Якість послуги як об’єкт управління - управління якістю в бізнесі краси

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

1. Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на створення та оновлення інтер'єру в салоні, ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта. Майстри салону повинні бути кваліфіковані і добре навчені. Дуже часто у клієнта виникають, якісь питання з точки зору технологічного виконання процедури. У цьому випадку майстер повинен зрозумілим для клієнта мовою пояснити, що він робить і навіщо, і виконати процедуру, дотримуючись її технологію.

2. Запобігливість - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (наприклад, запропонована гамма кольорів лаку не влаштовує клієнта). У подібних випадках оцінюється здатність персоналу (майстри) знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми.

Дослідження, проведені на підприємствах в сфері обслуговування, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і доведення своєї правоти, вони, перш за все, спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливого" клієнтові. Клієнт в дійсності не завжди правий. Однак яку вигоду отримає салон (майстер), довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, це призведе до втрати клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче.

Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться в цей салон, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

3. Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довіри дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр салону, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все в порядку і йому слід довіритися.

4. Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо клієнт попросив адміністратора салону заварити чашечку чаю, то той повинен виконати прохання протягом декількох хвилин, а не годин.

5. Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін. Наприклад, однією з найпоширеніших торкається тим конфлікту між клієнтом і салоном краси, це не своєчасне надання інформації про оплату послуги. Цей майстер може пропонувати додаткові послуги, забувши озвучити, що за це доведеться доплатити. В результаті клієнт піде незадоволеним. Щоб уникнути таких ситуацій персонал повинен добре орієнтуватися у вартості послуг, що надаються клієнту, також обов'язкова наявність зрозуміло прейскуранта з цінами.