Що таке контакт центр (колл-центр), які функції виконує

Що таке контакт центр (колл-центр), які функції виконує?

Даний розділ допоможе дізнатися, що таке контакт центр, дасть визначення сценарієм оператора, розповість які бази даних використовує колл-центр і покаже основні формати ціноутворення.

Сучасний контакт центр - це потужна опора для бізнесу будь-якого масштабу. Аутсорсинговий телемаркетинг дозволяє, як приймати вхідні дзвінки. надходять в Вашу організацію, так і здійснювати практично будь-яку кількість вихідних дзвінків з чітко визначеною метою або завданням.

Що таке сценарій?

Сценарій оператора - це розроблений на етапі підготовки проекту і продуманий до найдрібніших деталей текст, якого дотримується оператор в розмові з вашим потенційним клієнтом. Наш контакт центр підходить до цього етапу вкрай відповідально. Від того наскільки вдало складений сценарій оператора, в значній мірі залежить результат роботи всього проекту!

Саме тому ми приділяємо особливу увагу складанню наших сценаріїв. Наші сценарії дозволяють:

1. Обійти секретаря і познайомитися з цікавлять нас представником компанії - особою, яка приймає рішення (ОПР);
2. Використовуючи спеціальні техніки продажів і переконання, підвести ЛПР до необхідності в вашому продукт / послугу так, щоб він сам почав цікавитися і задавати все більше питань;
3. Повноцінно презентувати послугу або товар вашої компанії, як ін'єкцію, необхідну для вирішення проблем клієнта;
4. Так як ЛПР сам прийшов до необхідності в вашому продукт / послугу, відповісти на всі можливі питання і переконати його в тому, що ваша пропозиція краще на ринку;
5. Привести розмову до конкретного результату і передати зацікавленого клієнта в руки ваших менеджерів для завершення угоди.

Принцип роботи холодних дзвінків

Наші оператори слідують плану розмови, прописаному в сценарії, який ми розробляємо індивідуально під кожен проект (враховуючи всі тонкощі конкретного продукту / послуги і пропозиції). Якщо сценарій не передбачає якоїсь згадуваний питання, оператор записує це питання і контактні дані абонента, щоб можна було передзвонити йому пізніше або відразу переводить абонента на вашого фахівця.

Хто пише сценарії?

Сценарії пишуться досвідченими фахівцями з продажу, які на собі обкатали всілякі техніки продажів і використовують їх зі знанням справи. За основу береться інформація від замовника (по ТЗ), де вказуються:

1. Всі типові заперечення, з якими стикалися ваші фахівці з продажу з обробкою цих заперечень;
2. Базова інформація про компанію та продукт / послугу (для навчання операторів, щоб вони могли максимально вільно орієнтуватися у вашій специфіці).

Чим більше покупець висуває заперечень, тим менше ймовірність продажу в великих угодах, саме тому наші сценарії дозволяють вести розмову з потенційним клієнтом таким чином, щоб хід думок не підводив до виникнення питань, які в подальшому можуть призвести до заперечень. За рахунок цього збільшується ефективність проекту! Так-же можливий варіант, коли сценарій надається Замовником.

База даних

Результат?

Перш за все результат проекту по вихідний телемаркетингу залежить від командної роботи і складається з декількох чинників, а саме: роботи оператора або колл менеджера, якості бази даних і, увага, унікальності Вашого торгового пропозиції або затребуваності продукту на ринку. Тобто перетин цих факторів і дає показник результативності проекту. Статистика по нашим проектам дає порядку великий розкид в цифрах від 5 до 45%. При цьому ми максимально зацікавлені в наданні високого результату по вихідний телемаркетингу, як радий для цього у нас діє внутрішня система мотивації колл-менеджерів і планових показників.