Стягувати все, що вам повинні, незалежно від того, наскільки прострочені такі заборгованості

У кредиторів пам'ять краща, ніж у боржників.

(Бенджамін Франклін (1706-1790))

Побоюючись образити не виконують боргові зобов'язання боржників, які колись були зразковими позичальниками, кредитні керуючі часто неохоче починають офіційний процес стягнення. Ця проблема особливо широко поширена серед керівників дрібними фінансовими установами, які нерідко знають своїх клієнтів по іменах. Адже визначити, хто з клієнтів зможе подолати свої фінансові труднощі і знову стати зразковим позичальником, а хто по спіралі йде до банкрутства, непросто.

Однак проблема залишається. Прострочені платежі по кредитах створюють загрозу вашому підприємству. Особливо небезпечні такі невиплати для дрібних компаній, для яких приплив готівки найчастіше виключно важливий.

Здоровий глузд фахівців зі стягнення заборгованостей стверджує, що якщо прострочену закладеність не вдається стягнути протягом перших 90 днів після терміну погашення кредиту, стягнути її без допомоги агентств по стягненню боргів, юристів, що спеціалізуються на цих питаннях, і, в кінцевому рахунку, без ініціації судових справ з неясним результатом навряд чи вдасться. Але не тільки помилково це припущення, але і тактика тиску, до якої зазвичай вдаються такі треті особи, необов'язково дає кращий результат.

Якщо у вас є боржники, які після настання терміну погашення кредиту не гасять свої заборгованості тижнями або, того гірше, роками, пора застосовувати активну, психологічно обгрунтовану стратегію стягнення боргів.

Зрозуміти психологію боржника

На психологію боржника впливає поєднання рис його особистості і непередбачених обставин, що виникають по ходу розвитку ситуації. Розуміння психодинамики процесу перетворення вашого боржника в людини, який не виконує свої зобов'язання, допоможе вам розробити оптимальний психологічний підхід до вирішення ситуації невиплати. Знання причин, за якими людина не виплачує свій борг, дозволяє зрозуміти, яким чином стягувати безнадійний борг.

1. Що відрізняє боржників від людей, які виплачують свої борги?

2. Що визначає глибину падіння людей в боргову яму?

3. Що визначає ступінь погашення боргів?

Цікаво, що социодемографические фактори відіграють порівняно незначну роль в питанні особистої заборгованості і погашення боргів. Наявний доход тих, хто задалжівает, і людей, у яких немає боргів, приблизно однаковий, хоча рівень наявного доходу дозволяє передбачити, наскільки сильно люди грузнуть у боргах, і є найважливішим чинником, що визначає погашення боргів. Але найбільш важливими факторами, що дозволяють передбачити ступінь заборгованості і розплати за боргами, виявляються поведінкові і світоглядні чинники, а саме: схильність до кредитів (а не прагнення уникнути боргів) або ставлення до кредиту як до корисного, але проблематичного інструменту.

Узагальнюючи висновки дослідження, слід сказати, що боржників, які не розплачуються в термін за своїми зобов'язаннями, можна, як правило, розділити на дві групи:

1) люди, які хочуть розплатитися, але не можуть цього зробити;

2) люди, які не хочуть розплачуватися за своїми боргами, хоча і можуть це зробити.

Таким чином, наші стратегії передбачають як прийоми, які слід застосовувати до апатичним боржникам, так і прийоми, застосовувані до боржників, що зазнають нестачу грошей. Зазвичай боржник має якимись готівкою частіше, ніж сидить взагалі без грошей. Хто з кредиторів отримає ці обмежені кошти? Ті, хто знають, як надати правильну міру психологічного впливу на боржника.

Годі й говорити про те, що таку оцінку перспектив погашення кредиту краще зробити до того, як ви надасте кредит, але ми маємо справу з ситуацією, коли кредит уже видано. Чим більше ви знаєте про те, як ставиться ваш боржник до боргів, тим краще ви підготовлені до стягнення того, що вам повинні. Чи відноситься боржник до своїх боргів невимушено і безстрашно? Чи відчуваєте ви в поведінці боржника якусь глибинну патологію, яка вказує на те, що боржнику наплювати, повернете ви коли-небудь дані йому в борг гроші чи ні? Це як раз той тип боржника, з яким найчастіше виникають проблеми.

