Типові помилки персоналу готелю, яких завжди можна уникнути
Дуже часто думка про цей готель складається виключно на оцінці роботи його персоналу. І ніякої шикарний «Президентський номер» підвищеної комфортності не зможе згладити враження від хамського офіціанта або ігнорування проблем Вашого перебування в готелі. Ситуацій, в яких поведінка обслуговуючого персонажа безпосередньо впливає на думку клієнта, на його настрій взагалі, досить багато. Давайте спробуємо розглянути, мабуть, самі часто зустрічаються ситуації. Може бути, кому-то вони можу здатися нешкідливими з чисто побутовий точки зору. Але клієнт - це гість, а не сусід.
1. Нехтування привітанням гостя
Кожна людина, який увійшов в готель чи наблизився до стійки розміщення (лобі-бару, консьєржа тощо), повинен бути помічений співробітником готелю, нехай навіть це охоронець. Будь-яке вітання у вигляді банального кивка головою або привітальна усмішка, в разі якщо Ви зайняті іншим гостем або чимось ще, обов'язкові. Якщо проігнорувати це правило, то гість може відчути незацікавленість персоналу в його візиті або помилкову незначність своєї персони, що ще гірше.
2. Демонстрація невдоволення проблемами гостя
Якщо гість звертається до персоналу з проханням вирішити будь-яку проблему, що виникла, то він це робить в тому випадку, якщо вже не може з нею миритися або випробував власні способи її усунути. В його очах співробітники готелю - остання і вже єдина інстанція, яка ПОВИННА вирішити його проблему. Поставтеся до проблем клієнта не як до власних, а з точки зору працівника служби порятунку або протипожежної служби. Діяти треба швидко, оперативно, але без емоцій і професійно.
9. Зловживання професійними термінами в розмові з гостем
Готельний бізнес має свою досить багату внутрішню систему понять і термінів, десь жаргонізмів, які непосвяченому можуть здатися повноцінним іноземною мовою, якого він не знає. Це те ж саме, що на прийомі у лікаря отримати діагноз виключно у вигляді латинських термінів і назв. Всілякі «вбити в книгу», «руми», «здаватися», «чекаут» можуть необізнаного збити з пантелику і змусити подумати, що від нього якусь інформацію навмисно приховують.
10. Скарга клієнту на керівництво або на готель взагалі
Кому цікаві голосіння обслуговуючого персоналу того місця, де Ви змушені зупинитися? Якщо вже персонал незадоволений своїм перебуванням в готелі, то уявіть, як себе буде при всьому при цьому гість. Можна припустити, що у персоналу можуть бути якісь поточні проблеми, але не можна виправдовувати і допускати їх мусування або обговорення навіть просто в присутності гостя.