Як грамотно працювати з корпоративними клієнтами

Продажі B2B разюче відрізняються від продажів в споживчому секторі. Одним з важливих відмінностей можна назвати тривалість продажу. У разі продажу промислового обладнання і великих проектів, договір з клієнтом не укладається на наступний день. Прийшов, побачив і купив, як це буває в секторі споживчих товарів, тут випадок не частий, тому, до речі, не працюють психологічні прийоми, спрямовані на продаж тут і зараз. Від першого звернення потенційного покупця до здійснення угоди можуть пройти місяці, а то й роки. Як працювати з клієнтом, щоб за цей час не втратити угоду?

Є таке поняття «інтерес» - це звернення клієнта за інформацією для майбутньої угоди. Таке звернення можна кваліфікувати як «потенційну угоду», але «інтерес» - більш точне поняття для звернення клієнтів, які тільки шукають інформацію для вирішення їх завдання і зовсім не обов'язково ведуть пошук конкретного товару. Адже клієнт поки не знає, чи вирішується його завдання тими засобами, які надає саме ваша компанія і чи хоче він вирішити своє завдання саме так, а не як-небудь інакше.

Основне завдання першого контакту - запросити потенційного покупця на зустріч в офіс, для того щоб представити свою компанію, а також розповісти в кольорах і барвах про те, що ми можемо зробити для вирішення завдання клієнта, продемонструвати обладнання в дії, дати помацати руками, щоб клієнт зрозумів, по-перше, що ми саме та компанія, яка може вирішити його проблему і що у нас є всі необхідні ресурси і обладнання для проведення проекту. По-друге, що є різні варіанти програмно-апаратного забезпечення і шляхи, по яких можна піти при створенні остаточного рішення.

В ході підготовки до великих проектів клієнт витрачає свій час, і це важливий психологічний момент, тому менеджер з продажу повинен досконально пояснити покупцеві можливості реалізації, труднощі і то, як ми їх будемо долати. Якщо менеджер намалював картину роботи підприємства клієнта після впровадження нашого рішення, прорахований проект, то останньому залишається тільки прийняти остаточне рішення. І вже не потрібно буде витрачати час на пошук інших компаній, що пропонують щось подібне. Чим більше клієнт з вами спілкується, чим повніше підготовлена для нього інформація, тим більша ймовірність того, що контракт буде укладений саме з вашою фірмою.

У багатьох організаціях менеджер з продажу тримає всю інформацію по клієнтам в голові або в своєму особистому блокноті. А це для компанії не кращий варіант. Адже менеджер може захворіти, піти у відпустку, звільнитися, врешті-решт. Тому вся інформація повинна фіксуватися в загальній базі даних, до якої мають доступ продавці і керівник відділу продажів, щоб усі наші поточні інтереси клієнтів були на контролі. У разі, якщо людина не справляється з напливом покупців, частину можна передати іншому менеджеру. Та й у самого продавця не буде спокуси «забути» про будь-якому клієнтові, адже процес контролює керівник.

На першому етапі роботи з «інтересами» клієнтів, менеджер отримує і фіксує всю необхідну інформацію, потім запрошує клієнта в офіс для демонстрації обладнання та додаткових матеріалів. Після докладного обговорення проекту, менеджер розраховує його вартість, робить комерційну пропозицію і. клієнт йде думати. Що це означає?

Є кілька варіантів інтерпретації такої ситуації:

менеджер працював зі співробітником, який не приймає остаточного рішення, і тепер цьому працівнику треба доповісти інформацію «по інстанції»;
клієнт не припускав, що проста, на його погляд, завдання, вимагає певних витрат на реалізацію і пішов вибирати з декількох рішень найбільш підходяще (або дешеве);
клієнт раніше не розумів, як вирішується його завдання, і тепер йому потрібно визначитися з тим, переважують чи одержувані від рішення дивіденди ті витрати, які мають бути, і йде визначатися з бюджетом.

У першому випадку результат буде отримано досить швидко, оскільки доповісти інформацію далі - справа кількох днів. Завдання менеджера з продажу - умовити клієнта на зустріч з керівником, який приймає рішення. Така зустріч найчастіше відбувається вже в офісі клієнта, тобто як мінімум через кілька днів продавець повинен зателефонувати клієнту з питання зустрічі з керівником. Якщо зустріч відкладається, то намітити дзвінок ще через кілька днів і так до тих пір, поки не доб'ється зустрічі, або не буде отримана нова інформація, наприклад, що бюджету поки немає.

У другому варіанті клієнт робить вибір з декількох рішень, і такий вибір може затягнутися. Завдання менеджера - прозванивать клієнта мінімум раз в тиждень, що б не пропустити момент, коли чаша терезів буде схилятися на користь того чи іншого рішення. Найкращий варіант - домовлятися на зустріч після певного часу, коли ясно, що клієнт ознайомився з конкурентами, для підведення підсумків і проведення остаточного опису проекту.

В результаті «інтерес» клієнта не повинен бути втрачений. Він повинен бути закритий або угодою, або відмовою. Відмова може бути з різних причин: неможливість зв'язатися з клієнтом, програш угоди конкурентам, неперспективність угоди. Якщо потенційний покупець ще не набув рішення (наше, або конкурентів) і каже, що не буде поки нічого купувати, то з ним необхідно продовжувати працювати як з клієнтом в очікуванні бюджету, але не закривати «інтерес», оскільки угода ще може бути здійснена, звичайно, якщо клієнт справляє враження перспективного.

У підсумку, акуратно працюючи з «інтересами» клієнтів, не забуваючи ні одного клієнта, який до вас коли-небудь звернувся, в довгостроковій перспективі ви отримаєте збільшення відсотка укладених угод на одне звернення.