Оперативні процеси в магазині - студопедія
Оперативні процеси представляють собою сукупність технологічних і торгових послідовно взаємопов'язаних процесів, метою яких є доведення товарів в широкому асортименті та належної якості до споживачів з найменшими витратами праці і часу.
Торговий процес забезпечує зміну форми вартості, тобто споживча вартість товару обмінюється на грошовий еквівалент. Предметом праці тут є не тільки товари, але і покупці. Торговий процес забезпечує не тільки доведення товарів до споживача, але і вивчення попиту населення, формування асортименту, стимулювання збуту. Надання послуг покупцям при відвідуванні магазину і здійсненні покупки тісно пов'язане із забезпеченням торгового процесу.
Технологічний процес забезпечує обробку товарних потоків з моменту надходження товару в магазин і до повної підготовки їх до продажу. Він складається з таких операцій, як приймання товарів за кількістю і якістю, зберігання, фасування, упаковка, переміщення, викладка на торговельному обладнанні. Цей процес здійснюється без участі покупців. В основі організації оперативних процесів лежать такі принципи:
1) забезпечення комплексного підходу до вироблення оптимальних варіантів продажу товарів;
2) створення найкращих умов вибору товарів, економія часу покупців, високий рівень торговельного обслуговування;
3) відповідність технології сучасному науково-технічному рівню, використання передової техніки, прогресивних трудових процесів;
4) досягнення оптимальної економічної ефективності технологічного процесу шляхом прискорення оборотності товарів, економії праці, зниження витрат обігу;
5) збереження фізико-хімічних властивостей товарів. Раціональна організація основних оперативних процесів в магазинах повинна відповідати таким вимогам:
направляти рух товарних і купівельних потоків назустріч один одному без взаємних перешкод;
створювати умови для нормального руху купівельних потоків, виключати можливість утворення тісноти і заторів через різних недосконалостей в пристрої приміщень, не допускати перехрещення потоків покупців;
забезпечувати найкоротші шляхи руху товарів всередині магазину;
правильно вибирати і встановлювати устаткування для зважування прибуває товару, приймання за кількістю і якістю, внутримагазинного переміщення, підготовки до продажу;
забезпечувати нормальні санітарно-гігієнічні умови для обробки і зберігання товарів.
Схеми торгового і технологічного процесу в магазині за-висять від споживчих властивостей товарів, ступеня їх готовності до продажу, прийнятої системи руху товару, використання різних видів тари при перевезенні та реалізації товарів, при-міняних форм продажу.
Технологічний процес в магазині починається з вивантаження товару та його приймання за кількістю і якістю.
Приймання товарів за кількістю та якістю здійснюється відповідно до Інструкцій «Про порядок приймання продукції виробничо-технічного призначення і товарів народного споживання за кількістю», «Про порядок приймання продукції виробничо-технічного призначення і товарів народного споживання за якістю», якщо в договорах поставки, контрак-тах, стандартах і ТУ не передбачений інший порядок приймання товарів.
Приймання товарів за кількістю полягає в звірці маси, числа місць, одиниць фактично надійшли товарів з показниками супровідних документів (рахунки-фактури, товарно-транспортної накладної, прибутково-видаткової накладної свідоцтва про якість товару, сертифіката відповідності). Приймання товарів виробляють в певні терміни, зазначені в інструкціях. Недостачу оформляють комерційним актом.
Приймання товарів за якістю також повинна бути проведена у встановлені інструкціями терміни. Виявляють якість і комплектність товару, відповідність тари, упаковки, маркування встановленим вимогам, а також із супровідними документами (сертифікату якості, санітарному сертифікату, ветеринарного сертифіката). По більшості продовольчих і непродовольчих товарів простого асортименту проводять вибіркову перевірку якості товару, що надійшов з поширенням її результатів на всю поставлену партію. При виявленні недоброякісних або некомплектних товарів прийомку припиняють і складають комерційний акт за підписом осіб, які брали участь у прийманні, який передається постачальнику (один примірник цього акта залишається в магазині).
