Система стандартизації бізнес-процесів iteam

Рєпін В.В.

В даний час на багатьох українських підприємствах активно застосовуються системи моделювання бізнес-процесів. Однак практичний ефект від їх застосування не завжди відповідає очікуванням власників і керівників бізнесу. Проблема полягає в тому, що при впровадженні відсутній комплексний, системний підхід. В даній статті представлено бачення структури та опис елементів системи стандартизації бізнес-процесів компанії.
Все таки їх регламентують!

Все більше число компаній приділяє питанням регламентації значну увагу, створює базу нормативно-методичних документів. Однак, процес йде складно - надто багато "підводних" каменів на цьому шляху.

Головне, звичайно, це корисність регламентації бізнес-процесів з точки зору ефективності бізнесу (зароблених грошей). Якщо у вас 3 магазини по 100 кв. метрів, чи будете ви купувати систему BPA для моделювання і замовляти консалтинг на 50 тис. доларів? Малоймовірно. Набагато простіше буде домовитися з колегами і співробітниками "за поняттями". Але якщо платити 50 тис. Доларів за систему і консалтинг дорого, то чому не зробити цю роботу самим і в результаті отримати впевненість у тому, що всі ваші процеси чітко прописані і все "прозоро"? Чи готові Ви платити за цю "регламентованість" 10, 20, 50, 100 тис. 1 млн. Рублів? Все залежить від ситуації. У будь-якому випадку, варто звернути увагу на існуючі методи і інструменти регламентації. Інакше, рано чи пізно, це зроблять конкуренти, і хто знає, а раптом у них щось вийде ?!

Корпоративний семінар iTeam "Як побудувати систему управління процесами вашої компанії"

Мал. 2. Елементи системи стандартизації процесів.

Ага! Якщо Ви сидите не в "Газпромі" або "Роснефти", а в невеликій компанії, то Вам стало не затишно? Повіяло чимось складним і дуже дорогим, типу ERP-системи? Не турбуйтеся, все елементи системи (крім, засобів автоматизації) легко пояснити на пальцях, і потім реалізувати простими засобами, спираючись на здоровий глузд. Якщо ж є гроші на хороших фахівців, то можна зробити з цієї системи "цукерку", корисну для бізнесу.
Послідовно розглянемо кожний із цих елементів, починаючи з Методів.

Корпоративний семінар iTeam "Як побудувати систему управління процесами вашої компанії"

