Нездатність прийняття рішень у «передбачливих» клієнтів - і як з цим боротися

В українських підприємців є дві основні специфіки: нездатність приймати рішення і жмотство. Багато хто помилково думають, що більш шкідлива звичка - жмотство. А насправді їх основна біда - нездатність приймати рішення.

ВУкаіни серед ключових осіб корпорацій надзвичайно поширений «передбачливий» тип Клієнта. «Завбачливі» найбільшою мірою зацікавлені в стабільності і безпеки. Вони не люблять змін. І не довіряють всього нового. Рішення вони приймають важко. Багато хто взагалі на це не здатні. В результаті вони всіляко гальмують, заганяють в болото і гроблять власний бізнес. Якщо більшість українських директорів - «завбачливі», що ж можна сказати про українській економіці в цілому!

Виникає серйозна проблема: як же схилити «завбачливого» Клієнта до прийняття рішення? Про щось з ним домовитися, щось йому продати?

Якщо у Вас вже є досвід спілкування з такими Клієнтами, Ви знаєте: вони постійно «хочуть подумати». І думати можуть вічно. А при спробі змусити їх прийняти рішення починають верещати, як різані: «Ви на нас тиснете!»

Щоб розуміти, як впливати на «завбачливого» Клієнта, розберемося, що він із себе представляє.

Оскільки «передбачливий» Клієнт найбільше зацікавлений в стабільності і безпеки, він всіляко уникає ризику. А також - спірних рішень і кардинальних змін. Він працює не поспішаючи, методичний і обачний. Багато що документує, точний до дрібниць.

І головне: Клієнт «передбачливий» - КОМАНДНИЙ ГРАВЕЦЬ. Він приймає рішення доклав колосальних зусиль, всіляко їх відтягує. При цьому він обожнює радитися. І практично завжди погоджує свої дії з командою. Більш того: у нього є одне або кілька ВПЛИВОВИХ ОСІБ. Без схвалення такого впливового особи «передбачливий» не приймає рішень практично ніколи.

Якщо «передбачливий» на зустрічі один - будьте обережні! У цій ситуації немає сенсу робити йому будь-які пропозиції. Тому що ніяких пропозицій він, швидше за все, не прийме. Уважно все вислухає. І скаже, що тепер йому потрібно все обдумати.

Насправді він буде не думати, а радитися. Піде до свого впливового особі. Опише йому Вашу пропозицію. І буде чекати його рішення. А яке може бути рішення? Впливова людина Вас в очі не бачив. У Вашій пропозиції, швидше за все, не зацікавлений. А раз так - навіщо витрачати гроші? Ось Ви і пролетіли, як фанера над Парижем.

Тому, якщо розмовляєте з «завбачливим», а його впливової особи поруч немає - НІЧОГО НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ. Замість цього постарайтеся з'ясувати, хто у нього впливова особа. З ким він радиться, до чиєї думки прислухається. Не завжди легко виявити це впливова особа. Впливовою особою може бути комерційний директор. Або головний бухгалтер - причому з усіх питань, в тому числі не мають ніякого відношення до бухгалтерії. Або дружина «завбачливого». Яка навіть не є співробітницею компанії. До речі, багато «завбачливі» по життю - підкаблучник. Що й не дивно.

Зрозуміло, що виявити впливова особа і вийти на нього непросто. Ще складніше зацікавити впливова особа пропозицією, яке особисто до нього може не мати ніякого відношення. Але без цього Ваші шанси на успіх близькі до нуля.

Далі. Більшість «передбачливих» - педанти. Вони акуратні і точні до дрібниць. Багато що документують. А значить, не сприймають Вас всерйоз, якщо Ваша пропозиція не оформлена у вигляді цілої купи паперу.

Приклад: ми вели переговори з одним з потенційних Клієнтів про надання йому наших послуг. Зустріч ключових осіб проходила три з половиною години. Ми попередньо домовилися про умови співпраці. І повинні були за результатами зустрічі направити Клієнту наш договір.