Зберігання товарів в магазині пов'язано в організацією сле-дмуть процесів: переміщення, укладання на зберігання, поточне спостереження за температурним і вологим режимами зберігання, підтримання відповідних санітарно-гігієнічних умов.
Підготовка товарів до продажу включає в себе наступні процеси: перевірка цілісності упаковки, розкриття упаковки, перевірка маркування товарів, перевірка наявності інструкцій з експлуатації, технічних паспортів, гарантійних талонів, комплектність, перевірка товарів в дії і ін.
Технологічний процес в магазині закінчується організацією розміщення і викладки товарів у торговельному залі.
Під викладкою товарів розуміють спосіб розташування, укладання та показу товарів на обладнанні в торговому залі. Раціональна викладка товарів дозволяє покупцям оглянути і вибрати потрібний товар з мінімальними витратами часу і максимальними для себе зручностями.
Важливу роль відіграють прийоми викладки товарів на обладнанні. У магазинах самообслуговування використовують викладку навалом, штабелем, розташуванням в ряд, стопками, підвішуванням і ін.
При продажу з відкритою викладкою покупці знайомляться з асортиментом товарів самостійно, а продавець перевіряє якість, дає консультації, упаковує і відпускає товари. Ці прийоми викладки товарів дозволяють домогтися ефективного використання демонстраційної площі торгового обладнання, товари стають доступнішими для покупців. Викладаються товари навалом в контейнерах, корзинах, на полицях гірок, столах з високими бортами (панчохи і шкарпетки, дрібна галантерея, іграшки, спорттовари, господарські товари та ін.), Штабелем, рядами, стопками укладають тканини, білизна, культтовари, посуд, електротовари . Одяг, трикотаж, зразки тканин вивішують.
При викладенні товарів передбачають вертикальний і горизонтальний способи. Вертикальна викладка передбачає розміщення однорідних товарів на всіх полицях даної гірки по вертикалі. При горизонтальному викладенні ту чи іншу групу това-рів розміщують уздовж полиць обладнання, займаючи при цьому тільки одну або дві полиці. Горизонтальну викладку товарів рекомендується використовувати при демонстрації великогабаритних товарів і дрібних товарів в касетах.
Останнім часом у багатьох супермаркетах почали застосовувати корпоративну викладку товарів, яка передбачає спільне розміщення товарів одного виробника.
Товари, у реалізації яких магазин особливо зацікавлений, слід поміщати на полицях, розташованих в найбільш зручних зонах для покупців. Найбільш зручною зоною вибору товарів є зона полиць, розташована на висоті 110-160 см над рівнем підлоги магазину. Незручними зонами вибору товарів вважаються зони полиць, розташовані на висоті до 80 см від підлоги і вище 180 см над рівнем підлоги.
При розміщенні товарів на торговому обладнанні слід дотримуватися наступних правил:
· Стежити за чистотою навколо обладнання (поруч не повинні перебувати пакувальні коробки, ящики та ін.);
· Забезпечувати наочність і інформаційну доступність цін-ників;
· Розміщувати товари обличчям до покупців;
· Під кожен товар відводити не менше 30 см довжини полки (згідно з дослідженнями людське око здатне зафіксувати зображення предмета, якщо він знаходиться в полі зору не менше Уз с. З огляду на, що покупець рухається по торговому залу з середньою швидкістю 1 м / с, для огляду товару йому потрібно не менше 33 см);
· Ніколи не можна допускати незаповненого простору на полицях, так як це пов'язано з думкою покупця про наявність залежавшегося товару;
· Не можна використовувати обладнання з логотипами одного постачальника для розміщення продукції іншого постачальника;
· Необхідно стежити за ротацією товару, тобто продукцію з меншими термінами придатності слід поміщати в перший ряд, а з бо-леї тривалими термінами зберігання - далі;
· Будь-який товар повинен бути доступний покупцеві без допомоги продавця;
· Не можна розміщувати важкі продукти, скло, консерви на верхніх полицях.
