Обробка вхідних дзвінків

Неправильна обробка вхідного дзвінка призводить до зливу ліда. А це втрата не тільки потенційного прибутку з клієнта, а й витрат на його залучення. Подвійні втрати.

А адже в обробці вхідних дзвінків немає нічого надприродного. Головне - знати основні правила і структуру обробки.

5 правил обробки вхідних дзвінків

Ваше кредо - ввічливість. Будьте чемні протягом усієї розмови. Обов'язково представляйтесь самі і дізнавайтеся ім'я того, хто подзвонив. Чи не відволікайтеся на сторонні справи, не переривайте розмови зі співрозмовником. Що б не говорив співрозмовник, не показуйте свого роздратування.

У вас повинен бути готовий список з питань. які ви повинні задати потенційному клієнту (мінімум 20). Швидше за все, ви задасте лише половину з них, але шпаргалка з питаннями завжди повинна бути під рукою. Чим більше питань ви задасте, тим більше довірятиме вам людина - прописна істина. Шпаргалка потрібна, щоб не «плавати» під час розмови, відчувати себе впевнено.

Дайте людині чесну актуальну інформацію. Якщо з якихось причин ви не володієте такою, пообіцяйте співрозмовнику передзвонити протягом 5-10 хвилин. За цей час постарайтеся знайти інформацію. Якщо не знайдете - все одно передзвоніть і повідомте про це.

Найголовніше правило, базовий принцип - збереження балансу комфорту між вами і подзвонили. Людина повинна відчувати себе комфортно в розмові з вами, але не до такої міри, щоб стати провідним. Інакше він просто «задавить» вас своїми питаннями і ви не зможете навіть заїкнутися. Дайте людині стільки комфорту, щоб він не нервував. Іншу частину залиште собі.

Структура обробки дзвінка

Розглянемо обробку дзвінка на прикладі стоматологічного центру.

Перший крок - підготовчий, перед розмовний.

З іншого боку, якщо ви змусите людини довго чекати, то він або «перегорить» або буде роздратований очікуванням і ви втратите цінні бали ще до розмови.

Оптимальний час очікування - 2-3 гудка.

Взявши трубку, ви повинні ввійти так, щоб у людини не виникло питання, куди він подзвонив. Назвіть своє ім'я організацію. Потім запитаєте, чим допомогти співрозмовнику. Чи не «Я вас слухаю», «Я весь в увазі» або взагалі мовчання, а «Чим я можу вам допомогти?».

Добрий день. Ви подзвонили в стоматологічний центр «Дантист». Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?

Вичерпний стартер. Ви відразу відповідаєте, що за компанія і чим вона займається. Якщо стартер занадто довгий, скоротіть до імені та назви організації.

Далі, що б не відповів співрозмовник, обов'язково дізнайтеся його ім'я.

Скажіть, будь ласка, як вас звуть / як мені до вас звертатися?

Надалі називайте співрозмовника по імені. Це відмінний тригер довіри. Додає в розмову трішки тепла.

Далі починається найцікавіше. Пам'ятайте, що ви продавець, а не інформаційне бюро. Вас запитують, скільки коштує товар або послуга? Не відповідайте. Якщо ви відразу скажіть ціну, клієнт повісті трубку і ви зіллє можливий продаж.

Ви повинні дізнатися, яку проблему хоче вирішити подзвонив і запропонувати варіанти вирішення. Тому, якщо у вас запитують ціну на видалення зуба, найкращою відповіддю буде:

А який зуб у вас болить? Гостра біль?

Сенс в тому, що видаляти зуб може навіть не потрібно, але людина сама цього не знаєте. До того ж, як ми вже писали вище, чим більше питань ви задасте, тим більше вам довірятиме людина.

Задавайте питання з підготовленого списку:

Чи давно болить зуб? Чи боляче є, а ковтати?

Отримавши відповіді, ви зрозумієте, як можна вирішити проблему.

Наступне завдання - переконати людину зустрітися, в даному випадку, прийти в стоматологічний центр.

Буде краще, якщо ви прийде в наш центр і доктор огляне вас абсолютно безкоштовно. Коли вам зручно?

Завжди пропонуйте зустрітися. Навіть якщо людина відмовиться від зустрічі, ви покажете потенційному клієнту свою турботу. Пам'ятайте, що людина, швидше за все, обдзвонює кілька організацій. Це означає, що вам потрібно «вичавити» з вхідного дзвінка все, що можна - показати всі свої найкращі сторони.

Якщо людина відмовляється прийти в офіс, ознайомте його з альтернативами вирішення проблеми, цінами, наполягайте на особистій зустрічі - говорите, що остаточна ціна може бути нижче.

У будь-якому випадку, використовуючи описану вище структуру обробки дзвінка, ви переконаєте людину, що вам можна довіряти. А це означає, що навіть високі ціни не відлякують його.

Обов'язково ввічливо попрощайтеся з клієнтом, скажіть заклик до дії.

Ми вас чекаємо! Якщо будуть питання, телефонуйте!

Хороший закриває фрейм.

Використовуйте цю структуру, щоб створювати свої скрипти.

Щоб ефективно конвертувати вхідні дзвінки в продажу, вчіться витягувати з того, хто подзвонив максимум інформації і пропонувати ефективні рішення проблеми. Переконайте словами людини, що саме ваша організація зможе йому допомогти.