Особливості готельної сфери

Необхідно відзначити основ-ні властивості послуг, враховуючи-ються при управлінні гості-нічно бізнесом. Відносно наданого в готелі комплексу послуг не в повній мірі відповідає та-кая загальна для послуг характеристи-ка, як одночасність, нерозривно-ний характер процесів виробниц-ства і споживання. Окремі го-стінічние услугіне пов'язані з при-відсутністю клієнта. Наприклад, убір-ка і підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосередній-ним заселенням клієнта.

Характеризує і послуги харчування: в більшості випадків готуванню-ня страв проходить в іншому місці і в інший час, відмінне від процес-сов сервіровки і подачі, які здійснюються частково в присут-ності клієнта. Для готельного підприємства такий поділ процесів є необхідністю.

ОБМЕЖЕНА МОЖЛИВІСТЬ ЗБЕРІГАННЯ

Комплекс готельних послуг в це-лом не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на теку-щие добу готельний номер осту-ється непроданими, то його невозмож-но продати додатково за цю добу. Це саме можна сказати до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви і напої" в не-якої ступеня (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, бу-дет не затребуваний і не оплачений.

Строковий ХАРАКТЕР ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Специфіка готельних підпри-ємств полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування яв-ляется найбільш значущим при виборі готелю. Час надавати пріоритет-лення ряду готельних послуг через міряється навіть секундами.

УЧАСТЬ ПЕРСОНАЛУ В ВИРОБНИЧОМУ ПРОЦЕСІ

Важливою особливістю ГОТЕЛЬНИЙ-них послуг, що відрізняє їх, перш за все від послуг промисловості, де в більшій мірі використовуються машини і автомати, є широ-де участь людей у ​​виробничих-ном процесі. Залучення челове-чеського фактора впливає на неоднорідність, зрад-тична якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що перед-ставлять одну з найважливіших про- блем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних предприяти-ях введені стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для викон-вати правил обслуговування клієн-тів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

До таких критеріїв в біль-шинстве випадків відносять сле-дмуть:

- час відповіді на дзвінок про напів-ченіі інформації або бронює-вання (15, 20, 30 секунд);

- час оформлення в службі розміщення. Незалежно від мас-совості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі більше установ-ленного на конкретному ГОТЕЛЬНИЙ-ном підприємстві часу (5,10,15 хвилин);

- час, що витрачається на ока-пізнання конкретної послуги. Напри-заходів, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після засіли-ня клієнта, прання і чистка лич-них речей проживають уклади-ється на добу і т.д .;

- зовнішній вигляд і наявність уні-форми;

- знання іноземних мов пер-соналом обслуговування і т.д.

СЕЗОННИЙ ХАРАКТЕР ПОПИТУ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ

Для ринку готельних послуг ха-рактерно коливання попиту в зави-ності від пори року (блешні-ство туристів відпочивають у літні ме-сяци), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що в значній мірі впливає на завантаження готелів.

ВЗАЄМОЗАЛЕЖНІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ І МЕТИ ПОДОРОЖІ

Рішення гостя відвідати визна-ленне місце зазвичай засновує-ся нема на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а при-приймаються зовсім по іншим причи-нам: можливість розважитися, отдох-нуть, зайнятися спортом, прийняти ле-чебние ванни і т. д. Людина, пла-нірующій свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку визна-ленне місце відвідування або ре-Гіон, можливо, цілу країну. Толь-ко після цього він замислюється про вибір відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення.

Робота в сфері готельно-го сервісу має ряд особ-ностей, серед яких можна відзначити наступні:

- під одним готельної дахом працюють фахівці різних спе-ціальностей (від 5 до 9 спеціально-стей). При цьому практично будь-яка послуга, що надається клієнтові, требу-ет кооперації декількох служб і, отже, координації дей-тей працівників різних спеці-ностей. Звідси випливає важливість хорошої координації різних служб і різних фахівців, які дол-жни взаємодіяти таким об-разом, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися опе-тивно і без втручання вис-шего керівництва готелю. Клієнт зазвичай висловлює всі свої пре-тензии службі прийому. І якщо, на-приклад, його претензії викликані ка-кість прибирання номера, то исправ-лять положення повинна служба но-мірного фонду, яка безпосереднім-ного не підкоряється службі прийому. Без налагодженого взаємодій-наслідком різних служб проблему швидко вирішити не вдасться;

- більшість масових професії-сій в готелі не вимагають високої кваліфікації від працівників. Саме тому в зарубіжних оте-лях так багато іммігрантів з раз-Віва країн, що працюють гір роздрібного, прибиральниками і т.п .;

- робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередній-но контактує з клієнтами, тре-бует вміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед заїжджий-ців готелю бувають багаті і бідні, молоді і літні, спо-койне і запальні, тверезі і п'яні, представники різних спе-ціальностей, в тому числі і кри-номінальних елементи;

Готельний ринок має свої особливості, ГОТЕЛЬНИЙ-ва послуга - товар неординарн-ний. Доводиться мати справу фак-тично з нерухомістю. Гості роздрібного номер не можна переміщати з місця на місце під час про-дажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У блешні-стве ситуацій, типових для інду-стрії гостинності, пропози-ня послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної де-ності в тому, що не тільки службовці, але і клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути ока-зана. На цьому грунті часто мож-ника непорозуміння з гостя-ми, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закін-ванні надання послуги. Менедже-ри, які організовують готельні послуги, повинні управляти не толь-ко своїми службовцями, але й клімат ентамі, ця специфіка послуг ін-дустріі гостинності виражені-ється в невіддільності від дже-ника і об'єкта послуги.