Можлива і протилежна ситуація. Обережно чи відноситься боржник до накопичення боргів? Чи вважає себе боржник моральною людиною, який тримає дане слово і виконує взяті зобов'язання? Якщо так, ймовірність швидкого погашення боргу зростає, як зростає і ймовірність збереження хороших відносин з боржником після того, як він поверне вам борг.

Тепер агентства зі страхування автомобілів розглядають кредит як критично важливий фактор у прогнозуванні того, які автовласники становлять найбільшу небезпеку виникнення страхового випадку. Статистика показує, що чим краще ваша кредитна історія, тим менше ймовірність того, що ви пред'явіть претензії компанії, що застрахувала ваші автомобіль або житло, і тим вище ймовірність того, що ви внесете страхові платежі. Отже, якщо ваша кредитна історія не бездоганна, вам, можливо, доведеться вносити вищі платежі по страховці, ніж людині, у якого така ж історія як водія, що і ваша, але бездоганна. Власне кажучи, вам можуть навіть взагалі відмовити в страховці. Взаємозалежність двох, здавалося б, не пов'язаних один з одним факторів дає нам предмет для роздумів. Чи можна припустити, що люди, які мають небездоганні історії як водії, насправді представляють підвищений ризик неповернення кредитів?

Стратегія 1: підхід, що включає п'ять пунктів

1. Завжди встановлюйте якусь дистанцію. Вказуйте на якусь третю особу як на причину наполегливості, з якою ви стягувати борги - на вашого дипломованого бухгалтера, керівника вашою компанією, вашого директора, вашого адвоката. «Мій керуючий вимагає, щоб ми не допускали прострочення в оплаті наших рахунків, що перевищує 45 днів».

Створення такої дистанції між наполегливістю, з якою ви стягувати борги, і відносинами, які складаються у вас з боржником, допомагає збереженню гнучких, дружніх відносин, що створює основу для успішних переговорів і кінцевого врегулювання боргу. Таке дистанціювання перетворює вас в свого роду посередника, що допомагає нейтралізувати розчарування, яке відчувається боржником, і замішання, що виникає в ході важких переговорів, і залишає вам простір для співчуття до долі боржника.

Політикам добре відома сила слів, використовуваних для того, щоб вплинути на поведінку і світогляд інших людей. Людям приємніше чути про військові дії, ніж про війну, хоча вони розуміють, що мова йде про одне й те ж. Ми віддамо перевагу почути про супутньому збиток, ніж про те, що випадково була знищена власність громадян. Нас не так турбує вираз дружній вогонь, як виклад суті цього виразу, яка зводиться до того, що наші солдати стріляли по нашим же військам. І, зрозуміло, коли ми дивимося новини вранці, нас набагато менше чіпає слово втрати, ніж зворушило б слово убиті.

В значній мірі люди роблять те, що ви від них очікуєте, а такий настрій підсилює впевненість, що ви не розраховуєте на повернення кредиту.

Презирство - найбільш руйнівний з цих чотирьох властивостей. Дослідження Готтмена показує, що як тільки вербальне спілкування починає погіршуватися, відносини в 94% випадків стають непримиренними.

Як вгадати момент, коли ви переступаєте рису? На це вказують такі особливості поведінки:

• нападки на особистість іншої людини;

• навмисні психологічні нападки;

• образи і лайку;

• міміка і жести на кшталт глумливих усмішок або обертання очима.

Намагайтеся бути справжнім

5. Не будуйте відносин з боржником так, як будуєте звичайні ділові відносини. Що відбувається, коли з'ясовується, що вам не вистачає чверті долара для того, щоб ви змогли взяти собі чашку кави, в якій так гостро потребуєте? Якби ви набралися сміливості і попросили у стороннього дрібниці, яку суму, на вашу думку, найкраще просити - четвертак, 37 центів або те, чим ця людина може з вами поділитися без шкоди для себе?

