Організуємо прийом відвідувачів
Нова сторінка 3
Виділяють чотири основних види прийому відвідувачів:
- прийом співробітників компанії по коротким поточним робочим питань;
- прийом співробітників компанії для грунтовної бесіди з робочих питань;
- прийом співробітників компанії в особистих справах;
- прийом відвідувачів з інших організацій;
Прийом співробітників компанії по коротким поточним робочим питань
Щодня в будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які вимагають швидкого рішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом буквально кількох хвилин, однак якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може просто загальмуватися.
До таких коротким робочим питань відносяться:
- Отримання усного дозволу на що-небудь (наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною).
- Узгодження будь-яких дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч з постачальниками, і йому важливо узгодити час зустрічі, склад учасників і перелік необхідних документів).
- Отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації і коротку інформацію про неї, яка є у розпорядженні керівник).
- Надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче відразу ж доповісти керівнику про їх підсумки).
- Підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів і т.д.). Підпис документів - справа не завжди швидке. Бувають випадки, коли співробітник запевняє, що у нього «справа на пару хвилин, тільки договорчік підписати», а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить в перший раз і йому потрібно ще гарненько його вивчити, перш ніж підписувати.
Питань, які вимагають, з точки зору підлеглих, термінового вирішення, в будь-якій організації дуже багато. Однак якщо кожен співробітник буде відразу ж бігти до керівника в міру виникнення в його роботі термінових питань, то весь робочий час керівника піде на їх рішення. Саме тому дуже важливо правильно організувати потік термінових питань підлеглих. І знову ж таки, в кожної компанії буде знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, однак в загальному випадку вчинити можна наступним чином.
Всі питання групуються і з кожною групою робота будується певним чином.
Документи, які керівник уже бачив і схвалив, готові до його підпису, секретар поміщає в папку «На підпис». Ці документи керівник також має можливість підписати всі відразу, виділивши для цього 10-15 хвилин або в середині дня (для розвантаження), або на початку і кінці дня (період впрацьовування або втоми).
Всі перераховані вище групи питань зазвичай складають близько 80% від всіх нагальних питань. Після сортування залишаються лише ті 20% питань, для вирішення яких дійсно потрібно термінове проведення зустрічі. А адже це в п'ять разів менше часу керівника - у наявності підвищення ефективності роботи керівника, і все це завдяки зусиллям його секретаря.
Крім того, спільними зусиллями секретаря і керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання для вирішення і заходити до керівника максимум один раз в день зі списком питань для вирішення. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, то це істотно розвантажить керівника. В такому випадку можна для кожного підлеглого в кінці або на початку робочого дня виділити по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань. Для цього можна скласти розклад.
Ще один варіант прийому за поточними робочих питань - встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який співробітник (в порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже популярне час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), так як доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких запитань до них і відноситься. Також для цих цілей добре підходить час з 9.00 до 10.00, оскільки в самому початку дня співробітники зазвичай потребують рішень нагальних питань.
Це лише кілька прикладів можливої організації таких коротких прийомів. Залежно від специфіки організації можуть варіюватися час і тривалість прийому, наявність запису запитань і резолюцій, склад співробітників і їх розподіл на прийом і інші параметри. У кожному конкретному випадку секретар може застосувати свої творчі здібності і розробити такий алгоритм, який буде не тільки технологічним і ефективним з точки зору витрачання часу, але і зручним для всіх членів процесу.
Прийом співробітників компанії для грунтовної бесіди з робочих питань
До таких питань належать:
- Надання зворотного зв'язку співробітнику за результатами виконання ним будь-якої масштабної роботи, наприклад по завершенні проекту або тривалих переговорів.
- Ухвалення рішення щодо глобального питання, наприклад обговорення з співробітником кількох пропозицій від великих постачальників і вибір оптимального.
- Обговорення планів і звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника.
- Атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи співробітника за досить тривалий період (півроку, рік).
- Обговорення пропозицій та ідей співробітника щодо вдосконалення роботи, по реорганізації, зі зміни стратегії і іншим глобальним питанням.
Для обговорення таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим не менше 20-30 хвилин, хоча найчастіше подібні бесіди тривають близько години. Тому в режимі швидкого реагування такі питання зазвичай не вирішують. Щоб спокійно все обговорити, керівник повинен бути впевнений, що у нього є в запасі годину, який він може спокійно присвятити цьому важливому питанню.
Тому процес прийому з питань, що не відносяться до поточних, потрібно організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика і керівник регулярно зустрічається з таких важливих питань з великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести Журнал запису на прийом.
Після того як керівник призначив конкретний час, потрібно обов'язково поінформувати співробітника. Щоб не забути, хто сповіщений, а хто ні, можна робити позначки прямо в Журналі, наприклад у тих, кого ви вже сповістили, обводити призначену дату кружечком.
Керівник може просто призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час: все залежить від того, яким чином в організації прийнято планувати робочий день керівника. Він може сам вибирати час для прийому, або секретар звіряється з графіком роботи керівника та призначає прийом на той час, який у керівника вільно.
Може трапитися так, що співробітник буде зайнятий в той час, на який призначено зустріч (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не зможе потрапити на прийом до керівника. Щоб такі ситуації не виникали, співробітники можуть в графі «Примітка» вказувати, коли їм зручно зустрітися або коли вони точно будуть зайняті. У будь-якому випадку, після призначення дати секретарю необхідно з'ясувати, чи підходить співробітнику цей час і при необхідності домовитися про інший час.
