Скільки можна заробити, будучи таємним покупцем - українська газета
Безкоштовно пообідати в ресторані, зробити манікюр і стрижку, а то і отримати праска в подарунок тільки за те, що ви сходили в магазин. Казка? Реальність, якщо влаштуватися на роботу таємним покупцем.
ВУкаіни ринок таємних покупців вже склався. Їх послугами користуються близько 1000 компаній. Фото: Сергій Куксін / РГ
Сьогодні все більше великих магазинів вдаються до послуг таємних покупців. Ринок спеціалізованих агентств, що пропонують послугу Mystery Shopping, зростає як на дріжджах. Більш того, з'являються і онлайн-платформи, що дозволяють бізнесу за допомогою "шпигунів" виявити огріхи в роботі, а то і паршиву вівцю серед персоналу. Зокрема, так працює онлайн-сервіс "Герой супермаркету", який збирає заявки компаній і розподіляє їх між таємними покупцями, які працюють на фрілансі.
Ринок таємних покупців вУкаіни вже склався. За різними оцінками, цю послугу надають від декількох сотень до тисячі компаній. Причому якщо ще 5 років тому вона була представлена тільки в столиці і парі мегаполісів, сьогодні можна впевнено говорити про її вихід в регіони. Багато заявляють таємного покупця як додаткову послугу по відношенню до маркетингу або заходам BTL. При цьому фірм, для яких Mystery Shopping є основним напрямком діяльності, не більше 100.
Послуга затребувана практично у всіх сегментах бізнесу: від авіаперельотів (оцінка сервісу на борту літака) до готельного та спортивно-розважального. До перевірок вдаються мережі з продажу електроніки і побутової техніки, ресторани, фаст-фуд-мережі, салони мобільного зв'язку, одежна, взуттєвої і продуктовий ритейл, банки, страховики, девелопери, а також найрізноманітніші підприємства. Широко застосовується прихований аудит в сегменті оцінки маркетингових акцій (промо, робота тимчасових торгових консультантів).
Олександр Циганов, професор, завідувач кафедри "Страхова справа" Фінансового університету при уряді РФ, розповів "РГ", як "таємний покупець" використовується в страховому маркетингу: "Страховик може цікавитися, чи пропонують його поліси в банках або автосалонах, чи пояснюють і приділяють цьому належну увагу. Часто замовляють дослідження по особливостям страхових продуктів і особливостям їх продажів у конкурентів, методам передстрахової експертизи, навіть з вигляду і змісту поліса або договору страхування, їх заповнення ".
Послуга "таємний покупець" не просто популярна у бізнесу, для багатьох компаній вона стала необхідним інструментом системи управління персоналом. Результати досліджень за методом Mystery Shopping надають вельми корисну інформацію про те, що і як відбувається в різних точках контакту клієнтів і компанії, причому очима споживачів. Цей стан торгової точки, поведінка персоналу при консультуванні і продажу продукції, спілкування з call-центрами, взаємодія з обслуговуючим персоналом при онлайн-замовлення, післяпродажне обслуговування і багато іншого. "Метод дозволяє виявляти" проблемні зони "в ланцюжку обслуговування і кращі практики взаємодії з клієнтами, фіксувати динаміку зміни професіоналізму і компетентності персоналу від моніторингу до моніторингу. Очима потенційного покупця дає можливість виявити ті недоліки і прорахунки в сервісі, які зсередини системи часто неочевидні. ВУкаіни Mystery Shopping в його сучасному вигляді корисний не тільки для одноразового контролю роботи персоналу фронт-офісу, але і для постійного підтримання тонусу співробітників ", - вважає Ледве на Кудряшова, керівник відділу маркетингу компанії "Ваші люди".
Візит за сценарієм
Послуга дозволяє виявити проблеми і запропонувати шляхи вирішення, в результаті яких ефективність бізнесу серйозно зростає. "На жаль, рівень персоналу і бізнесу вУкаіни такий, що багато компаній навіть досить серйозного рівня не намагаються систематизувати продажу, - зазначає Ігор Алімов, бізнес-консультант, власник консалтингового проекту" Життя на всі 100 ". - Для них таємний покупець - відмінний спосіб побачити слабкі ланки у своїй моделі продажів і подивитися на процес очима звичайного покупця ".
Останнім часом "таємний покупець" застосовується навіть в інтернет-магазинах. "Найближчим часом нас чекає зростання таємних покупців в інтернет-секторі і непродуктові ритейлі, - впевнений Ігор Алімов. - Це пов'язано з тим, що все більше розвивається ринок інтернет-комерції, і там теж від рівня сервісу залежить дуже багато чого. Тим більше що і вартість подібної послуги в ситуації з інтернет-галуззю значно нижче: не треба кудись їхати, достатньо оформити замовлення, поспілкуватися з відділом продажів або підтримкою і зробити запис розмови, а також перевірити, як в залежності від ситуації реагуватиме співробітник перевіряється кому пании ".
При перевірці можна виявити неохайність лікарів. "Бачачи, що пацієнт коливається і що його обмежує високий цінник, лікар пропонує йому перенести лікування в іншу клініку рівнем нижче або і зовсім домовитися про лікування за готівковий розрахунок. В цю ситуацію потрапив таємний пацієнт, запрошений керівництвом клініки", - додає Юлія Клоуд. За словами Марії Ілюшина з клініки "Медицина", люди розповідають про такі речі, про які сам не здогадаєшся. Наприклад, що "після огляду холодно наступати на кахельну підлогу, передбачте килимок" або "соромно роздягатися, краще поставити ширму". Силами одного тільки персоналу таких тонкощів не розгледіти.
Скільки заробляє "таємний покупець"
Умови оплати "таємного покупця" можуть бути різними, це визначається в індивідуальному порядку. Оплата роботи залежить від складності сценарію перевірки - від 450-500 до декількох тисяч рублів. Іноді в якості винагороди за виконану перевірку він отримує безкоштовну послугу (стрижку, манікюр, консультацію лікаря) або продукцію тієї компанії, яку перевіряв, у вигляді зробленої покупки на видану певну суму. "Для банківської сфери при перевірці умов видаються pos-кредитів" таємного покупця "ми оплачували як вартість кредиту (з урахуванням всіх" переплат "і страховок), так і саму покупку, на яку він брався. При цьому товар, що купується залишався" таємного покупця " в якості винагороди ", - наводить приклад Олена Кудряшова.
Підробити - так, а ось заробити на життя в якості "таємного покупця" не вдасться. "Я працювала" таємним покупцем "в якості підробітку, коли вчилася в аспірантурі, в місяць отримувала не більше 5 тисяч рублів. Бачила одного разу жінку, яка заробила близько 40 тисяч за місяць, але зазвичай заробляють не більше 10 тисяч, - каже Світлана Тищенко. - Це пов'язано з тим, що мало візитів в наявності, точки знаходяться далеко один від одного, за них мало платять (100-500 рублів), а великі компанії не дозволяють "таємним покупцям" брати більше 5-10 візитів за місяць, щоб не було замилювання і однакових відповідей ".