Важливе значення в організації процесу продажу має раціональне розміщення товарів різних груп, підгруп, видів і різновидів на товарних лініях торгового залу (зонування товарних ліній).
При розміщенні товарів у торговельному залі слід враховувати наступні фактори: частота покупок; спільне придбання ряду товарів; тривалість їх відбору; трудомісткість переміщення з неторгових приміщень; вимоги до взаємного товарного сусідства.
8.7. Методи стимулювання продажів
Створення привабливих умов для здійснення покупок здійснюється в підприємствах роздрібної торгівлі: шляхом стимулювання збуту; організації індивідуальної продажу; пре-доставлення додаткових послуг.
Стимулювання збуту. Споживачі стали цілеспрямованими покупцями з високими очікуваннями сумарної цінності придбання. Висока якість товару - всього лише один параметр цінності, яку має на увазі покупець. Цінність придбання збільшується, якщо якість супроводжується повсякденним зниженням ціни. Це означає, що споживачі віддають перевагу тим торговим точкам, які на постійній основі пропонують оптимальну комбінацію якості та найнижчих цін.
Здатність продавця завоювати довіру покупця і успішно завершити процес переговорів визначається наступними змінними: знанням споживчих властивостей товару і досвідом продажів; довірою до продавця з боку покупця; знанням потреби покупця; пристосованістю.
Здатність продавця бути переконливим залежить від того, наскільки досвідченим він здається покупцеві. Попереднє мені-ня покупця про те, чи заслуговує продавець довіри, впливає на процес переговорів в цілому. Високий рівень довіри в поєднанні з відповідною формою наполегливості при торгівлі веде до значно більш високих результатів в переговорах покупця і продавця. Слід, однак, відзначити, що при відсутності до-Верія наполегливість в переговорах матиме ефект бумеранга.
Цінове стимулювання збуту може бути і небезпечним, якщо застосовується регулярно. По-перше, ефект часто полягає лише в тимчасовому зсуві лідируючих марок, і все стає на свої місця, коли конкуренти відповідають тим же зниженням цін. Далі, наслідком може бути розпродаж запасів в даній торговій точці і зменшення майбутніх продажів, що порушує нормальний режим руху готівки. Цінові стимули, одного разу ініційовані, важко або неможливо зупинити, отримавши, таким чином, зачароване коло змагань по знижкам.
Премії - це товари і послуги, які пропонуються безкоштовно або за вигідною ціною, щоб стимулювати покупку іншого товару або послуги. Важливо, щоб премія сприймалася як доповнення до необхідного продукту.
Безкоштовні зразки - це дорогий спосіб введення нової марки або продукту, але часто він буває необхідним, особливо коли запах, смак, консистенцію або інші властивості можна дізнатися, тільки спробувавши товар. Іншими словами, відбувається короткочасне пробне використання.
Практично всі, що займаються особистими продажами, - незалежні агенти. Вони не отримують заробітну плату в спеціалізованих фірмах, а є дистриб'юторами, т. Е. Посередниками, які закуповують у цих фірм товари і перепродують їх споживачам. Приблизно 80% таких торгових агентів мають неповний робочий день (менше 30 годин на тиждень). У більшості випадків покупцем такого агента може стати будь-яка людина.
На спеціально організованих вечірках реєструється близько 20% особистих продажів. У цьому випадку продавець переконує одного зі своїх знайомих влаштувати званий вечір і запросити на нього друзів або колег по роботі, яким і буде продемонстрований товар, за що господар або господиня отримує спеціальний подарунок або грошову винагороду.
Процес продажу здійснюється в такій послідовності: прийом і встановлення контакту; виявлення потреби і вислуховування; аргументація і показ товару; відповідь на заперечення; здійснення продажу.
Додаткові послуги. Зараз спостерігається зростання купівельної активності на дому. Стратегії, які застосовуються для того, щоб застати споживача в його власному будинку, називаються прямим маркетингом.
