облік індивідуальних потреб кожного туриста;

3) гарантію запланованого рівня і обсягу послуг, обслуговування по нормам і стандартам, про які споживач інформується не пізніше стадії реалізації свого замовлення або придбання путівки.

Основними видами послуг, що входять майже в будь-яку туристичну програму обслуговування, є:

- побутові послуги та ін.

З комплексу цих послуг формується програма обслуговування туристів.

З точки зору програмного обслуговування туристські програми - це завжди тематична спрямованість. Залежно від тематики туру складається певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають меті подорожі, а також послуг, що доповнюють і супутніх.

Підхід до туристського програмування умовно включає такі необхідні складові, як
якість, оптимальність і психологічна підготовка їх сприйняття.

Якість. Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туриста. Поняття якості програми обслуговування-комплексне поняття, яке включає наступні складові:

· Споживче якість кожної окремої послуги;

· Відповідність послуг їх функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання та ін.)

· Гарантії надання відповідних послуг;

· Технологічно грамотний порядок надання послуг.

Все це-основа програмного туризму.

Оптимальність. Програма обслуговування повинна бути оптимальною, тобто такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості та порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного туру вважається оптимальною, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами і підйомниками, а ось пізнавальні програми не будуть вважатися такими без включення в них обов'язкових, тематично відповідних подорожі екскурсій і культурних заходів.

Оптимальність обслуговування має на увазі:

· Відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

· Відповідність всіх послуг тематики туру;

· Завчасне узгодження програм обслуговування;

· Гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;

· Відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість в наданні послуг.

Психологічна підготовка до сприйняття програм. Необхідно готувати такі програми обслуговування, які найбільш повно задовольняють потреби сучасної людини.

Принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття «гість-господар», з чого випливають сенс гостинності в туризмі і відповідний підхід до програмування і організації обслуговування.

На думку зарубіжних фахівців, в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:

· Звільнення. В процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту и.т. д.).

· Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр тощо)

· Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажанням, схильностям, захопленням.

· Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.

· Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування-ні мета, а бажання задовольнити його потреби.

· Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.

· Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір

· Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, та ін.) Про наявні турах і послуги. Це дуже привабливо для клієнтів.