Онлайн-тревел вУкаіни як регулювати сегмент подорожей і які проекти потрібні ринку

RamblerCo слідом за «Яндексом» нещодавно запустив сервіс з бронювання турів «Рамблер.Путешествія». Однак представники компанії, як і багато інших учасників ринку, зіткнулися з тим, що ринок онлайн-тревел вУкаіни поки непрозорий і недостатньо регульований державою, що викликає недовіру користувачів.

Кількість офлайнових турфірм, збанкрутілих за останні кілька років, обчислюється десятками, в онлайні про банкрутство заявила тільки компанія Travelmenu.

Представники РОЦИТ, РАЕК, Асоціації туроператоровУкаіни і Росспоживнагляду разом з учасниками ринку спробували виробити «кодекс сумлінних практик» для сфери онлайн-туризму.

Сергій Гребенніковдіректор РОЦИТ

Сьогодні більше 50% покупок в онлайн-туризмі - це авіаквитки. Велика частина мандрівників, що перемістилися в інтернет - це самостійні туристи, які втратили довіру до традиційних турагентствам в зв'язку з їх масовим банкрутством.

Відвідуваність сайтів з пошуку і бронювання авіаквитків в минулому році зросла більш ніж на 20%. Однак навіть у випадку з самостійним пошуком і покупкою квитків відбуваються такі ситуації, які відштовхують споживача від придбання туристичних послуг в інтернеті.

Найпопулярніший випадок: ви знайшли авіаквиток на сайті агента або метапоісковіка за 10 тисяч рублів, здійснили бронювання, а з карти списалося 12 тисяч рублів. Ще буває так, що людина купує квиток на маловідомому сайті за підозріло низьку ціну і в підсумку взагалі ніяких квитків не отримує.

Якщо перше - це різні хитрі, але в основному легальні схеми, то в другому випадку мова йде про відверту шахрайстві. Я не дуже розумію, як можна купити квиток на сайті, буквально намальованому «на коліні», але тим не менше - ті рідкісні користувачі, які це роблять і втрачають гроші, створюють негативний фон для ринку онлайн-тревел в цілому.

Перепродаж авіаквитків - бізнес досить низькомаржинального, тому компанії, зайняті цим, придумують різні способи заробити побільше. Серед «сірих» схем - продаж квитків в рублях, а списання коштів у валюті з конвертацією за незрозумілим курсу, приховані комісії та інше.

Легальні і прийнятні джерела додаткового доходу - продаж додаткових послуг, таких як бронювання готелів або оренда авто. Правда, на думку представників «Рамблер.Путешествій», такі агенти вже займаються, по суті, продажем турів, і їх діяльність повинна регулюватися законом про туризм. Але учасники ринку з цим сперечаються - більшість з них не продають готелі, а перенаправляють на відповідні сайти (Booking.com та інші) і отримують комісію за бронювання.

Співзасновник онлайн-турагентства Level.travel Еллін Толстов каже, що до кінця не розуміє, яку відповідальність його компанія несе перед користувачем і якими законами регулюється її діяльність. «Буває так, що користувач купив тур на нашому майданчику, потім у нього виникли проблеми, а з претензіями він йде до нас. "Кому заплатив гроші - з того і вимагаю", - така у них логіка. Хоча ми не надаємо послуги - ми просто агенти, які уклали з користувачем договір оферти. І в разі проблем результат ситуації вирішує суд, і його рішення завжди непередбачувано », - нарікає Еллін Толстов.

Світлана Мухіна з Росспоживнагляду пояснює, що все залежить від двох речей: наявності договору з туроператором і факту прийому платежу від користувача. Якщо компанія уклала договір з туроператором і сама приймає платежі від користувачів, вона несе подвійну відповідальність: як туристичний агент і як платіжний агент.

Можливий випадок, коли сервіс не приймає платежі і не укладає ні з ким договорів, працюючи за комісію, яку платять партнери - в такому випадку компанія є агентом і несе повну відповідальність перед споживачем відповідно до ГК РФ.

