Як працювати з клієнтами, сказав - ні
Щороку компанія СКБ Контур проводить конкурс для підприємців «Я Бізнесмен», в ньому беруть участь сотні бізнесменів з різних городовУкаіни - від Конотопа до Кременчука.
Завдяки конкурсу ми створили надихаючу колекцію бізнес-історій, розказаних людьми, які перетворюють невеликі стартапи в успішні компанії.
Їх досвід і Поради будуть корисні кожному, хто замислюється про відкриття своєї справи.
Для старту необхідні деякі попередні умови: ідея, трохи грошей і, що найважливіше, бажання почати
Відмови - найстрашніше для недосвідчених продавців. Нічний жах. Джерело численних стресів і неврозів. Найчастіша причина звільнень, втрати самооцінки і впевненості в компанії і її продукті.
Будь-який досвідчений продавець знає, що відмови - найважливіша складова продажів. І розуміння того, як працювати з відмовами, - ключ до успіху в продажах. «Чому ж у нас така низька конверсія?» - ламає голову начальник відділу продажів. На двісті дзвінків клієнтам доводиться тільки одна продаж. Відповідь проста: навчіть спочатку своїх продажників правильно долати відмови - і конверсія виросте в рази.
Моя практика спілкування з клієнтами, яких я навчаю продажу або консультую з питань збільшення продажів, показує, що в кожній третій, а часом і в кожній другій компанії робота з відмовами взагалі не збудована. Якщо роботі з запереченнями ще якось вчать і дають якісь скрипти, то в разі прямої відмови більшість продавців просто відразу здаються. І це велика помилка. З цього я завжди й починаю роботу - пояснюю і показую, як долати відмову.
З чого починає розмову будь-який досвідчений переговірник? Правильно - з слова «НІ».
«Ми хотіли б запропонувати вам членство в нашому елітному клубі всього за 3 000 євро в рік», - починає продавець. «Ні, дякую, не цікаво», - відразу ж включаюсь в бесіду я, потираючи руки і готуючись побачити, як він буде долати моє перше «ні».
І що ви думаєте? 70% відразу прощатися, або ввічливо прощаючись, або просто кладучи трубку. І я залишаюся в подиві і роздратуванні: «А поговорити. »Подзвонив, відволік, висмикнув з поточної роботи і ... тут же втік. Але ж ми ще навіть не почали серйозну розмову.
Ось такі продавці фактично крадуть гроші своїх роботодавців, позбавляючи їх продажів. Він просто відмовився від боротьби, навіть не спробувавши з'ясувати, чому «ні», в чому причина відмови і що може вплинути на те, щоб «ні» перетворилося в «так». Нехай не зараз, не сьогодні, але через якийсь час.
А адже це ази продажів. І тут можуть бути дві причини. Перша: начальник відділу продажів не навчив свого продавця простим технікам роботи з відмовами. І друга, теж дуже поширена: продавець неякісно робить свою роботу.
Уявіть, що у вас засмітилася труба, і ви викликали сантехніка, щоб він її прочистив. Прийшов до вас в призначену годину такий собі горе-працівник, покрутився навколо труби, насипав у неї якогось порошку, почекав. Труба не прочистити. Тоді він розвів руками, зібрав речі і попрощався.
Що ви подумаєте про таке сантехніці? Що він ледар, який не хоче робити свою роботу якісно. Так ось продавець, який при першому «НІ» прощається і кладе трубку або йде із зустрічі з клієнтом, веде себе так само, як цей сантехнік.
Йому не хочеться отримувати негативні емоції, долаючи відмови, він займається продажами просто шляхом перебору клієнтської бази, чекаючи, що на сто відмов буде одне згоду, причому відразу і без заперечень. Тому він не витрачає час і сили на подальшу розмову, а чуючи «ні», відразу подумки вас викреслює, кладе трубку і дзвонить наступного потенційному клієнту в пошуках виграшного лотерейного квитка зі словом «ТАК».
Безумовно, такий метод теж працює. Всі ми знаємо про воронку продажів і поширена думка про те, що кожен новий відмову наближає тебе до продажу. Якщо воронка говорить про те, що з двохсот дзвінків ти отримуєш 199 «ні» і одне «так», то твоя задача просто дочекатися цього двохсотого, перелопативши 199 відмовників.
Моя думка полягає в тому, що це слабка позиція. Так поводяться ті, хто не володіє технікою продажів і не вміє працювати з клієнтами. І вони підбирають недоїдки на ринку. А справжні альфа-продавці повинні застосовувати зусилля, щоб самим формувати дані своєї воронки продажів і підвищувати конверсію з цих 0,5% до 2-3%, а то і 7-8% і вище.
«Як?» - запитаєте ви. «У тому числі і долаючи відмови, і грамотно їх обробляючи», - відповім я. Адже «ні» від клієнта - це зовсім далеко не завжди саме «ні». Це може бути все, що завгодно.
Я вже говорив, що досвідчені учасники переговорів завжди спочатку кажуть «ні». Цьому вчать усі підручники. Потрібно відразу поставити себе в більш сильну позицію, а відмова - це саме така позиція: «Мені нічого не треба, значить, у мене немає вразливих місць. Доведи мені протилежне ».