Головна мета полягає в тому, щоб змусити боржника дійсно почути ваше прохання повернути борг раніше, ніж він відкине її без особливих роздумів. На прохання зробити звичайний і звичний платіж легше спочатку не звернути уваги, а потім і зовсім про неї забути.

Відстрочена оплата - це невиконане в строк обіцянку, що зобов'язує боржника до наступного платежу. Статистичні дані щодо стягнення заборгованостей показують, що 98% відстрочених чеків зберігають силу після того, як в їх рахунок отримано хоча б один платіж. В ту саму хвилину, як людина переносить платіж на більш пізній термін, створюється емоційний зобов'язання (засноване на когнітивний дисонанс). Боржник для себе вирішує, що це зобов'язання важливо, а потім відчуває почуття, що зобов'язаний виконати дане зобов'язання. Крім психологічного чинника слід зазначити, що найбільш злісні боржники уникають посилення своєї долі звинуваченнями в шахрайстві.

Стратегія 2: взаємність і підтвердження

Чи бували ви коли-небудь в ситуації, коли хтось чинить вам послугу, а ви відчуваєте незручність, якщо не можете відплатити йому взаємністю? Ми знаємо, що не зобов'язані виявляти взаємність, але часто відчуваємо ніяковість до тих пір, поки не відповімо на послугу взаємністю. Чому? Тому, що виникає відчуття залежності від благодійника.

Будь-яка сторона, яка дає щось, створює в іншої сторони почуття такої залежності. Для того щоб відновити почуття незалежності, інша сторона прагне дати щось першій стороні. Таким чином, будь-яка поступка одного боку несвідомо примушує іншу наблизитися до середини.

Але ж почуття залежності вже існує, чи не так? Ця людина повинна мені гроші! Ні. В його уяві ви нічого для нього не зробили; скоріше, це він зробив щось для вас. Бачите різницю? Якщо ви випадково наступили комусь на ногу, почуття залежності не виникає, так як ця людина нічого для вас не зробив. Ну да, ви відчуваєте незручність, але лише тому, що заподіяли йому неприємність або біль. Однак якщо б ми зробили щось абсурдне і нас переслідувала нав'язлива потреба наступати на ноги іншим людям, а той, кому ми вже наступили на ногу випадково, дозволив би нам знову наступати йому на ноги, то у нас виникла б реальна психологічна залежність від цієї людини.

Для того щоб звернути цю динаміку собі на користь, вам треба надати послугу боржнику зараз і не дивлячись на допущене їм невиконання зобов'язань в строк. Тим самим ви створите у боржника сильне почуття незручності. Оскільки ви не зобов'язані допомагати йому (та він і не очікує від вас допомоги), боржник емоційно трансформує такий ваш жест в справжній, моральний обов'язок і буде відчувати необхідність оплатити такий борг - на відміну від реального фінансового боргу.

Коли боржник на словах погоджується зробити платіж, переконайтеся, що своєю відповіддю ви просите його про словесному підтвердження. Таке підтвердження зміцнить його внутрішню послідовність і рішучість виконати зобов'язання.

Краща оборона - енергійне, рішучий наступ. Спробуйте релизована цю можливість, перш ніж проблема набуде затяжного характеру. Численні дослідження показують, що будь-який маленький подарунок, особливо не просто несподіваний, а має особистий, персоніфікований характер, т. Е. Що відображає інтереси або захоплення того, хто цей подарунок отримує, породжує дивовижний обсяг доброї волі і призводить до перетворення відносин в більш особистісні , якими важче нехтувати.

Стратегія 3: спробуйте вдатися до мовчання, а потім раптово нарушьте його

Ваші колишні спроби стягнути заборгованість виявилися невдалими? Спробуйте вдатися до мовчання. Така стратегія може здатися вам по-дитячому наївної або кричуще простий, однак вона ефективна. Зателефонуйте боржнику, поясніть, що ви дзвоните з приводу непогашеного боргу, і просто чекайте відповіді. Більше не говоріть жодного слова. Чи не погрожуйте, що не попереджайте і нічого не прикрашайте. Можливо, на іншому кінці дроту вам дадуть відповідь довгим мовчанням. Якщо так і буде, почекайте. Наберіться терпіння.

