Продаж по телефону
Завдання. Напишіть по три своїх варіанти мовних модулів ( «заготовок») для кожного з цих шести етапів.
Завдання. Напишіть варіанти заперечень секретаря, з якими Вам доводилося зустрічатися, і по три варіанти Вашої реакції на ці заперечення.
Як правильно вибрати потрібну контактна особа.
До сих пір ми говорили: «клієнт», «покупець», під цими поняттями маючи на увазі не конкретну людину, а цілу фірму. Однак, спілкуватися доведеться з кимось конкретним. З ким же нам треба контактувати?
Слід враховувати, що в залежності від того, що Випродаете, а так само від того - чи є даний клієнт посередником або кінцевим користувачем, Вам будуть потрібні зовсім різні контактні особи - від менеджера зі закупівель до генерального директора. Також, слід враховувати, що рішення про велику покупку у фірмі (кінцевого користувача), у багатьох випадках, приймається колегіально. Наприклад, якщо Ви продаєте якісь технічні рішення для офісу, то до прийняття рішення можуть бути причетні відразу декілька чоловік:
І, нарешті, директор (господар, власник) фірми, вислухавши всіх вищезазначених, буде приймати рішення, виділити гроші чи ні.
З ким із них починати діалог?
Відповідь однозначна: контакт з представником фірми-клієнта слід починати на максимально високому рівні. З рівня генерального директора завжди легко можна опуститися до технічного фахівця, фінансиста, офіс-менеджера, секретаря або будь-якого іншого, хто бере участь в обговоренні, але ось виконати зворотний шлях може виявитися вельми скрутно. Тому початковий контакт повинен здійснюватися тільки з особою, яка приймає рішення (ОПР). Саме в цьому випадку можна бути максимально впевненим у позитивному результаті.
Відразу обмовимося, що не завжди вдасться говорити з найбільшим людиною. У разі роботи з фірмами- «китами», вимоги з'єднати з «найголовнішим» будуть виглядати смішно, і в таких випадках слід розвивати контакт на рівні трохи нижче, але при цьому все одно - наскільки це можливо, максимально високо.
1. Чітке уявлення.
представитися, при цьому - зробити це коротко і чітко (щоб було зрозуміло - хто Ви і яку фірму уявляєте).уникати формулювань типу «Вас турбують ...», «Вибачте, це ...» та ін. - ми знаходимося на рівні взаємної поваги!
2. «Звук власного імені - найсолодший звук для людини» (Дейл Карнегі)
Якщо продемонструвати клієнту, що Ви пам'ятаєте, як його звуть - відношення клієнта відразу стане значно більш лояльним. Особливо це стосується людей зі складними іменами. Тому слід взяти за правило - під час розмови тримати перед очима листок паперу, на якому записані ім'я-по батькові клієнта (або, якщо є - то його візитку), і звертатися до клієнта по імені-по батькові на початку, кінці і ключових моментах бесіди.
При цьому слід проявляти певну обережність з правильною вимовою складних імен: неправильно вимовлені, вони здатні поставити хрест на всьому подальшому співробітництві.
3. Дотримуємося регламент
Ми ніколи не можемо бути напевно впевнені, що подзвонили клієнтові в вдалий момент. Він може чекати важливого для нього дзвінка, збиратися йти на обід або страждати від того, що останні півтора години не може дійти до туалету. У будь-якому з цих випадків наш дзвінок буде абсолютно недоречно, і якщо ми відразу після привітання перейдемо до суті справи - можна майже зі 100% -ою впевненістю сказати, що ми отримаємо відмову. Саме тому в обов'язковому порядку цікавимося - чи може людина розмовляти з нами ЗАРАЗ, і якщо так - то скільки часу. Дотримуємося регламент!
4. Проявляємо свою обізнаність про справи клієнта
Кожному клієнту буде приємно, якщо ми не просто дзвонимо йому запропонувати щось, а дзвонимо тому, що знаємо про нього як про солідній фірмі і надійного ділового партнера. Простіше кажучи, якщо ми покажемо клієнту, що ми в курсі позитивних подій, що відбуваються в фірмі, наші шанси значно підвищуються.
