Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами 1

1. Вислухайте клієнта до кінця. Незадоволений людина, в даному випадку клієнт, нагадує киплячий чайник, у якого назовні виривається пар, тільки у клієнта - це його невдоволення і злість. Якщо ви коли? Небудь обурювалися, то розумієте, наскільки важливо випустити назовні своє невдоволення, тим самим як би разряжаясь, і заспокоїтися. Те ж саме відбувається і з незадоволеним клієнтом: поки він не висловиться, він не буде слухати вас. Тому, як би важко вам це не давалося, вислухайте незадоволеного клієнта.

Врахуйте наступне. Якщо «виливу» (крики, лайка) розсердженого клієнта почують ваші потенційні клієнти, можете попрощатися з ними. Вони повірять вашому незадоволеність клієнтів більше, ніж вам як представнику фірми. У зв'язку з цим одна порада:

Ізолюйте обуреного клієнта від інших клієнтів, запропонувавши йому пройти в інше приміщення, де вам ніхто не буде заважати в дозволі ситуації, що виникла.

Вислуховуючи розсердженого клієнта:

• підтримуйте з ним візуальний контакт;

• Не посміхайтеся (а то отримаєте по.);

• не перебивайте його.

Ні в якому разі не говорите йому:

• Тримайте, будь ласка, себе в руках.

Таким чином ви як би називаєте клієнта неврівноваженим психопатом, і існує ризик, що ви знову отримаєте по.

Так, і ніколи не питайте негодуюшего клієнта:

• Так у чому ваша проблема?

• Ну, що у вас сталося?

тому що проблема насправді у вас, і «сталося» теж у вас, такі питання теж заслуговують удару по.

2. Тримайте себе в руках.

Якщо ви почнете «заводитися», це тільки розохотить клієнта, і невідомо, в яку суперечку виллється ваше спілкування. Я знаю, що важко тримати себе в руках, коли вам висловлюють неприємні речі, але все? Таки:

• Не грайте жовнами;

• не підвищуйте голос.

Якщо клієнт ображає вас або використовує нецензурні вирази, вам слід тактовно і строго попросити його не робити цього, пояснивши, що лайка не допоможе вам вирішити виниклу ситуацію.

Якщо у виникненні даної ситуації вина ваша або вашої фірми, то обов'язково принесіть клієнту вибачення. Не треба «переводити стрілки», вказуючи на винних, ви можете пояснити причину виникнення ситуації, але вибачитеся, сказавши наступне:

• Я приношу вам свої вибачення.

• Вибачте нас, будь ласка.

• Від імені нашої фірми приношу вам вибачення.

А якщо винен клієнт - сам що? Щось не так зробив чи наплутав і створив проблему? В такому випадку вам не треба вибачатися, але слід висловити своє співчуття і розуміння наступними словами:

• Я шкодую про те, що сталося (трапилося).

• Розумію вас, це дійсно неприємна ситуація.

• Опинившись в даній ситуації, ви маєте повне право так себе почувати.

• Я розумію ваші почуття, на вашому місці і я б так само себе почував.

Якщо клієнт сам винен у виниклій ситуації, не захищайтеся і не кажіть йому:

• А що ви від мене хочете?

• Треба було раніше думати.

• А я? То тут причому?

Під? Перше, це вже скидається на хамство, а під? Друге, звучить як: «Відвали, моя хата з краю, нічого не знаю». В такому випадку бажання клієнта співпрацювати з нами зникає назавжди.

4. Переконайтеся в тому, що ви зрозуміли суть проблеми.

Використовуйте цей рада, тільки коли незадоволений клієнт наговорив вам купу всього, пригадуючи свого сусіда, тещу і глобальне потепління.

Так трапляється, коли обурений клієнт, використовуючи продавця як «заземлення», вивалює на нього не тільки пов'язану з ним проблему, але і все накопичене в собі на даний момент невдоволення.

Для того щоб ви правильно розуміли, на що ж вам реагувати (на глобальна подія навряд чи вплинете), задайте клієнту який? Небудь з наступних питань:

• Дозвольте мені уточнити, наш співробітник подзвонив вам і. (Перекажіть те, що з уст клієнта прозвучало як причина конфліктної ситуації)?

• Чи правильно я зрозумів суть виниклої проблеми (ситуації). (Перекажіть те, що з уст клієнта прозвучало, як причина конфліктної ситуації)?

