П’ять доказів того, що клієнт не завжди правий, rusbase

«Клієнт завжди правий!» - видав Гаррі Селфрідж в 1909 році. Так він показав всьому Лондону, який в його універмагах чудовий і клієнтоорієнтований сервіс. І ось уже 108 років ця думка розноситься як вірус.

Puzzle English розповіли Rusbase про 5 причинах, чому клієнти і містер Селфрідж не можуть мати рацію завжди, і як виконання всіх бажань клієнтів руйнує бізнес зсередини.

Відразу відзначимо: ми не проти цього твердження, але з поправкою, що клієнт правий у своєму виборі.

Коли виробник пропонує нові продукти і послуги, він упевнений в їх зручність, користь і затребуваності. Але споживачі миттєво розставляють все на свої місця. Всі ми вважаємо себе ідеальними клієнтами, кожне наше бажання здається нам корисним для інших. Ось причини, чому це не завжди так.

Доказ 1. Той, хто завжди правий, апріорі не правий

Статистика показує, що клієнти, які потребують беззаперечного виконання власних «хотелок» тільки тому, що вони завжди праві, рідко потрапляють під визначення адекватних.

У цьому сенсі нам пощастило - у нас лояльні і розуміють користувачі. Був тільки один випадок, коли клієнт, використовуючи всю відому йому ненормативну лексику, стверджував, що справа нашої колеги з техпідтримки - слухати, погоджуватися і негайно виконувати будь-яке прохання. Тому що він «все купив». Але молодий чоловік розкаявся, коли ми запропонували йому робити те ж саме за 1490 рублів в рік (вартість нашого річного абонемента).

Доказ 2. Клієнт думає тільки про себе

Рідко це збігається з бажаннями інших користувачів. Наприклад, добре володіють комп'ютером хлопці просили нас переробити інтерфейс під клавіатуру, виключивши використання миші в вправах.

Зручно? Так. Але миша зрозуміліше і доступніше більшій масі клієнтів, для її використання не потрібна окрема інструкція. Частина нашої аудиторії - користувачі віку 65+. Навіть з огляду на їх прогресивність, ми не станемо випробовувати терпіння інструкціями щодо введення команд з клавіатури для проходження вправи. Ця функція затребувана тільки у гиків дуже вузького кола людей.

Інша клієнтка просила виключити з вправ складні поняття, терміни і дорослий гумор - це складно і шкідливо для її восьмирічного онука, в обдарованості якого вона переконана. Тому і займається з ним в курсі для дорослих. Навряд чи зміни пораділи б інші учні курсу.

Доказ 3. Клієнти часто помиляються

І цей абзац я пишу, як клієнт. Ми не Новомосковськ договори, призначені для користувача угоди, написи дрібним шрифтом. А потім вимагаємо компенсацій і повернень, впевнені в тому, що нам все повинні.

Хто обпалювали на тріальних періодах? Коли говорять: ось, наш додаток - користуйся безкоштовно тиждень, а потім заплати за наступний місяць або відключи автоматичний платіж в налаштуваннях. Так-так, тиждень безкоштовно, киваємо ми. Решта інформації - білий шум. До першого списання.

Ми не Новомосковськ умови акцій, а потім вважаємо, що нас обдурили. І винна компанія - робіть акцію прозорою, без креативу.

Доказ 4. Користувач не знає тонкощів

99% клієнтів бачать готовий продукт і не уявляють його структуру зсередини. Доповнення додатки або сайту корисними, на думку користувача, функціями, загрожує перевантаженням інтерфейсу, через яку сайтом буде складніше користуватися.

У нас є невелика група клієнтів, яких ми називаємо «аналітиками». Хлопці просять зберігати всі помилки, здійснені ними в вправах. Щоб в будь-який момент повернутися до них і. проаналізувати.

Нещодавно прийшло ось такий лист від користувача (орфографія і пунктуація збережені):

Що бачить клієнт? Помилку в додатку, яку ми рік не виправляємо, тому що наші бездарні програмісти з великими зарплатами просиджують на роботі штани.

Що насправді? Користувач виявив рідкісний баг, відтворений на деяких пристроях. Він рік приховував його від нас, страждав і терпів, замість того, щоб написати в техпідтримку. Можливо, йому просто потрібен був привід щось відсвяткувати через рік.

Хоч би якими талановитими були програмісти з Індії, яких привозять ввечері по дзвінку, ми ні за що не замінимо нашого мобільного розробника. Тому що бачимо ситуацію зсередини, а користувач - зовні.

Доказ 5. Потурання примхам користувачів демотивує співробітників

Ще 10 років тому про це писав Олександр Кьерульф, відомий дослідник щастя на роботі. Якщо клієнт завжди правий, значить, співробітник завжди неправий. Член команди, який зіткнувся з ситуацією, коли навіть абсурдна претензія клієнта дозволяється в його користь, відчуває себе ізгоєм. І все одно їх треба чути.

Ми обожнюємо своїх клієнтів! Вони використовують результати нашої праці, і ми усвідомлюємо ту користь, яку несуть в собі їхні відгуки.

Зворотній зв'язок важлива і потрібна. Деякі листи користувачів підштовхнули нас до успішних кейсів. Наприклад, VIP-абонемент. Коли на сайті з'явилося кілька окремих платних продуктів, юзер запропонував їх об'єднати. Так з'явився тариф «Все включено».

Або знову про клавіатуру. Ми не стали переводити весь інтерфейс, але додали можливість вибору потрібних слів по першій букві, крім кліка мишею. Можливість прикріпити файл до форми зворотного зв'язку на сайті - теж побажання користувача, яке полегшило життя нам усім.

Ми поважаємо своїх клієнтів. Все, що ми робимо (або не робимо) - тільки заради них. І незважаючи на часом підривають мозок побажання, вони допомагають нам бути краще.