Помилкові заперечення в продажах

Процес продажу - це не ланцюжок дій, що складається з уявлення, презентації продукту і підписання договору. Як правило, невід'ємною частиною стають заперечення клієнта, які можуть поставити хрест на кар'єрі недосвідченого менеджера, особливо якщо він не розбереться, що це за заперечення і як з ними боротися. У цьому матеріалі ви дізнаєтеся, що таке помилкові заперечення в продажах і як відрізнити їх від інших видів.

Особливості помилкових заперечень

Заперечуючи, клієнт стимулює вас надати додаткову інформацію, яка схилить його до прийняття потрібного вам рішення. Велика частина заперечень служить для вас сигналом до того, що клієнт зацікавлений. А зацікавленість покупця - одна з цілей переговорів. Крім того, можна грамотно відпрацювати заперечення і зробити ваш продукт привабливішим. Спочатку вам потрібно дізнатися, які види заперечень бувають:

• Справжні. Клієнт називає причини, за якими він не погоджується, ставить запитання про продукт. Підсумок подолання таких питань - угода.
• Умови. Причини, за якими продаж не може відбутися, якщо їх не виправити. Приклад: без прав не потрібен автомобіль.
• Помилкові. «Мені потрібно подумати», «Нам нічого не треба» і багато інших - найпоширеніший тип заперечень, але за більшістю з них стоять перші два.

У клієнтів досить психологічних бар'єрів, тому вони і використовують помилкові заперечення, не кажучи нічого безпосередньо. Не можна відповідати на таке заперечення прямо: виявите справжнє заперечення, що стоїть за помилковим, і розберіться з ним. Найчастіше неправдиві заперечення клієнтів виявляються результатом помилок менеджера на стадіях розпізнавання інтересів і потреб клієнта і презентації продукту.

Виділяють також безнадійні причини. Це глуха стіна з слів, за якої не варто ні справжніх заперечень, ні умов. У цьому випадку, як правило, винні недоробки на будь-якому етапі продажу, починаючи з визначення сегмента ринку, в якому затребуваний ваш продукт.

Контакт з помилковими запереченнями

Чемно вислухавши клієнта, зрозумійте, яке справжнє заперечення стоїть за помилковим, погодьтеся з ним, а потім поясніть, що вирішення проблеми є, причому воно принесе багато користі. Хибне заперечення може бути цілком переконливим, але правильно наведений аргумент може спрацювати. Чи не приділяйте увагу помилковому заперечення - просто розповідайте далі, повернувши в потрібну сторону.

Хибне заперечення може бути цілком переконливим, але правильно наведений аргумент може спрацювати.

Щоб отримати бажану реакцію, виводите розмову на щирість, емоційність, позитив, доброзичливість.

Не знаєте, помилково або істинно заперечення клієнта? Запитайте його, чи є якісь ще причини, що перешкоджають покупці. Швидше за все, клієнт назве справжню причину. Так ви можете припинити подальші заперечення. Складні, незручні питання і недоліки товару, які можуть стати причиною заперечення, краще озвучити на презентації з вигідним для вас посилом - так клієнт не зможе використовувати їх як відмовку. У роботі з запереченнями потрібно бути точним і розуміти, коли і що говорити.

Постійно тренуйтеся, запам'ятовуйте заперечення і придумуйте до них відповіді. Так створюється ідеальна база заперечень і відповідей. Тому найважливіший фактор в удосконаленні навичок роботи з помилковими запереченнями - це досвід.