У порівнянні з іншими, покупців здійснюють покупки товарів на дому, можна охарактеризувати наступним чином: вони молодші і мають дещо більший сімейний дохід; рівень освіти і дохід у них вище середнього; в основному вони живуть в малих містах або в сільській місцевості; найчастіше замовляють прикраси, журнали, господарські товари, товари для догляду за будинком і кухонне обладнання, канцелярські товари.
Зростання продажу товарів на дому обумовлений в основному наступними причинами: зміною способу життя споживача внаслідок більшої уваги до дозвілля; збільшенням числа працюючих жінок; підвищенням потреби в різноманітних послугах при покупці; можливістю використовувати різні способи розрахунку за покупки; проблемами, що виникають при відвідуванні магазинів (наприклад: перевантажені місця автостоянок, погана парковка, неписьменний торговий персонал, довгі черги і тіснота в магазині в години пік); тенденціями проводити більше часу в колі дому та сім'ї.
Прямий продажем називається будь-яка форма контакту продавця і покупця за межами стаціонарної точки роздрібної торгівлі. На прямі персональні продажі припадає близько 2% загального продажу товарів, причому більша частина їх відбувається на дому, на робочому місці або за допомогою інших форм продажу поза магазином, хоча точну статистику отримати важко.
Покупки по каталогам взяли широке поширення в останні роки.
Історично склалося так, що торгівля відповідно до отриманих поштою замовленнями користується найбільшим успіхом у жителів сільської місцевості, які не можуть відразу купити необхідний товар в найближчому магазині. З ростом числа людей з додатковими джерелами доходу, а також людей, у яких немає часу на відвідування магазинів, торгівля за каталогами стає популярнішою.
Багато традиційних роздрібні продавці використовують позамагазинної торгівлі як доповнення до основної діяльності. Щоб все було чітко і послідовно, ці роздрібні продавці пропонують в каталогах той же асортимент продукції, що і в магазинах. Звичайно, деякі зміни все ж доводиться робити, так як каталогами користуються переважно молоді люди, які мають відносно низькі доходи і відрізняються високою, в порівнянні з відвідувачами магазинів, чутливістю до цін.
Фірми, що займаються прямою торгівлею по каталогам, стикаються з деякими серйозними труднощами. По-перше, витрати на папір і пересилку зростають. По-друге, їм стає все важче привернути до себе увагу покупців через появу конкурентів.
За допомогою комп'ютера і модему споживачі зв'язуються з базою даних роздрібного продавця. Як правило, за користування системою вони вносять щомісячну плату.
Для тих, хто може оплатити покупку, буде забезпечений негайний доступ по кабельному телебаченню до віртуально необмеженим всесвітнім джерел інформації і комунікації і т.д.
Наявність майже миттєвою зворотного зв'язку надасть споживачу послуги, які характеризуються зручністю і можливістю планувати покупки шляхом негайного доступу до потрібної інформації. Однак такий спосіб продажу товарів має ряд недоліків. До них відноситься необхідність придбати спеціальне обладнання, яке поки ще занадто дорого для більшості споживачів; не захочуть користуватися цим способом і ті, хто не знайомий з комп'ютером. Проте нова технологія змінить ситуацію.
Взаємодія буде здійснюватися трьома способами:
3. Інтерактивне спілкування з продавцем: покупець вибирає необхідні дані і сам контролює програму; він може звернутися за консультацією або замовити товар.
Інтерактивна електронна торгівля дозволяє здійснювати покупки і по каталогам. На відміну від телевізійної торгівлі покупці самі вирішують, який товар вони хочуть побачити на екрані дисплея. Їм не доводиться чекати, поки товар буде представлений в телевізійному шоу.
Інтерактивна торгівля - найбільш цікавий новий підхід до торгівлі. Однак тут існують проблеми, зокрема, низька якість зображення під час представлення товару. Хоча цей недолік згодом буде подолана. Уже в даний час найбільші роздрібні продавці, кабельні телемережі та телекомунікаційні компанії створюють спільні підпри-ємства, що займаються інтерактивною електронною торгівлею.