Після того, як договір був відправлений, Клієнт повністю перекрився від спілкування з менеджером з продажу. В кінцевому рахунку Клієнту подзвонив сам директор. І почув: «Я думав, ви - серйозна компанія. А ви - аферисти. Нібито пропонуєте серйозні послуги, а договір - на одній сторінці! »

Після цього випадку ми розробили новий типовий договір. На п'яти сторінках. Плюс об'ємні додатки. Звичайно ж, обсяг договору - найважливіший показник якості наших послуг :)

Якщо «передбачливий» отримує об'ємний договір з пропозиціями - можливі два варіанти розвитку подій. Одні «завбачливі» при вигляді такого договору заспокояться. І сильно вчитуватися в нього не будуть. Інші «завбачливі», навпаки, почнуть ретельно вичитувати договір з додатками. Після чого почнуть сперечатися з Вами по кожній букві договору. Вони можуть робити ЦЕ годинами, педантично і занудливо.

Крім об'ємистих договорів, «завбачливі» мають особливу любов до відгуків і рекомендацій. А також до ліцензій, сертифікатів та копій установчих документів.

Особливе значення для «передбачливих» має темп прийняття рішення. Маючи змогу діяти самостійно, вони можуть приймати рішення вічно. Що навряд чи Вас влаштує. Так що питання - дотискати, або НЕ дотискати - не варто. Звичайно, дотискати! Питання - як?

Одна з класичних схем дожима «передбачливих» - поділ переговорів на два раунди. У першому раунді переговорів Ви робите пропозицію без грошей. І отримуєте тверде підтвердження від усіх учасників переговорної команди Клієнта, що це - саме те, що потрібно. Після чого призначаєте наступну зустріч - для розмови про гроші. І на другій зустрічі завершуєте дожим.

Одна біда: багато «завбачливі» просто не з'являються на цю другу зустріч. Вони настільки бояться приймати рішення, що починають бігати від комерсанта, навіть не дізнавшись ціну. Якщо ж Ви назвали ціну на першій зустрічі, то скасування другої зустрічі практично гарантована.

І найголовніше. Скільки не малюйте «завбачливому» чудові перспективи і світле майбутнє - це не спрацює. Він Вам просто-напросто не повірить. Чому він повірить - так це того, що все буде погано.

Тому замість того, щоб зацікавлювати «завбачливого» прийдешніми перспективами, треба залякати його близькими неприємностями. Конкуренція посилюється. Конкуренти всіляко намагаються відвести його клієнтів. Ціни на продукцію падають, витрати зростають. Наявне обладнання не дозволяє випускати конкурентоспроможну за якістю продукцію. А за собівартістю немає порятунку від Китаю: їх продукція дешевше в рази! Тим часом на ринок заходять транснаціональні корпорації. Якщо щось негайно не вжити, бізнес неминуче загине.

Все це - чиста правда. І вже точно: якщо на нинішньому висококонкурентному ринку не розвивати бізнес і не впроваджувати нічого нового, бізнес точно здохне.

А «передбачливий» Клієнт в близькі лиха вірить легко і відразу. І якщо ваша пропозиція може врятувати і захистити його від цих лих, воно, швидше за все, пройде!

Можливо, вам цікаво, до якого типу Клієнтів належите Ви? У мене є комплект анкет для самодіагностики Вашого типажу. Надішліть мені на [email protected] лист із запитом і Вашими контактами (вони обов'язкові, без них відповідь не гарантується). В темі листа напишіть - «*** Костянтину Бакшт - запит анкет по самодіагностики». Зверніть особливу увагу на результати заповнення «Анкета-мотівація.doc». Якщо незадоволеність потреб 2-го рівня у вас вище 14 балів, в Вас є риси «завбачливого». Якщо 20 балів або більше, Ви - виражений «передбачливий», при 28 балах або вище - «передбачливий» до мозку кісток.

РЕЗЮМЕ: три правила дожима «передбачливих» Клієнтів:

1. «Передбачливий» приймає рішення не сам, а разом з впливовою особою. Поки Ви не переконали впливова особа, переконувати «завбачливого» марно.

2. Приготуйте велику пачку документів. Об'ємний договір з великими пропозиціями і регламентами. Буклети, схеми, плани, проекти. Фотографії, каталоги і зразки продукції. Ліцензії та сертифікати, копії установчих документів. Відгуки та рекомендації. Чим більше паперу - тим краще.

3. Не зацікавлюйте «завбачливого» прийдешніми перспективами. ЛЯКАЙТЕ ЙОГО близькі прикрості.