Сергій Гребенніковдіректор РОЦИТ

Я вважаю, галузь повинна зайнятися саморегулюванням, виробити єдиний звід правил для роботи з проблемними ситуаціями. Не нам вирішувати, що це буде - страхування, банківські гарантії, що-небудь ще, - але компанії повинні придумати систему для захисту своїх споживачів. Ми ж пропонуємо галузі чотири кроки:

1. Розібратися з законодавством. До сих пір немає чіткого розуміння, що таке OTA (Online Travel Agency, онлайн-турагентво), якими законами воно повинно регулюватися.
2. Створити звід правил безпеки інтернет-туриста. Це наше завдання як громадської організації. Зараз ми працюємо над індексом цифровий грамотності, після підрахунку цього індексу ми розробимо правила поведінки при інтернет-бронювання.
3. Те, про що я вже говорив раніше - запропонувати систему саморегулювання (це завдання ми б делегували РАЕК).
4. Створити реєстр OTA-компаній, щоб людина, зайшовши на сайт агентства, побачив позначку про те, що вона була придбана в реєстр, а значить, це перевірене агентство, якому можна довіряти.

Учасники ринку з побоюванням сприйняли ідею створення реєстру онлайн-турагентств. За словами Елліна Толстова, галузь має шанс стати надто зарегульованій. Гравці стурбовані тим, що необхідність внесення сервісу в реєстр створить непідйомні бар'єри для дрібних компаній, що в підсумку негативно позначиться на конкуренції, а ринком заволодіє десяток великих компаній.

На питання про те, чи не занадто багато цих «дрібних OTA-компаній» і чи не варто обмежити їх кількість, нехай навіть регулятивним шляхом, якщо у них не виходить заробляти інакше як з використанням "сірих" схем, експерти однозначно відповідають негативно.

Досить молодий, але активно розвивається сегмент бронювання пакетних турів в мережі відрізняється від класичних туроператорів і турагентств наявністю системи динамічного бронювання, коли користувач в режимі реального часу бачить всі доступні готелі і перельоти на питання, що цікавлять його дати, може вибрати будь-яку дату заїзду та час вильоту, а самі тури динамічно формуються в залежності від цього (у класичних туроператорів заздалегідь визначені, як мінімум, готель з фіксованою датою і тривалістю заїзду, що збільшує витрати туроператора і підвищує його ризики). Така функціональність, наприклад, реалізована в «Яндекс.Путешествіях» на базі платформи Level.Travel.

Проблеми у онлайн-туроператорів ті ж, що і у агентств з продажу квитків - непрозорість правового поля, недостатня грамотність споживачів. Проте, солідарні експерти і учасники ринку, найближчим часом в галузі будуть продовжувати з'являтися нові гравці, а частка онлайну в туризмі значно збільшиться.

>> "Кому заплатив гроші - з того і вимагаю", - така у них логіка.
>> Хоча ми не надаємо послуги - ми просто агенти, які уклали з користувачем договір оферти.

Так, ось уявіть така у мене логіка. А з кого я винен гроші вимагати?

За допомогою гугла знаходжу на якихось форумах через кого процесу платежі цей "агент", який нарікає на "неправильну" на їхню думку логіку клієнтів. Дзвоню в цей IPSP (посередник оплати теж, ага). Там вони пробивають мій платіж і кажуть що гроші зараз заморожені, але транзакція скасована і на протязі місяця гроші мені повернуться на рахунок.

Ну чудово. Аби не допустити ще раз морозити на картковому рахунку 67К йду в Зв'язковий платити готівкою (нехай вже в разі косяків морозяться бабки Зв'язкового, а не мої), там у них виявляється не працює оплата авіаквитків. Чи тільки у них або по всій Москві дівчинка продавець не знає. Ок. Тут треба зауважити, що Зв'язковий теж через посередника бронює (просто на піддомені у них той же веб інтерфейс, що і для звичайних людей, ну може розширений трохи).

Іду в МТС, там вони теж через посередника (Озон тревел здається), виписують мені послідовно два квитки. А що було б якщо вони виписали один, а другий б уже не вийшло тому місць б не виявилося? Ну про те, що дівчинка оператор 4 рази помилялася в даних авіаквитка я вже думав і не згадувати, але що вже там, з пісні слів не викинеш. Добре хоч ми самі за дівчинкою-оператором все перевіряли, а то виписали б квиток на Vsyaa Pukpin.

Є авіасало, яке хоча б якийсь сервіс пропонує (порівняння) і просто перекидає на сайт авіакомпанії (розуму у них на щастя вистачило не зв'язуватися з процессингом, нехай навіть через IPSP), таке посередництво в загальному я ще розумію. Але ось на якого дідька потрібні всякі мутні контори, списувати свою комісіію, при цьому не пропонують жодних корисних сервісів натомість?

Страховка? Ні спасибі, я куплю онлайн на сайті страхової компанії. Бронювання готелю? Ну я і без ще одного посередника в ланцюжку можу забронювати на сайті готелю або через той же Booking.