Заперечення справжні і несправжні

Заперечення: справжні і несправжні.

Як би добре ми не пройшли всі етапи візиту, ні виявили потреби лікаря, провели презентацію, ризики зіткнутися з запереченнями дуже високі.
Але що означають заперечення клієнта і як з ними працювати?
Одні клієнти люблять посперечатися, інші можуть бути в поганому настрої, але частіше за все заперечення говорять про нерішучість клієнта і несформованою цінності продукту.

Заперечення - запит додаткової інформації клієнтом, яка дасть йому можливість прийняти рішення.

Заперечення можна умовно розділити на «справжні» і «неправдиві».
Природа справжніх заперечень така, що їх подолання призводить до угоди. Справжні заперечення - це реальна причина, яка не дає можливість клієнту погодитися.
Під істинними запереченнями маються на увазі прямі запитання про продукт, його вартості, ефективності, безпеки, зручності застосування та ін. Можна сказати, що справжнє заперечення - це добре, клієнт який заперечує, просто хоче сказати що ви його «не переконали, йому недостатньо інформації для прийняття рішення, у нього ще залишилися питання ».

Помилкові заперечення - це бажання клієнта, пустити нас по помилковому сліду. Подолання хибних - призводить до нових запереченням. Помилкові заперечення виконують функцію маскування. за якої можна виявити справжнє заперечення.

Виявити і обійти помилкове заперечення настільки ж важливо, наскільки важливо обробити справжнє.

Головне завдання, визначивши помилкове заперечення - вивести клієнта на «чисту воду» - підвести до істинного.

Знаючи справжнє заперечення, задовольнити його - справа техніки.

Техніки розрізнення помилкового й істинного заперечення.

Важливо навчитися розуміти, що має на увазі клієнт, коли говорить немає. Він дійсно так думає, дійсно для нього важливий фактор, про який він говорить або це димова завіси, що дозволяє йому ухилитися від спілкування з вами. При переході клієнта на рівень справжнього заперечення розмова стає більш конкретним, вам стає зрозуміло «за що зачепитися».

Техніка полягає в тому, що ви пропонуєте клієнтові уявити, ніби проблема, про яку він заявляє, вже вирішена, ніби її немає.

Лікар: Ваш препарат дуже дорогий. У мене на прийомі одні бабусі і дідусі, вони не зможуть його придбати.

Представник: Доктор, я правильно Вас зрозуміла, якби він був доступніше, ви б його призначили?

Лікар: Ну, він не всім подобається, він пече.

Зауважте, лікар говорить не про ціну, а про палінні, ось справжня причина. Тепер вперед, розвійте його сумніви, доведіть, що ваш препарат не палить.

2. Техніка «Що - небудь ще?»

Це наступний метод, що дозволяє перевірити істинність / хибність заперечення і зрозуміти справжні причини незгоди клієнта. Клієнт демонструє заперечення. ви маєте на увазі що воно помилкове, і питаєте його. «А крім того, що ви сказали, чи є ще причини, які вам заважають».

Лікар: Так, ваш препарат хороший, але ця форма випуску не всім підходить.

Представник: Зрозуміло, а крім форми, є ще причини, які вам заважають.

3. Прийом «Наївне наполягання».

Техніка передбачає розглядати кожне заперечення як щире. Застосовується вона в такий спосіб: зробивши вигляд, що ви вірите заперечення клієнта, ви починаєте вирішувати проблему з ентузіазмом, пропонуючи клієнтові шляху до її подолання. У відповідь він висловлює вам нове, і так до теперішнього заперечення.

Техніка дуже трудомістка і небезпечна з точки зору репутації: якщо кожне заперечення приймати як щире, можна здатися непрофесіоналом. Але час, що витрачається клієнтом на відповіді, можна використовувати для подальшого переконання.

Знати про цей метод необхідно, іноді він спрацьовує, особливо коли інші способи стають марні. Наприклад, коли клієнт зайняв глуху оборону і ніяк не йде на контакт.

4. Прийом «Щирість».

Метод заснований на можливості встановити довірчі відносини з клієнтом. Якщо ви володієте такими можливостями, то цей метод для вас, він має на увазі наявність щирості і з вашого боку.

Лікар: Я не впевнена, що ваш препарат краще.

Представник: Знаєте, ви маєте рацію, що відверто висловлюєте свої сумніви, і я теж буду з вами відверта.

Заперечення - це дзеркало побоювань і страхів клієнта, його незадоволених потреб. Не було б заперечень, не було б необхідності в професійному продавця. Мета продавця створювати ситуації, в яких у клієнта не виникає заперечень, а при виникненні останніх вміло їх обробляти.

Загальні правила роботи з запереченнями.

1.Нікогда не сперечайтеся з клієнтом.

2.Ніколи не перебивайте клієнта.

3. Залишайся спокійним, терплячим, а головне - доброзичливим.