Приклади відкритих питань для виявлення потреб клієнта

Робота з клієнтами носить комплексний характер, і одним з елементів цієї роботи є відкриті питання. функції яких досить різноманітні.

Менеджери з великим стажем роботи збирають цілі колекції прикладів відкритих питань для виявлення потреб клієнтів, які продавці з легкістю перебудовують під той товар, який їм доручили продавати в даний час.

У цій статті за допомогою прикладів відкритих питань, складених для продажу будівельних робіт зі зведення дачних будинків, ми покажемо алгоритм їх формування. Використовуючи ці приклади і зрозумівши їх суть, будь-який менеджер зможе розробити свої варіанти питань, які допоможуть йому виявити потреби тих клієнтів, з якими він працює.

Освоюючи техніку відкритих і провокують діалог питань, потрібно мати на увазі, що застосовувати їх треба розумно, без фанатизму, розбавляючи в міру необхідності закритими і уточнюючими питаннями, а також нейтральними твердженнями для того, щоб діалог був природним і приємним для обох сторін.

Іншими словами, використання відкритих питань - це не самоціль. Деякі початківці менеджери, невірно зрозумівши методики прослуханих ними тренінгів, намагаються взагалі все спілкування з клієнтом будувати на базі відкритих питань, «на льоту» комбінуючи заздалегідь заготовлені приклади.

Декому це цілком вдається, але їх конверсія від цього не зростає. А якщо людина звикне розмовляти таким штучним мовою, то позбутися від цього і повернутися до звичайної мови йому буде вкрай складно.

Важливою обставиною є вибір моменту для початку діалогу.

Якщо менеджер має можливість встановити реальний контакт, то у нагоді в його роботі буде «мову рухів», з основами якого треба неодмінно познайомитися.

Є грубою помилкою підходити до кожного відвідувача, який потрапив в поле зору менеджера, і задавати йому відкриті питання для з'ясування його потреб. Раніше треба, хоча б поверхово, оцінити психологічний стан цієї людини.

Якщо клієнт роздратований і на його обличчі Новомосковскются ознаки невдоволення, то треба завести з ним розмову, задавши нейтральний питання, і поступово втягнути в розмову.

Питання «Вам подобається в нашому магазині?» І відкрита посмішка на обличчі продавця можуть бути прекрасною преамбулою для встановлення ділових відносин.

Повтор жестів або слів відвідувача допомагає налаштуватися на спілкування. Навіть синхронне похитування головою зближує людей і робить союзниками. Але якщо ви дистанціюєтеся від відвідувача, то він відчує до вас недовіру.

Деякі менеджери практикують рукостискання, яке призводить до збільшення часу спілкування на близькій дистанції. Це часто практикують хірурги і стоматологи, які займаються імплантацією, оскільки пацієнт погодиться на їхні послуги лише тоді, коли відчує довіру не тільки як до фахівця, але і як до людини.

Накопичені менеджером приклади відкритих питань тестуються, щоб дізнатися, які з них краще виявляють потреби клієнта.

Припустимо, що ви є представником будівельної фірми і працюєте на виставці дачних будинків з метою пошуку нових замовників.

Відвідувачів повз вас проходить багато, але ось ви помічаєте людини, уважно розглядає один із зразків. По всьому видно, що людина приміряється до того, як цей будинок буде виглядати на його ділянці.

Привітно привітавшись, ви починаєте ставити відкриті питання, щоб визначити потреби цього потенційного замовника, маючи в арсеналі великий набір заздалегідь заготовлених прикладів:

для яких цілей ви доглядаєте будинок?
хто з членів вашої сім'ї буде жити в будинку?
про який будинок ви мрієте (в ідеалі)?
де розташоване селище і далеко це від магістралі?
за якими критеріями ви вибираєте проект будинку?
що для вас найважливіше при будівництві котеджу?
ми можемо змінити типову планування. Яку планування ви хочете?
які серії будинків з представлених на виставці ви розглядаєте?
який грунт на ділянці?
який тип фундаменту вам потрібен?
якими комунікаціями оснащений ділянку (вода, газ, електрика)?
ось приклад типового договору. Які пункти потребують роз'яснення?
на виставці присутні бригадир і технолог. З яких питань ви хотіли б з ними проконсультуватися?
крім виконання будівельних робіт, наша компанія займається благоустроєм ділянки. Які роботи з благоустрою вам потрібні?
я можу розповісти про історію нашої компанії і показати приклади виконаних робіт, а також відгуки замовників. Що ще ви хотіли дізнатися про нашу компанію?

Якщо клієнт не може визначитися з вибором, слід задати більш деталізовані питання для уточнення потреб клієнта:

яким обробних матеріалів ви віддаєте перевагу?
які елементи декору ви хотіли б додати, щоб покращувати обробку?
які системи опалення ви хочете використовувати для обігріву будинку?
який камін ви плануєте в вітальні?
який покрівельний матеріал для даху вам більше подобається і чому?

Суть всіх запитань полягає в тому, щоб:

дізнатися смаки, реальні потреби і переваги потенційного замовника;
втягнути клієнта в розмову і дати можливість відчути те задоволення, яке він отримає, живучи в побудованому вашою фірмою будинку;
зв'язати це майбутнє задоволення саме з вашою фірмою, яка так чудово зрозуміла його задумку;
переконати, що ви приємні в спілкуванні люди, з якими легко домовитися і приємно мати справу;
показати на прикладах, що ваша компанія вміє швидко і добре будувати, що замовлення буде виконано в строк і при цьому у замовника не буде ніяких проблем.

Використовуючи ці принципи, можна підготувати скрипт продажів для будь-якого товару і послуги, що забезпечить успіх в переговорах з клієнтом.