Про роботу адміністратора клініки
Як театр - з вішалки, так клініка починається з реєстратури, або, як тепер називають, з reception. Наші співгромадяни, не розбещені сервісом в приватних, а тим більше, в державних установах, на цей рахунок досить загартовані. Однак справа плідної взаємодії з пацієнтом піде краще, якщо він відразу відчує непідробне увагу, щире бажання допомогти, зняти деяку напругу першого контакту.
Основні функції адміністратора
Постійна взаємодія з пацієнтами передбачає наявність комунікативних навичок, стресостійкості і вміння працювати з претензіями. Адміністратор - особа клініки, в більшості випадків - перша людина, якого бачить пацієнт, що прийшов в клініку. У багатьох пацієнтів від спілкування з адміністратором складається думка про всіх працівників клініки.
У наш час пацієнти стали більш чутливими до сервісу: вони висувають вимоги не тільки до якості самих медичних послуг, але і до якості обслуговування.
До кожного пацієнта, який прийшов або подзвонив в клініку, необхідний індивідуальний підхід. Того, хто боїться процедури, потрібно заспокоїти і запевнити в тому, що все буде в порядку; при необхідності спокійно пояснити, чому затримується прийом у лікаря; донести до пацієнта, що, незважаючи на молодість, лікар дуже досвідчений і є хорошим професіоналом. Наприклад, нерідко пацієнти виявляють занепокоєння з приводу наслідків процедури лазерного омолодження; треба зуміти пояснити їм, що для успіху необхідно лише дотримуватися всіх рекомендацій лікаря і зробити ставку на результат. Потрібно вміти заспокоїти людину, яка переживає або сумнівається в доктора / методі лікування / ефективності лікування, адже однією зі складових успіху часто є «плацебо-ефект» - лікування допомагає тому, хто вірить в результат.
Саме адміністратор в силах виправити або підкоригувати враження пацієнта про лікаря, процедури або клініці в цілому.
Також потрібно навчитися управляти потоком пацієнтів: швидко обслужити виникла чергу, приділяючи при цьому достатньо уваги кожному пацієнту, вміти «розрулювати» типові ситуації: пацієнт приїхав на прийом раніше або запізнився, переплутав день прийому або приїхав без запису.
З даного питання проводилося величезна кількість опитувань, анкетувань і досліджень, висновки і рекомендації яких повинні допомогти адміністраторам в спілкуванні з пацієнтами; з ними кожен може познайомитися в Мережі.
Узагальнюючи дані численних соціологічних досліджень і опитувань, можна виділити основні, важливі для пацієнта, критерії та алгоритми спілкування з адміністратором (критерії розставлені в порядку значимості для пацієнтів):
Найчастіше пацієнти орієнтуються на допомогу і поради адміністратора, тому що толком не знають, що саме їм потрібно лікувати, яким способом і до якого лікаря слід звернутися. Пацієнтів відштовхує, що неприпустимо, коли адміністратор в різкій формі, не відповідаючи на виниклі питання, рекомендує записатися на консультацію до лікаря і задавати питання вже йому. Крім того, багатьом людям важливо почути додаткову інформацію про клініку, яку може і зобов'язаний дати адміністратор - як давно клініка працює на ринку послуг, яка кваліфікація лікарів і фахівців, які відгуки пацієнтів.
Таким чином, кожен адміністратор може внести свій чималий внесок в загальний успіх клініки.