Але це не відмова. Це саме переговорна позиція. Стартова позиція, з якої треба працювати.
Іноді «ні» означає «вмов мене». Є люди, які люблять «ритуальні танці» і чекають, що продавець повинен як слід навколо них потанцювати, тільки тоді їм буде здаватися, що вони не дуже швидко розлучилися з грошима, а зберегли важлива особа і підняли самооцінку. Хіба складно виконати кілька па заради заповітної підписи в контракті? Вважаю, що ні. Вважаю, що тільки лінь або невміння спілкуватися з людьми можуть бути перешкодою до цього.
Проявіть повагу, підспівуйте і піддакувати, умовляйте, перераховуйте аргументи, працюйте з потребами клієнта - це і є «ритуальні танці».
Багатьом людям складно погоджуватися з покупкою відразу, вони будуть відчувати себе обдуреними, навіть якщо продукт хороший і дійсно дуже потрібен їм.
Проявляйте наполегливість. Продиратися крізь заперечення до заповітної мети. Відмови бувають справжні і несправжні, принципові і тимчасові.
Самий нездоланний відмову ви зустрічаєте, коли дзвоните клієнтові, якому ваш товар дійсно не потрібен - це в принципі не ваш клієнт. Наприклад, ви намагаєтеся продати дорогий швейцарський годинник скромному шкільному вчителеві з мізерною зарплатою. Тут будь-яка наполегливість марна - це не ваша цільова аудиторія. Або ви пропонуєте сільгосптехніку жителю Заполяр'я і так далі. Але перш ніж відмовитися від розмови, ви повинні бути абсолютно впевнені, що це не ваш клієнт і немає шансів зробити продаж.
Це єдина ситуація, коли дійсно потрібно відступити. У всіх інших випадках дотискати до кінця. Скромність НЕ прикрашає продажника, а є недоліком.
З кожним відмовою треба працювати. «Ні» може означати «немає грошей». І це теж не остаточний вирок. Немає грошей зараз, але вони можуть з'явитися завтра, в наступному місяці або на початку року, коли виділять новий бюджет. Треба вчепитися за клієнта і вибудувати розмову, щоб зрозуміти, якою є справжня ситуація з грошима і коли має сенс зробити другий захід.
Іноді гроші падають раптово. Сидить потенційний клієнт, сумує і нічого йому не треба, тому що у нього у самого продажу не йдуть, грошей мало, а кредиторів багато. І нічого він купувати не хоче. І, звичайно, йому не до вас. Але завтра раптом хтось із боржників, яких він давно записав в список остаточних втрат, раптом вирішив розплатитися - і тут все разом змінилося. І ваш дзвінок в цей вдалий момент може легко закінчитися успішної продажем, тому що розлучитися з грошима саме зараз клієнту дуже легко. А адже в перший раз він вам відмовив, і якби ви відступили і вирішили його більше не турбувати, то не бачити вам ніколи його грошей.
Який з усього сказаного потрібно зробити висновок?
Я глибоко переконаний, що кожен начальник відділу продажів повинен ввести у себе в відділі регламент роботи з відмовами, в якому повинно бути прописано чорним по білому: ніколи не здаватися, ніколи не припиняти спілкування з клієнтом після відмови, завжди з'ясовувати причину, докопуватися до справжніх мотивів і аргументовано долати всі спроби не купити. Передзвонювати, писати листи, відправляти комерційні пропозиції і підтримувати контакт. Тільки тоді ваші показники воронки продажів будуть рости, обсяг продажів збільшиться, і, отже, зростуть доходи компанії і ваші особисті доходи.
Одного разу мені зателефонував менеджер з продажу з якоїсь компанії і запропонував передати їм на аутсорсинг якийсь бізнес-процес, який до цього моменту ми здійснювали в видавництві своїми силами. Я, природно, одразу відмовлятися. Він не здається, починає з'ясовувати причини відмови і переконливо працювати з кожною з них, досить грамотно ведучи бесіду. Все б добре, але мені не сподобалося в принципі його пропозицію, я порахував, що, віддавши на аутсорсинг, не зможу в достатній мірі контролювати якість даного процесу, про що йому і повідав, сказавши, що не буду з ним співпрацювати, що відмова остаточний і оскарженню не підлягає. Зрозуміло, я не брав у нього ніякі контакти і не давав свої. Він зробив ще кілька спроб мене переконати, але, зрозумівши, що я не відступлю, припинив розмову.
Протягом дня я кілька разів прокручував в голові нашу розмову, розмірковуючи про те, чи не даремно я відмовився від запропонованої послуги. І під кінець дня мене осінило - я придумав, в якому підрозділі нашої компанії його послуга могла б бути мною використана з вигодою і без особливого ризику. І тут же зрозумів, що у мене немає його контактів і передзвонити йому я не зможу.
Вранці, прийшовши на роботу, я виявив в електронній пошті його лист, де він писав, що розуміє, що його послуга мені в даний момент не потрібна, але про всяк випадок направляє мені комерційну пропозицію - раптом я передумаю.
Будьте наполегливі і змушуйте своїх продавців не відступати, а домагатися мети. І успішних вам продажів!