Мета дзвінка слід сформулювати чітко і привабливо. При цьому, необхідно уникати длиннот у вступній частині - інакше клієнт просто не дочекається закінчення промови. Крім того, бажано мати кілька заготовок на різні случаі- з урахуванням того, кому Ви телефонуєте.
Наше завдання - не сказавши нічого зайвого, створити інтерес у клієнта і привід ля нашої зустрічі. З цією метою, повинні бути розроблені опису деяких конкурентних переваг, які з одного боку - описують суть наших пропозицій, з іншого боку - не розкривають занадто багато, щоб клієнт був зацікавлений в нашій зустрічі з метою отримання більш докладної інформації.
Для того, щоб напевно призначити зустріч з клієнтом, ми не питаємо його - хоче він зустрітися чи ні. Ми пропонуємо йому «вибір без вибору», тобто пропонуємо вибрати рішення із запропонованих нами вигідних для нас варіантів. Наприклад, замість того, щоб питати - «Коли Вам зручно зі мною зустрітися?» Ми запитуємо - «Вам зручно зі мною зустрітися завтра в першій половині дня, або післязавтра в другій?»
Слова, вирази, які ми вживаємо, нерівнозначні за своїм впливом на клієнта. Наше завдання - навчитися правильному конструювання словесних оборотів, з цілю отримання нами від клієнта потрібних нам реакцій.
Вживання негативних конструкцій
Частка «не» і негативно побудовані вирази залишають неприємний осад і формують у свідомості клієнта неприємні асоціації, пов'язані з Вами. Тому загальне правило таке: там, де це можливо, слід уникати вживання негативних форм.
Порівняйте, наприклад, два пропозиції, які повідомляють клієнту про одне й те ж:
- Стоячи поруч з етімаппаратом, у Вас не буде боліти голова
- Стоячи поруч з цим апаратом, Ви буде відчувати себе так само добре, як завжди
У першому випадку у клієнта в пам'яті залишиться, що Ви говорили щось про головного болю, а в другому - щось про хороше самопочуття. Тобто в другому варіанті спогади про вас будуть набагато більш позитивними, ніж в першому.
При цьому, якщо Ви говорите про конкурента - рекомендація прямо протилежна. Так, та ж ситуація з урахуванням цього правила правильно повинна звучить так:
Стоячи поруч з нашим апаратом, Ви будете себе почувати завжди добре, а поруч з апаратом нашого конкурента у Вас буде боліти голова!
Позитивні і негативні слова і вирази
Є притча про одне східному царя, який вирішив дізнатися, що його чекає в майбутньому. З цією метою, він скликав своїх мудреців, і велів їм скласти гороскоп. Мудрець, що прийшов до нього першим, сказав наступне: «О великий цар, у мене для тебе погані новини! Зірки говорять, що тобі на роду написано поховати власних дітей - твої діти помруть раніше тебе! »І засмутився цар і велів відрубати цьому мудреця голову. Другий же мудрець сказав наступне: «Радуйся, про великий цар! Зірки сказали мені, що ти будеш жити і дарувати радість своїм близьким дуже довго, і навіть твої діти не будуть засмучені тим, що їм доведеться ховати тебе, тому що ти проживеш довше їх! »Цар був дуже втішений цією звісткою, і щедро нагородив мудреця.
Звідси випливає наступне: в залежності від того, як ми формулюємо те, що хочемо донести до свідомості клієнта, і які слова вживаємо, залежить - як реально буде сприйнято сказане нами.
Давайте подумаємо, які слова і формулювання викличуть більш прихильне сприйняття з боку клієнта:
Витрата або інвестиція;
Витрати або вкладення;
Просто або складно;
І т.д.
Завдання. Складіть список з не менше ніж 20 пар слів і виразів, які говорять про одне й те ж, але при цьому мають зовсім різне забарвлення.
9. Управляємо розмовою
Для того щоб домогтися потрібного нам результату розмови, необхідно ініціативу розмови взяти в свої руки, тобто строго дотримуватися наміченого заздалегідь сценарію і по можливості не відступати від нього. Для того щоб клієнт не «відвів» розмова в небажане для Вас русло, можна використовувати наступні три техніки:
Один з найбільш ефективних способів управління ходом бесіди - задавати питання. Питання можна умовно розділити на відкриті, навідні і закриті (напрямні).
