мистецтво продажів

Поговоримо про заключному етапі в захоплюючому процесі, який називається мистецтво продажів. Його опорні точки описані в багатьох бізнес - підручниках і неодноразово розказані на семінарах великою кількістю бізнес - тренерів. Нагадаємо їх коротко:

Знайомство, при якому потрібно за короткий час встановити довірчі відносини з клієнтом.
Встановлення потреб клієнта, для того щоб зрозуміти який мотив при здійсненні покупки буде вирішальним.
Презентація товару або послуги з урахуванням всього, що вдалося дізнатися про смаки та вподобання клієнта на перших двох етапах.
Відповіді на заперечення клієнта, якщо він сумнівається в доцільності покупки.
І нарешті, фінальний етап, коли клієнт говорить - «Так».

А що ж потім? Після того як клієнт отримав свій товар або послугу? Ось про це заключному етапі, коли перша угода укладена ми і поговоримо. Варіанти, коли ми продали неякісний товар або переконали клієнта купити те, в чому він не потребував, розглядати не будемо, тому що вони - наслідок помилок на перших етапах продажів.

Основна мета будь-якого бізнесу зробити клієнта постійним покупцем. І так, вести облік всіх контактів і відносин з клієнтам і потенційним клієнтам (лідам) краще вести в комп'ютерній CRM програмі. Крім того, потрібно визначитися з тим, якими мотивами керуватиметься ваш клієнт, щоб повернутися до вас знову.

Розберемо їх докладно:

Найпоширеніший мотив - фінансовий розрахунок. Будь-який з нас із задоволенням користується дисконтними картами, які нам вручають в магазинах, готелях, салонах. Надання постійних або накопичувальних знижок за чергову покупку, як у вигляді прямої економії - витратити менше грошей, так і побічно, коли певний товар або послугу можна придбати тільки у вигляді бонусу, стимулює повторні продажі у великої кількості клієнтів.

Інший, не менш дієвий мотив - дружнє ставлення, яке виражається як передпродажне і післяпродажне сервісне обслуговування.

Клієнт обов'язково повернеться до вас, якщо ви організуєте йому доставку великогабаритного товару, дасте можливість перед покупкою протестувати товар або послугу (дами згадають пробники парфумів або помади, чоловіки - тест-драйв або пробну поїздку перед покупкою, на автомобілі обраної моделі), запропонуйте додаткові гарантії до тих, які надає виробник і т.п.

Ну і нарешті - мотив обраності. Цей мотив добре працює для VIP - клієнтів. Спільні святкування якихось подій. Організація будь-яких заходів, тільки для обмеженого кола осіб. Можливість отримання будь-яких преференцій в задоволенні особистих потреб VIP-клієнта: наприклад, безкоштовна доставка в аеропорт, яку надають страхові компанії або банки своїм VIP-клієнтам, або безкоштовне надання сукні «від кутюр» зіркам світового кінематографа для участі в будь-якому світському заході.

На підставі трьох, перерахованих вище, мотивів існує більше десяти прийомів, які дозволяють зробити покупця вашим постійним клієнтом.

Прийоми, які використовують мотив фінансового розрахунку.

Постійна знижка - зробивши кілька покупок, ви отримуєте дисконтну карту, і всі ваші подальші покупки вже йдуть зі знижкою.

Отримання товару або послуги безкоштовно або з великою знижкою за кілька покупок на певну суму. Дуже поширена практика у великих гіпермаркетах. Ви робите покупки на суму 300 або 500 рублів, вам за це дається фішка, на якусь кількість фішок можна отримати певний товар зі знижкою в 50-70% або безкоштовно.

Купівля товару або послуги супроводжується безкоштовною частиною складеного товару або колекції, при скоєнні певного числа покупок товар збирається цілком. Наприклад, покупка кожного нового екземпляра журналу для дітей супроводжується черговою іграшкою з колекції.

Продаж товару з обов'язковою допродаж права користування, через якийсь час. Прикладом може служити ліцензійне програмне забезпечення. Ліцензія діє якийсь час, а потім її потрібно отримати заново, заплативши за це суму меншу, ніж первісна, але купувати, доводиться знову і знову, якщо це програмне забезпечення вас влаштовує.

Продаж більш сучасної моделі в обмін на стару модель плюс доплата. Наприклад, магазини комп'ютерної техніки приймають старі системні блоки в апгрейд. Ви отримуєте комп'ютер з новими характеристиками за суму значно меншу, ніж, ніж купували б його заново і заодно рятуєтеся від непотрібної моделі.

Прийоми, які використовують мотиви дружнього ставлення у вигляді сервісного обслуговування

До і післяпродажне обслуговування. Допродажного сервіс, як правило, являє собою можливість спробувати послугу або товар безкоштовно. Пробники духів і помади, двохвилинний масаж в масажному кріслі, пробна поїздка на автомобілі і т.п. Добре організований післяпродажний сервіс переконає вашого клієнта в тому, що ви не залишите його один на один з проблемою. Це може бути безкоштовна доставка товару, лінія консультацій для покупців складних побутових приладів, безкоштовний виклик майстра для визначення несправності, безкоштовний профілактичний огляд у стоматолога.

Інформаційне видання. Це може бути журнал, газета, сайт, блог де постійно розміщуються новини компанії. Інформація про нагородження працівників компанії, про відкриття нових філій компанії, про свята організованих для постійних покупців, про акції, що проводяться компанією ... Мета подібного видання створити позитивний імідж компанії і завоювати довіру клієнтів.

Абонемент. Купівля послуг на тривалий час вперед. Все згадають абонементи на концерти або в спортивні зали. Ті, хто має абонемент, користуються переважним правом перед покупцями разових послуг.

Прийоми, які використовують мотив обраності.

Клуб за інтересами. Належність до клубу любителів чого б то ні було народжує у покупця почуття винятковості. Належність до клубу, як правило, дає якісь преференції в сервісі або участь в будь-яких заходах «тільки для своїх». Найпоширеніші клуби любителів якихось марок автомобілів. Члени клубу разом виїжджають кудись. Постійно обмінюються інформацією про новинки. Дають поради щодо правильної експлуатації автомобіля, рекомендують один одному служби автосервісу і т.п. Право вступити в клуб дає покупка тільки певного виду товару або послуги.

Закриті лотереї і конкурси.

Як правило, призом в таких лотереях виступає дорогий товар або послуга, але проводяться вони лише для своїх. Наприклад, право на участь в конкурсі має не просто власник дисконтної картки, а власник карти високого рівня преміум, право на який можна отримати тривалий час обслуговуючись тільки у вашій компанії.

Заходи для обраних. Використання цього прийому передбачає запрошення на закриті заходи компанії обраних клієнтів. Або організація закритих заходів за рахунок компанії тільки для обраних клієнтів. Такий прийом використовується тільки для VIP клієнтів, щоб підкреслити їх значущість для компанії.

На цьому, мабуть, ми і зупинимося. Нами були розглянуті основні прийоми, які дозволяють отримати не просто клієнта, а постійного клієнта, який становить основну цінність будь-якого комерційного підприємства. Сподіваємося, що описані прийоми дозволять вам розвивати і вдосконалювати свій бізнес і досягти в ньому певних успіхів.