Отримавши від клієнта ствердну відповідь або корекцію його первісної претензії, ви можете сміливо переходити до наступного кроку для вирішення конфліктної ситуації.

Повторю ще раз: якщо клієнт коротко і зрозумілим для вас мовою висловив причину свого невдоволення, тоді не перепитує його. Інакше це може виглядати, як ніби ви глузуєте над ним, змушуючи ще раз переказувати всю ситуацію.

Запропонуйте клієнтові рішення проблеми!

Цей крок є найважливішим, оскільки клієнт очікує від нас дій, здатних дозволити проблему, що створилася. Дозвольте ситуацію відразу ж!

Якщо ви не знаєте, яке рішення може бути запропоновано в даній ситуації або не володієте достатніми повноваженнями, залучіть свого менеджера або іншого компетентного працівника компанії.

Незадоволений клієнт нагадує тільки що замішаний розчин цементу, який ще можна рясно розбавити водою і не дати йому затвердіти. Так ось, з незадоволеним клієнтом необхідно вирішувати питання оперативно, щоб його переконання в тому, що ми негідники, аферисти і негідники, не перетворилися в «камінь».

Не обманюйте себе, думаючи, що, відклавши вирішення питання розсердженого клієнта, ви даєте йому можливість охолонути і заспокоїтися.

Може трапитися так, що ні ви, ні ваш менеджер не бачите вирішення конфліктної ситуації. У таких випадках можна поцікавитися думкою клієнта з приводу можливого рішення:

• Яким вам бачиться вирішення даної ситуації?

• Яке рішення дозволило б нам вичерпати конфлікт, що виник?

6. Якщо в рішення конфлікту залучено третю особу ...

Найчастіше до вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами підключаються наші колеги з інших відділів або філій компанії. Це можуть бути співробітники бухгалтерії, технічні фахівці та інші працівники, в чиї обов'язки не входить пошук, залучення клієнтів і продаж продукту компанії.

Їх розуміння важливості і цінності клієнта не настільки гостре, як у продавців, які живуть за рахунок задоволення клієнтів. Це цілком нормально, адже кожен співробітник відповідає за свою роботу і за виконання своїх обов'язків.

Разом з тим можливе виникнення ситуацій, коли залучена в рішення конфлікту третю особу ненавмисно погіршує ситуацію, забувши (запізнившись) виконати свої зобов'язання. Найнеприємніше те, що «крайнім» в очах клієнта все одно виглядає продавець.

Для того щоб хоч як? То убезпечити себе в таких ситуаціях, я рекомендую вам робити наступне:

Переконайтеся в тому, що залучена до вирішення конфлікту третю особу виконало свої зобов'язання за рішенням ситуації.

Зателефонуйте або підійдіть до цього працівника і просто поцікавтеся розвитком ситуації, Ви можете порахувати, що я пропоную взяти на себе додатковий обов'язок і турбуватися за виконання роботи іншими. Так, ви абсолютно праві, але краще зайвий раз поцікавитися тим, як вирішується ситуація, ніж згоряти від сорому перед клієнтом не тільки за себе, але і за своїх колег.

Насправді нічого складного в розв'язанні конфліктів з клієнтами немає, пам'ятайте лише про ключові кроки цього процесу:

Вислухати клієнта> Вибачитися> Запропонувати рішення ситуації.

Ну і, звичайно, не забувайте дотримуватися їх.

Можливо, ви задаєте собі питання: «Навіщо потрібно це обслуговування, ця метушня з клієнтами, вони і так приходять до нас і купують наш товар (послугу)? У нас і так справи йдуть добре ». Ось вам моя відповідь:

Дозволю собі повторити кілька найважливіших істин, які вже наводилися в цій книзі:

Визнайте: ви і ваші діти ситі завдяки тому, що клієнт купує ваш продукт!

Кожен раз, коли ви втрачаєте клієнта і він припиняє мати з вами справу, це призводить до єдиного результату:

Ви і ваші діти станете їсти менше!

Додати що? Або про важливість чудового обслуговування клієнтів мені вам нічого.

На завершення книги я пропоную вам світову статистику, закони дії і серйозність якої повинен розуміти кожен працівник організації.

Я б на вашому місці надрукував цю статистику на аркушах формату А4 і роздав усім керівникам відділів, щоб всі працівники організації однаково розуміли важливість клієнта і вартість скоєних ними помилок.