Іноді ви виявите, що ваше мовчання викликає потік інформації про фінансове становище вашого боржника і його намір повернути борг. Деякі боржники бувають настільки приголомшені, що обіцяють негайно погасити закладеність. Інші починають розповідати історію свого життя. Просто слухайте. Нехай вони говорять. Іноді людям необхідно, щоб їх просто вислухали.

Ключ до успіху в даному випадку полягає в тому, щоб бути наполегливим і все ж вкрай поважних. Згодом боржник почне відчувати незручність перед вами. Уявіть, що раз в кілька днів вам дзвонять і говорять приблизно наступне: «Привіт, Кріс. Вибач, що знову турбую тебе. Я ж знаю, як ти зайнятий. Я хотів дізнатися, чи не зможеш ти надіслати мені на цьому тижні 47 доларів 66 центів. Ми і самі відчуваємо фінансові труднощі ».

Боржники-неплатники можуть знову стати хорошими клієнтами і стануть ними, а ті неплатники, які оцінять ваше ставлення до них в ті періоди, коли їм не щастило, можливо, стануть вашими самими відданими клієнтами.

Встановіть чітку фіксовану кредитну політику, єдину для всіх клієнтів

Надаючи кредити клієнтам, забезпечите їх текстом, в якому викладена кредитна політика вашого підприємства. Крім того, повідомите існуючих клієнтів, що в минулому нехтували формалізацією кредитної політики. Визнайте, що у ваших клієнтів зразкові кредитні історії і поясніть, що ви не стурбовані їх кредитоспроможністю, ви просто не повідомляли принципи вашої кредитної політики настільки чітко, наскільки це було б зробити, і тепер вважаєте, що повинні повідомити їх всім клієнтам, щоб в подальшому уникнути взаємного нерозуміння. У цьому тексті повинні бути сформульовані умови надання кредитів, варіанти їх погашення, знижки за швидке повернення кредитів, штрафи за несвоєчасне повернення кредитів і умови, при яких ви починаєте процедуру стягнення боргів. Пом'якшити загальний тон, включивши в документ слова задоволення і згадка про рефінансування кредитів. І обов'язково згадайте, що ви поважаєте бізнес клієнтів.

Стратегія 4: наступайте, щоб відступити

Дослідники провели на вулицях опитування: вони запитали студентів, чи захочуть ті безкоштовно дві години на тиждень бути юридичними радниками малолітніх правопорушників протягом двох років. Жоден зі студентів не погодився прийняти цю пропозицію. Але потім, перш ніж студенти розійшлися, їм задали ще одне питання: чи не погодяться вони сходити з тими ж малолітніми правопорушниками на дві години на зоопарк. 50% студентів погодилися. Втім, коли студентів попросили супроводжувати малолітніх правопорушників в зоопарк, не запропонувавши спочатку про більш суттєве внесок, згодою відповіли тільки 17% студентів (Cialdini et al. 1975).

Ця тактика - побічний варіант, породження вже розглянутого правила взаємності. Пред'явіть боржникові вимогу, набагато перевищує те, з яким він готовий погодитися. А потім, як він відкине вашу вимогу, попросіть його про щось меншому - про суму, на яку ви дійсно зможете існувати.

В даному випадку психологічне підгрунтя проявляється трояким чином. По-перше, після того, як інша людина йде на поступку, ми відчуваємо необхідність відповісти взаємністю. По-друге, ми не хочемо виглядати непоступливими і несприйнятливими до доводів розуму. По-третє, ми хочемо вважати себе хорошими людьми і тому прагнемо позбутися поганої манери, від небажання допомагати, натомість роблячи щось більш легке і вимагає менших зусиль.

• главу 1 «Психологічна стратегія досягнення непорушної лояльності: ніколи не втрачайте співробітників, покупців, клієнтів, або Терпіння, терпіння і ще раз терпіння»;

• главу 17 «Як залучити на свою сторону будь-які збори - від колегії присяжних засідателів до ради директорів компанії, або Як один голос може змінити звучання хору»;

• главу 18 «Опануйте мистецтвом харизми і вичерпної психологічної формулою моментального розташування людей до себе».