Якості продавця консультанта
Основні якості продавця консультанта
- Гнучкість і стриманість - найцінніші якості продавця консультанта, які допоможу йому підлаштуватися під стан клієнта. Що значить підлаштуватися? Це означає, що продавець повинен вести формат спілкування, який зрозумілий і оптимальний для клієнта.
Наприклад, якщо людина не обізнаний в технічних моментах вашого продукту, то не треба його «вантажити» інженерними термінами або специфічним сленгом, а краще пояснити на простих прикладах.
Інша сторона медалі - перед продавцем начитаний експерт, який хоче отримати кваліфіковані відповіді на свої непрості питання і тут продавець повинен відповідати своєї професійної компетенції. Будьте універсальні як з професійної точки зору, так і з особистісної.
- Освіченість і тактовність - це ще два найважливіших якості продавця консультанта, які допоможуть продавцеві швидко налагодити контакт і клієнтові буде легко з ним, а продавцеві з клієнтом. Що це означає?
Наприклад: меланхоліки і тихі не повинні бути атаковані «продавцем-ураганом», так як їм буде не комфортно навіть перебувати в одному просторі з ним, не те що приймати рішення про покупку. І навпаки, продавець, яка не підлаштується під активного покупця, буде пригнічений клієнтом - «тираном» - його гучним голосом, нахабною поведінкою, нестандартними запитаннями. Він буде маніпулювати таким продавцем весь цикл продажу.
- Універсальність і винахідливість - два не менш важливих особистих якості продавця консультанта, які допоможуть в нестандартних ситуаціях.
Відступите ситуацію на крок назад і зробіть два кроки вперед, тільки так ви можете захопити ініціативу в свої руки
Крок назад - це коли ви створюєте комфортні умови для розкріпачення клієнта. Не суперечити йому відразу, не намагайтеся заперечити на його переконання, не намагайтеся відразу що-небудь запропонувати, прощайте йому упередження, щодо спірних фактів про ваш продукт. Але цей крок назад не повинен тривати більше хвилини - двох, так як цього часу зазвичай вистачає розпізнати психотип клієнта, а зволікання буде вам коштувати втрати контролю над ситуацією. Далі продавець повинен почати проявляти ініціативу - задавати питання, розбивати сумніви, робити презентацію, одним словом - почати продавати.
Якими важливими якостями повинен володіти продавець консультант?
Поступливість і ініціативність - два якості продавця консультанта, які допоможуть в завоюванні ініціативи.
Є, звичайно, винятки за деякими групами товарів, наприклад: згадайте як продають на великих ринках одяг або інші товари? Там дуже часто гіпер-активні реалізатори просто нав'язують вам свій товар, взагалі не даючи шансу вибрати. До речі, від частини тому, стали з'являтися великі торгові центри, в яких ви вибираєте одяг за такою ж ціною, як і на ринку, але в теплому, затишному магазині і з ненав'язливим продавцем, який реально допомагає, а не заважає.
Тому ентузіазм - це добре, але продажу - це не циганські шаради і без підключення інтелекту, однією посмішкою, тут не обійтися. Посмішка продавця - це потужна зброя, яке працює тільки у позитивної людини. Нав'язливість і нахабство - ці два особистих якості продавця, можуть сильно впливати на якість обслуговування покупців і як наслідок на продажу.
Будьте гнучкі в поведінці і вчинках - і ви зможете продати що завгодно і кому завгодно.
Найнебезпечніші особисті якості продавця консультанта, в сфері обслуговування клієнтів - це безініціативність, інертність, неуважність, зухвалість і зарозумілість. Всі ці особисті якості продавця, неминуче будуть залишати шлейф негативу для клієнта і як наслідок для якості обслуговування в цілому.
Негативні якості продавця консультанта
Тепер поговоримо про негативні якості особистості продавця консультанта, які заважають продавати - про страхи і комплекси.
Чого боїться продавець?
Боязнь клієнтів. Незважаючи на те, що багатий клієнт - це завжди бажаний клієнт для компанії, початківці продавці можуть відчувати значні труднощі в роботі з такими клієнтами, що породжує певні комунікативні бар'єри в продажах.
Чому деякі продавці бояться багатих клієнтів? Я не маю на увазі панічно тікає менеджера від клієнта, я маю на увазі страх, який ховається у продавця всередині і блокує його роботу, його мовний апарат, його здатність швидко думати.
- упередженість;
- гидливість;
- наказовий тон;
- перебивання;
- неповагу;
- нетерпіння;
- запальність;
- впертість.
Коли ваші перші секунди контакту починаються з усього цього коктейлю, відбувається психологічний ступор, який закриває вас в «будиночок», ви вже не думаєте про питання і пропозиції, ви намагаєтеся зрозуміти, що потрібно покупцеві і як же взагалі почати продавати. Звичайно така реакція на певних клієнтів виникає не у всіх продавців, але, повірте, у багатьох. У чому ж феномен?
М'якість, безхребетність, почуття заниженого гідності - це негативні якості продавця консультанта, які заважають в роботі зі складним клієнтом.