Крім попереднім записом прийом може бути організований в такий спосіб. Для кожного співробітника встановлюється певний час один раз в тиждень, коли він може обговорити всі накопичені у нього серйозні питання. Щоб закріпити такий порядок, розробляється Графік прийому.
Прийом співробітників своєї компанії в особистих справах
У співробітників крім робочих виникають і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко.
До таких питань належать:
- Прохання про надання відпустки, в тому числі адміністративного без збереження заробітної плати.
- Обговорення декретної відпустки.
- Обговорення можливості поєднувати роботу і навчання.
- Прохання про зміну графіка роботи по яких-небудь особистих / сімейних причин.
- Обговорення можливості кар'єрного росту або переведення в інший підрозділ.
- Обговорення можливості підвищення заробітної плати.
Такі питання також навряд чи можуть бути вирішені на ходу, так як керівник в будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника і вирішити, яким чином її краще виконати (якщо це взагалі можливо). І для співробітника, і для керівника буде краще, якщо ці питання будуть вирішуватися в спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч потрібно домовитися заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робочих тим, що співробітники (а іноді і керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо кому-небудь ще, в тому числі і секретарю. В принципі запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж Журналі, що і з робочих питань. Однак в графі «Питання» вказується просто «особистий», без уточнення деталей. Коли керівник прийматиме рішення про дату зустрічі, він може зв'язатися зі співробітником і безпосередньо у нього з'ясувати суть питання. Такі з'ясування зазвичай не прийнято доручати секретарям.
У деяких великих організаціях керівники виділяють спеціальні дні для розгляду особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації і потоку звернень це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. У кожній організації конкретний час і день тижня встановлюють по ситуації. У більшості випадків, якщо для особистих питань виділяють спеціальний час, то це вечірні години, частково вже після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, так як дозволяє не переривати поточних справ в робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, як правило, не заперечують проти того, щоб затриматися.
Прийом відвідувачів з інших організацій.
Відвідувачі з інших організацій можна умовно розділити на два основних типи: ділові партнери та «продавці».
Звичайно, в організацію можуть завітати і перевіряючі органи, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Однак це трапляється не так часто і вимагає окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали небажані гості, то перше, що необхідно зробити, - це довести до відома керівника. Наступне правило - не надавати абсолютно ніякої інформації до відповідних розпоряджень керівника.
До діловим партнерам компанії відносяться: клієнти, постачальники, партнери, контрагенти, представники ЗМІ та інші організації, з якими компанія співпрацює або має намір налагодити ділові зв'язки.
Що стосується «продавців», то це можуть бути представники будь-яких організацій, які самі зацікавлені у встановленні відносин з вашою компанією. Вони можуть пропонувати будь-які товари і послуги.
Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не представляє особливої складності. Зазвичай керівник, або хтось з його дорученням домовляється про дату і час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не прийнято приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, то це поганий «дзвіночок» як для секретаря, так і для керівника. У такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам прийме рішення, що робити далі.
Хорошим тоном вважається зустріти гостей біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшн і проводити в приймальню. Бажано, щоб гостю не потрібно було чекати біля входу - секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже повинен чекати гостей біля входу в призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи той це чоловік, якого ви зустрічаєте: «Іван Іванович? Вітаю". Завдання секретаря - зустріти і провести гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися ( «Я - Віра, секретар Ірини») і запропонувати слідувати за вами ( «Ходімо, я вас проводжу»). На цьому перша частина зустрічі практично закінчується - не потрібно докучати гостю розмовами і запитаннями, це не справа секретаря. Єдине, про що ще можна повідомити гостю по шляху в приймальню, - це розташування туалетів ( «Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу в приймальню, там ви можете зняти пальто»).
Після того як зустріч закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його ( «Вас проводити?»).
Складніші справи з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Особливо від них страждають секретарі компаній, де немає охорони і служби ресепшн, які дозволяють істотно зменшити потік таких відвідувачів. Хочемо відразу налаштувати секретарів: не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя і репліками). У будь-якому випадку ваша поведінка - це імідж компанії, нехай навіть і в очах випадкового відвідувача. Тому перш за все зберігайте доброзичливість і спокій незважаючи ні на що. І потім, деякі «продавці» дійсно можуть стати в нагоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому. Тому найрозумніше поводитися з незапланованими відвідувачами наступним чином:
- Привітатися і уточнити ім'я користувача і мета його візиту - це дозволить вам відразу взяти ініціативу в свої руки ( «Добрий день, увійдіть, будь ласка, і скажіть, з якого ви питання»).
- Вислухавши назва компанії і мета візиту, ввічливо перервіть відвідувача, якщо він з ходу почне розхвалювати свій товар, і постарайтеся завершити контакт ( «Спасибі, я зрозуміла, ви з компанії« Сажотрус », хочете запропонувати нам послуги прибирання офісів. В даний час ми в ваших послугах не потребуємо »).
Якщо ви будете чемні і проявіть участь (адже він теж робить тут свою роботу), то відвідувач піде швидко. Якщо ви будете вести себе агресивно і стане загрожувати охороною, ви тільки засмутити, а результату все одно не отримаєте.
Після того, як відвідувач піде, не поспішайте відразу викидати його матеріали в кошик. Краще підшийте їх в папку, можливо, коли-небудь ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж коли ваш знайомий прийде в наступний раз, ви з чистою совістю зможете сказати йому, що підшили його інформацію і при необхідності обов'язково скористаєтеся нею.
Е. Скріптунова, К. Зельцерман, компанія «Аксіма: Консультування, Дослідження, Тренінги»
