Навіщо винаходити велосипед просто поліпшите його

Які б нові починання ми не старалися впровадити, ми завжди дивилися, як це роблять наші партнери і конкуренти. Навіщо винаходити велосипед, якщо хтось вже зробив його кращу модель? Потрібно просто придивитися до чужого досвіду і пристосувати його до своєї ситуації.

Мене, наприклад, завжди дратувало використання гучномовців в дилерських центрах. На мій погляд, це непрофесійно і неприємно, коли адміністратор намагається знайти іншого службовця, використовуючи гучний зв'язок. Але, поки я не придивився до роботи однієї з мереж піцерій, я не уявляв собі, як обійтися без цього.

Якось у вихідні я пішов разом зі своїм дітьми в піцерію Chuck E Cheese. В цьому місці була спеціальна розважальна програма з анімацією і можливістю пограти в Nintendo. Якщо вам хотілося замовити що-небудь, ви просто підходили до стійки і робили замовлення. Поки ви дивилися виставу або грали з дітьми, ваше замовлення встигав.

З огляду на шум, який виробляли діти, анімація та ігри, не було ніякого сенсу кричати: "Містер Сьюелл, ваша піца готова!" - ніхто б не почув. Замість цього при замовленні кожному давали номер. Коли чергове замовлення був готовий, спеціальний звук сповіщав про це, а на моніторі з'являвся його номер. Ця система працювала відмінно. Покупцям не доводилося товпитися біля кухні, намагаючись з'ясувати, чи готовий їх замовлення.

Сьогодні завдяки Chuck E Cheese картина дещо інша. Ви оплачуєте рахунок, касир вводить цю інформацію в комп'ютер, і вона відразу ж потрапляє в комп'ютер і на монітор сервісу по доставці автомобілів. Коли оператор бачить цю інформацію, він відповідає касиру, що машина зараз буде доставлена. Якщо оператор не відповідає, ми знаємо: щось не в порядку, і хто-небудь відправляється з'ясовувати, в чому справа.

Таким же чином ми запозичуємо ідеї щоразу, коли бачимо що-небудь корисне, - адже це дуже практичний підхід! Для чого втрачати час і намагатися вирішити проблему самим, якщо це вже хтось зробив за нас? Звичайно, бувають унікальні ситуації, з якими вам доведеться справлятися самостійно. Але зустрічаються вони вкрай рідко. У більшості випадків гарне рішення можна запозичити. Білл Марріотт напевно знає набагато краще за мене, як організувати обслуговування величезної кількості людей швидко і ефективно. Так чому не скористатися його досвідом? Чому не використовувати кращі рішення McDonald's, American Airlines, Disney, адаптуючи їх під потреби і особливості вашого бізнесу? Ми чинимо саме так. (Це і один із секретів успіху книг Тома Пітерса: в них він розповідає про досвід кращих компаній.)

Ми вже розповідали, як нам допоміг досвід Діснея в створенні та оформленні робочого простору. Ми також з'ясували, які будівельні та оздоблювальні матеріали використані в ресторанах McDonald's, і в наших сервіс-центрах тепер використовуємо тільки їх. Якщо вони витримують таку кількість ніг, як в McDonald's, то вони досить міцні і для нашої ремонтної майстерні. І ми створювали свою програму зі стимулювання збуту після виходу програми American A Advatage.

Якщо ідея працює в одній компанії, ви можете бути впевнені, що вона спрацює і в інший. Люди не так вже сильно відрізняються один від одного.

Ми вважаємо метод запозичення ідей настільки корисним, що організуємо їх спеціальні польові пошуки. Наші майстри з кузовного ремонту їздили в Каліфорнію, щоб ознайомитися з місцевим досвідом. Керівник цього департаменту побував в кращих майстерень Європи, щоб зрозуміти, як їм вдається так майстерно підбирати колір. В результаті ми тепер використовуємо фарби Sikkens і фарбувальні камери Garmat.

Ми також робимо закупівлі у наших конкурентів. Це надає неоціненну допомогу, тому що дозволяє дізнатися їх сильні сторони. Я відвідую їх демонстраційні зали, щоб подивитися на їх мерчендайзинг. У нас є і пара людина для контрольних закупівель автомобілів, чиї особи невідомі конкурентам. Так ми дізнаємося секрети їх сервісу, рівень цін, ставлення до покупців, а головне - що-небудь, чого варто повчитися. (Як результат, ми, наприклад, змінили свій банк на банк конкурента для обслуговування покупок в кредит.)

Часом ми відвідуємо місця, які не мають нічого спільного з нашим бізнесом - ресторани, музеї, готелі, парки, - тільки для того, щоб подивитися, як у них організований клієнтський сервіс, освітлення або музичне оформлення, чи мають співробітники уніформу і яку.

Іноді люди, яким я розповідаю про наш досвід запозичення, вигукують: "Так, це прекрасно і, напевно, працює тут у вас в Далласі. Але у нас в Нью-Йорку (Сан-Франциско, Чикаго) клієнти зовсім інші. У нас це працювати не буде ". Нісенітниця. Ніщо так не дратує мене, як порожні фрази типу: "Це не буде працювати там, де я живу". Безліч прекрасних програм і систем, які успішно працюють у нас, ми запозичили в різних частинах світу. І всі ці ідеї працюють в Далласі, в Філадельфії, Нью-Йорку, Лос-Анджелесі і навіть в Новому Орлеані-а це місто дуже сильно відрізняється від Далласа. Багато говорили, що наші принципи ведення бізнесу там неприйнятні, тому що люди в Новому Орлеані більш вимогливі і скупі. Але, як показала практика (у нас там центри Cadillac і Chevrolet), наша система не дають збоїв. Люди люблять хороший сервіс незалежно від того, де вони живуть.

Найкращі системи працюють в будь-якому місці земної кулі. І якщо у вас їх ще немає - пошукайте компанії, у яких можна щось запозичити, візьміть все краще і адаптуйте до свого бізнесу.

• Запозичте - це швидше. Якби ми мали достатньо часу, можна було б таке винайти. Але навіщо витрачати цей час? Зустрічаючись з новою проблемою, просто дивіться уважно на всі боки, і ви побачите, що хтось її вже вирішив.
• Запозичте краще. Якщо вже брати когось за зразок - так лідерів бізнесу. Хто найкраще містить свою територію? Звичайно, Дісней! Саме він став для нас зразком, коли ми вирішували, як повинна виглядати наша галявина. Покриття на підлозі в нашому сервісному відділенні зроблено постачальником McDonalds. Ми дізналися, що в пошуках найміцнішою плитки вони відвідали всіх виробників на землі. Нам же не довелося цього робити - ми просто скористалися їхньою знахідкою.
• Активно шукайте ідеї, які можуть бути запозичені. Організуйте спеціальні вилазки за новими ідеями. Якщо ви бачите рішення, яке вам подобається, - розпитайте про нього. Люди люблять розповідати про свій бізнес.
• Не бійтеся модифікувати. Через наш автоцентр не проходить поїзд на монорейці, і у нас не зупиняються щоночі тисячі людей, кожен з яких хоче прокинутися о 7.00. І тим не менше ми використовуємо ідеї Діснея з підтримки чистоти і порядку та Марріотт з обслуговування великої кількості людей. А модифікації цих ідей дозволяють їм повністю відповідати особливостям нашої ситуації.

Карл Сьюелл, Пол Браун, "Клієнти на все життя"