За допомогою відкритих питань - збираємо інформацію. Це питання, на які неможливо відповісти однозначно, і починаються словами:
Такі питання хороші на початку бесіди - для того, щоб розговорити клієнта, і отримати з нього потрібну інформацію.
За допомогою навідних - отримуємо згоду клієнта. Це питання, які складаються з якогось твердження з додаванням «... чи не так?» Такі питання гарні в середині бесіди для уточнення якихось моментів і отримання попередньої згоди.
За допомогою закритих (напрямних) - пропонуємо рішення у вигляді питання. Це питання, які передбачають однозначну нерозгорнуті відповідь «Так / Ні». Краще використовувати такі питання в самому кінці бесіди - тоді, коли на навідні запитання Ви вже кілька разів отримали рішучу підтвердження.
Техніка відповіді питанням на питання
Суть даного методу - в тому, щоб негативні реакції клієнта повернути йому назад, запропонувавши пояснити або обміркувати свою позицію. Найчастіше, в процесі цього пояснення клієнт сам переконується в тому, що був не правий. Як працює дана техніка - найкраще ілюструє анекдот:
- Послухай Абрам, чому ви, євреї, завжди відповідаєте питанням на питання?
- А чому б нам не відповісти питанням на питання?
Суть техніки - в наступному: якщо три рази поспіль клієнт сказав «так», то в четвертий раз майже зі 100% -ною вірогідністю він теж скаже «так». (Справедливо і для «ні», хоча, як ми пам'ятаємо, негативне побудова речень при переговорах з клієнтам вкрай небажано).
- Наскільки мені відомо, Ваша компанія займається ... (тим-то і тим-то)? - Так.
- Якщо я не помиляюся, Ви працюєте вже більше 10 років? - Так.
- І як я зрозумів, Ви працюєте тільки з надійними постачальниками? - Так.
- У такому випадку, Ви напевно зацікавлені розглянути нашу пропозицію! - ТАК!
Завдання. Напишіть три групи питань - по три в кожній групі, на які з великим ступенем ймовірності буде отримано позитивну відповідь.
Завдання. Напишіть три варіанти - як Ви закінчите розмову, якщо клієнт не хоче зустрічатися.
Якщо клієнт заперечує
Завдання. Складіть список заперечень, найбільш часто виникають, коли ви домовляєтеся про зустріч.
1. Не хоче зустрічатися в найближчі дні, але готовий це зробити через тиждень.
В цьому випадку, слід зустрітися через тиждень.
3. У більшості випадків, заперечення зводяться до приблизно наступним:
Нас це не цікавитьДалеко від нас перебуваєте.
Наше завдання - підготувати ЗАРАНЕЕ відповіді на ці заперечення, щоб відповідати на них, не замислюючись.
Завдання. Підготуйте по кілька варіантів відповіді на кожне заперечення
Звичайно, варіантів відповідей - безліч. Деякі можна подивитися тут
Нас це не цікавитьУ нас є свій постійний постачальник
Якби ті, з ким Ви вже працюєте постійно, дізналися, що Вам зробили пропозицію конкуренти - вони б відреагували к / л чином чи ні? Якби це були ми - то ми б, безсумнівно, зробили Вам додаткові знижки та спеціальні пропозиції. Хотілося б Вам їх вислухати?
Скиньте прайс-лист по факсу, ми його розглянемо Ми надаємо різні послуги, і наш прайс-лист містить понад 1000 позицій. Навряд чи у Вас є зайвий час, щоб його вивчати. Спеціально для того, щоб з'ясувати, чи є у нас що-небудь для Вас - ми і пропонуємо зустрітися
Ми готуємо рішення під клієнта. Ми орієнтовані під вас. Я гарантую, що якщо наша співпраця буде цікаво нам обом - ми здатні дати Вам найцікавіші ціни. Саме тому я і пропоную зустрітися.
У нас їх ціла безліч, і тому щоб Ви не витрачали свій час я краще зайду до вас. Тоді можна відразу подивитися, що вам підходить.
Навіщо Вам витрачати час? Це моя робота, і навіщо Вам займатися тим, чим повинен займатися я?