методи
Серед методів (в рамках системи стандартизації) центральне місце займає Методика моделювання (іншими словами - методика опису процесів). Вона включає в себе опис підходів до створення моделей (описів) процесів організації. Оскільки в даний час широко поширені і доступні середовища моделювання бізнес-процесів, така методика повинна враховувати можливості і обмеження обраного програмного продукту (MS Visio, Business Studio, Casewise, ARIS та ін.).
Говорячи простою мовою, якщо вже братися за вирішення завдання регламентації, то потрібно підібрати відповідний інструмент, який істотно знижує необхідність вступати в тривалі і виснажливі стосунки зі стосом розрізнених паперових документів - різноформатних, написаних кострубато, слабо пов'язаних між собою і т.п.
У практиці бізнес-моделювання документ, що містить вимоги щодо використання середовища моделювання, часто називають "Угода по моделюванню". У нашому розумінні "Методика моделювання" охоплює більше практичних аспектів, ніж просто "Угода", тобто може містити практичні вимоги охоплюють ширший діапазон питань.
Другою важливою методикою є "Методика управління змінами моделі організації". У цьому документі представлені вимоги, які потрібно виконувати при внесенні змін до модель організації. Наприклад, необхідно частково змінити (доповнити) структуру бізнес-процесів, перепризначити виконавців процесів в разі зміни організаційної структури і т.п.
Перекладаючи з "пташиного" мови фахівців з бізнес-моделювання, це означає, що перш ніж використовувати систему, треба домовитися, як це правильно робити. Нюанси тут важливі. Чи не вийде, як це хотіли зробити в одній компанії, скопіювати керівництво по системі моделювання і зробити з нього регламент роботи власних співробітників. Начебто все зрозуміло, тільки що саме робити, ніхто не знає ...
Наступний документ - процедура (методика) управління нормативно-методичними документами (НМД) внутрішнього походження. Документ встановлює всі необхідні вимоги по управлінню життєвим циклом нормативних документів (регламентів, стандартів по бізнес-процесам та ін.), В т.ч .:
• порядок розроблення та погодження НМД;
• порядок введення НМД в дію (в т.ч. кодування НМД);
• порядок видачі копій НМД співробітникам;
• порядок актуалізації НМД;
• порядок скасування дії НМД;
• інші.
Якщо в організації немає процедури управління НДМ, то база документів, найчастіше, знаходиться в хаотичному стані, виникає плутанина з версіями, документи губляться і ін.
Ця процедура - спосіб боротьби з бардаком в частині регламентує документації. В деякій компанії нами були виявлені абсолютно однакові документи, затверджені під різними назвами. В іншій компанії, положення про одне з підрозділів існувало тільки в паперовому вигляді - електронна версія загубилася і т.п.
Далі. Документовані методи контролю виконання вимог стандартів по бізнес-процесам потрібні для того, щоб керівники та співробітники служби внутрішнього аудиту могли швидко і ефективно контролювати виконання вимог, сформульованих в регламентах по бізнес-процесам. Одним з можливих є рішення, коли методи контролю описані безпосередньо в тексті самих регламентів. В цьому випадку, що перевіряє особа просто відриває відповідний розділ і слід інструкції з виконання контролю.
Суть полягає в тому, що ми визначаємо контрольні точки всередині процесу, в яких є сенс перевіряти виконання вимог. Якщо співробітник "напартачив" в цих самих контрольних точках, відразу підуть "косяки" щодо подальших операцій процесу. Можна влаштовувати звірки: ось у цьому місці процесу він повинен повідомити (відправити документ) туди-то, а прийшов він одержувачу? І якщо прийшов, то коли і т.п. Звичайно, співробітники швидко зрозуміють, де ми їх перевіряємо, і будуть робити все як годиться. Але ж ми цього і домагалися! Коли звикнуть правильно працювати, поміняємо контрольні точки. Тільки і всього.
Процедура внутрішнього аудиту містить вимоги щодо організації та проведення аудиту. У тому числі в ній вказано, коли, і яким чином співробітники відділу внутрішнього аудиту повинні контролювати виконання вимог стандартів по бізнес-процесам.
Так само доцільно методично опрацювати систему стимулювання організації в частині, орієнтованої на створення у співробітників мотивації виконувати вимоги регламентів по бізнес-процесам.
Хай вибачать нас фахівці з мотивації персоналу, ходять чутки, що деякі "злі" консультанти з управління рекомендують топ-менеджерам компаній "зрізати" до 25% окладу керівників за невиконання вимог стандартів організації. За драконівськи? Так звичайно. Але скільки можна ігнорувати рішення керівників і існуючі нормативні документи, подаючи приклад своїм співробітникам? Приклад. В одному мережевому кафе було заборонено курити поруч з чорним ходом. Крім того офіціанти повинні були перед зміною здавати мобільні в сейф. Реально ніхто нічого з цього не робив з мовчазної згоди зав. кафе. Хто винен, і що робити? Як говорив відомий персонаж у фільмі "Асса" - "Риба гниє з голови".
Ще одним елементом є методичні матеріали з навчання співробітників. Ці матеріали можуть бути як універсальними, так і створюватися на базі конкретних регламентів по бізнес-процесам.
Інструменти
Для створення системи стандартизації бізнес-процесів можуть бути використані різні програмні інструменти. В першу чергу, мова йде про середовище бізнес-моделювання (Business Process Architecture), за допомогою якої можна описувати:

підрозділи і посади;

документи та інформацію;

Корпоративний семінар iTeam "Як побудувати систему управління процесами вашої компанії"

процеси
Найкращі методики і програмні продукти не приносять користі, якщо не налагоджені реальні процеси, які їх використовують. Тому при впровадженні системи стандартизації процесів, поряд з розробкою методик і настроюванням інструментів необхідно "запускати" і налагоджувати відповідні бізнес-процеси. До них відносяться:

управління системою стандартизації процесів;