Персональний менеджер вирішує всі

Керівник досліджень, сегменти Affluent Private Banking Frank Research Group.

При проведенні інтерв'ю з хайнетамі ми просили їх описати, яким повинен бути персональний менеджер. Чекаючи почути перерахування професійних компетенцій, ми були здивовані, що клієнти приймалися описувати в основному різні особистісні характеристики: «Високий рівень кваліфікації для такого рівня менеджера - це само собою зрозуміле. Важливо, щоб склався контакт, щоб це був "твій" людина », - ділився з нами один з респондентів.
Що ж все-таки необхідно, щоб менеджер став «своїм»? Багато клієнтів відзначали, що їм важливий вік, «краще за 30». У той час як ще зовсім недавно стандартом для менеджера сегмента private banking вУкаіни була «молода, красива, добре одягнена дівчина на високих підборах», зараз це клієнтами, навпаки, не вітається: «Якщо до мене вийде молода дівчина в міні-спідниці, навряд чи це викличе у мене довіру до банку, я приходжу в банк з дещо іншими цілями ».

Сьогодні ринок стає більш зрілим, заможні клієнти мають досвід обслуговування в банках за кордоном, де середній вік персональних менеджерів становить близько 40-50 років, і хочуть бачити подібний портрет менеджера і вУкаіни. Навіть якщо молода дівчина буде прекрасно розбиратися в банківських продуктах, психологічно клієнтам стає важливим отримувати банківський сервіс від дорослих людей з накопиченим не тільки професійним, а й життєвим досвідом.

Один з клієнтів відзначав, що йому важливо відчувати і розуміти, що «менеджер щасливий, фінансово стабільний, не чекає щохвилинної фінансової вигоди від мене, а мотивований на довгострокове співробітництво, з менеджером повинно бути цікаво, повинні складатися партнерські відносини». Іншими словами, клієнти хочуть бачити в персональному менеджеру не обслужива ющий персонал, готовий виконати «будь-який каприз», а людини свого кола, близького за віком, рівнем достатку і стилю життя. «Мені не подобається, коли менеджер переді мною підлещується, я хочу спілкуватися на рівних», - висловлював подібну думку інший клієнт.

Багато банків також починають це розуміти. Представники одного з банків-учасників дослідження наголошували на важливості поділу персональним менеджером стилю життя з клієнтом: «Для розвитку довірчих відносин між клієнтом і персональним банкіром необхідно, щоб менеджери мали відповідний lifestyle. Крім вирішення фінансових питань клієнтам цікаво отримати нові ідеї про подорожі, будь-яких інших способах організації дозвілля, і тут важливо мати можливість поділитися своїм особистим досвідом. Наприклад, один з наших банкірів захоплюється полюванням, і багато його клієнти також стали розділяти це захоплення, а з деякими клієнтами на полювання їздить сам банкір ».

Представник іншого банку також ділився з нами: «Наші менеджери активно відвідують курси сомельє, підвищують рівень обізнаності в галузі мистецтва, luxury-індустрії. Це потрібно не для того, щоб менеджери вміли клієнту щось продати, а для того, щоб вони були клієнтам по-людськи цікаві ».

А ось що стосується «вміння продати», то в цьому відношенні менеджери повинні бути особливо вправні: правильне визначення потреб клієнта, вміння бути ненав'язливим і в той же час в потрібний момент інформувати клієнта про можливості банку - це завдання номер один, адже відсутність продажу - це упущена можливість і для клієнта в тому числі, а одна невміла продаж з боку менеджера може коштувати втрати довіри. «Коли починають смикати просто з приводу яких-небудь пропозицій, які пов'язані з необхідністю виконання плану обсягу продажів, це викликає роздратування. Спершу нехай в мені толково розберуться, зрозуміють, хто я такий, з людської точки зору, і тоді вже можна буде хитро на мене залізти і почати щось пропонувати. В іншому випадку я буду тупати ногами і бити скло », - ділився з нами клієнт.

Джерело: SPEAR'S Russia # 5 (58)