Послуги сфери гостинності від-личать мінливістю. Їх содер-жание залежить від того, хто їх ока-показують і за яких умов. Спе-цифические рисою готельних послуг є їх мінливість.

Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати і на-накопичуються результати експлуатації-ційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточно-го попиту, що і обумовлює по-постійну роботу (готовність) до ока-пізнання послуг незалежно від ча-мени, тобто вони повинні рабо тать безперервно.

Стокомнатний готель, в якому се-годні заповнене тільки 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат -це непоправні втрати.

Через те, що готелі торгують та-ким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей пла-ту за бронювання номерів і за простій номера навіть в тих ви-чаях, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким об-разом, інша специфічна чер-та готельних послуг - їх несох-раняемость. Послуги не можуть со-храняться. Якщо надають ус-луги хочуть максимізувати при-бувальщина, вони повинні лавірувати між-ду своїми можливостями і течу-щим попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенсуючого-ровать неможливо.

Взаємозв'язок готельних послуг і мети поїздки (подорожі) у визначенні-поділену місцевість також характе-різуют особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не пов'язана з відвідуванням визна-ленній готелі, а відбувається зовсім з інших мотивів: розважити-ся, відпочити, відвідати лікарів і т. Д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенци-ний клієнт вже знайомий з торго-вої маркою готелю (готельної ланцюгом), що надає безукоріз-ненние готельні послуги.

Особливістю готельних ус-луг є і їх швидкість (ско-кість) надання. Специфічні-ка готельного сервісу не тер-пит повільності. Жодна тих-технологічного операція в гостини-це не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи ре-Коменди впроваджувати передові технології обслуговування, а в ка-честве приклад наводять досвід ра-боти одному з готелів в Токіо, в якій максимальний час, що не-обходимо на оформлення при за-їзді гостя, попередню оп- лату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У ба-тьох готелях ця процедура за-нимает 10-15 хвилин.

Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі дол-жни у своєму розпорядженні достатній ре-резервом основних фондів, рассчи-танним на період найбільших за-їздового. Основна частина коммуналь-них підприємств надає послуги оф-ги населенню, яке проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують по-споживача, тимчасово пребивающе-го в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян і іноземних-них гостей готелю повинні пре-доставити не тільки житло, але і забезпечити комплекс додаткових-них послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого яв-ляется важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.

Своєрідність роботи галузі від-ражается на організації експлу-атацію готелів і економіці гос-тініч ного господарства, оскільки ре-жим роботи, нормативи обслуговування та класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості де-ності готельних підпри-ємств враховуються при проектуванні-вання сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням неодмінно-ривного режиму роботи рассчи-ють кількість обслуговую-ного персоналу, складають гра-фики ремонтів, особливо капі-тальних, які, як правило, дол-жни виконуватися без припинено-ня роботи готелів.

Однією з умов надавати пріоритет-лення готельних послуг являє-ся їх безпеку. Надавати пріоритет-ється послуги повинні відповідати-відати вимогам поддержа-ня здоров'я людей, сохраннос-ти майна громадян, спосіб-ствовать охорони навколишнього середовища. Дані вимоги пре-передбачати здійснення не-обхідних заходів спільно зі спе-соціальними організаціями і обу-чення персоналу діям в ек-стрении ситуаціях.

Обслуговуючий персонал, за-нятий в сфері готельно-ресторанного сервісу, грає пер-востепенную роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслу-говування, буде залежати, чи буде клієнт задоволений запропонований-ними послугами. Успішне веде-ня готельно-ресторанного про-вання змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про вищу цінність, яку необ-ходимо задовольнити. Відомі в світі фахівці по марці-тингу в готельному бізнесі вва-тануть, що «рівень сервісу па-дає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своє-му безпосередньому начальни-ку, а не гостю. Це зазвичай кон-чає тим, що ви все більше і більше відгороджується від клі-ента ». В наші дні клієнт - хо-зяін положення. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.

При правильній організації ін-дустрія гостинності має клі-ентуру двох типів: ті, хто їм пла-тит (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор в готельному підприємстві неза-Меним. Правильному профессио-нальному добору і розстановки кадрів повинна приділятися велика увага. Взаємини між-ду працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ре-нахабу, відомий організатор ін-дустріі гостинності США, дуже вірно помітив, що уро-вень взаємин між по-споживачем і службовцям і їх ха-рактер у своїй сукупності со-ють, поряд з іншими еле-ментами цих відносин, сущ ність того феномена, який і називається «обслуговуванням».