Хижак спілкується на рівних тільки з хижаком, але ніяк ні з жертвою. Як це зробити? Зробити це просто і, що важливо, це необхідно робити своєчасно - на початку ваших відносин з клієнтом. Ви повинні з перших секунд підтягнутися, приготуватися говорити впевнено і чітко без заїкання, не намагатися запобігати і сміятися, як слуга.
«У цей момент ви вдома, а він ваш гість»
І, до речі, за кожного важкого клієнта ви отримуєте безкоштовний бонус:
Навіть самий досвідчений продавець може боятися і уникати неадекватних клієнтів. Продавець повинен бути універсальним і готовий працювати з будь-яким клієнтом при будь-яких обставинах, як і вміти прати долати комунікативні бар'єри. Як то кажуть гроші не пахнуть.
сором'язливість
Сором'язливість, зайва скромність, закомплексованість -
З якими людьми вам приємніше спілкуватися? Звичайно з відкритими і позитивними. Щоб клієнтам було приємно спілкуватися з вами, вам необхідно подолати себе, інакше в сфері комунікації з людьми у вас нічого не вийде і робота стане для вас жахливими буднями. Що ж породжує сором'язливість? Звичайно ж невпевненість в собі, невпевненість в тому, що ви говорите, як ведете себе, в своїх вчинках.
«Сором'язливість складається з бажання подобатися і зі страху, що не вийде»
П'єр Едмон Бошен
Як перемогти страхи спілкування
Якщо ви кожен свій страх, наприклад: страх заговорити першим, розберете під мікроскопом, і запитайте себе: «а що буде, якщо я запитаю першим?», То напевно помітите, що ваш мозок почне генерувати ситуації, в яких ви будете виглядати нерозумно. Ви боїтеся, що хтось посміється над вами, а хтось дізнається ваші слабкості. Увага, ви вже життєво переживаєте те, чого ще не було і може бути не буде! Чи не здається вам, що життя в похмурих здогадах - це вже занадто. Що ви втратите, якщо почнете пробувати вбивати свої страхи вже завтра? Спробуйте не думати про наслідки і уявіть, що результат може бути зворотним вже з першого разу.
Ви впевнено заговорите першим, запитаєте котра година або задасте клієнту будь-яке питання, а у відповідь почуєте звичайний нормальний природний відповідь, без всяких насмішок і докорів.
Метод боротьби з комунікативними бар'єрами
Ви самі придумали собі табу з приводу ваших комунікативних страхів. Їх немає, це всього лише ваша уява, яке побудували ситуації на основі ваших або чужих разових випадкових прикладів, і тепер регулярно транслює цю візуалізацію в голові. Нехай навіть на ваші кроки хтось відреагує неадекватно, нехай, це означає що проблеми не у вас, а у нього, а ви стали більш досвідченими і ваше життя придбала ще одну фарбу в свою палітру. Ви стали раськрепощеннєє і наступна спроба буде вдвічі легше, а наступна - ще легше.
Відмінним помічником у першому поштовху до дії є метод таймера. Метод полягає в тому, що як тільки ви фіксуєте в свідомості блок, починайте рахувати до 5 і потім відразу ж говорите, говорите те, що хотіли, чи не обдумуючи більш ні секунди.
Сподіваюся, що дані поради допоможуть вам впоратися з сором'язливістю і не будуть заважати вам добиватися успіхів в роботі і в особистому житті. Застосовуйте дані поради і комунікативних бар'єрів стане набагато менше.
Особиста неприязнь - це суб'єктивно ваше ставлення до людини, яке формується на підсвідомому рівні іноді навіть без всяких причин. Іноді приходять покупці, від яких може виходити сильний запах алкоголю, поту, неприємних духів, або, наприклад, людина незвичайно одягнений або незвично розмовляє, як ви будете реагувати на таку особистість?
Якщо ви з тих людей, які не можуть контролювати свою міміку, навіть незначні мімічні рухи обличчя, вам необхідно зайнятися пошуком кошти, яке допоможе вам блокувати цю реакцію, так як відразу, зневагу, глузування, яку клієнт прочитає у вас на обличчі може зіпсувати перший контакт з клієнтом і навіть обернутися скандалом. Такі якості продавця консультанта як гидливість, зарозумілість і нестриманість вбиватимуть контакт з клієнтом за секунду.
Найкращим способом, є тренування перед дзеркалом. Ви повинні поспостерігати за собою, як ваше обличчя реагує на різні думки. Вам потрібно знайти об'єкт, подумавши про який ви купуєте нормальне позитивне вираз обличчя, і це буде як заглушка на неприязнь, як обманка для мозку. Це буде простіше зробити, ніж шукати внутрішні сили самоконтролю.
Як ви вже зрозуміли, потрібні якості продавця консультанта - це вагома складова ефективного продажу та якості обслуговування клієнтів. Контролюючи негативні якості особистості і розвиваючи потрібні, ви зможете домогтися гарних результатів у продажах.