Міні-бар послуга-сюрприз для гостя

Міні-бари найбільш затребувані гостями курортних і заміських готелів

В обов'язки служби room service, про яку ми так багато говорили в попередніх номерах журналу, входить і обслуговування міні-барів - в разі, якщо готель вважає за потрібне обладнати ними номера. Право ж вирішувати, потрібно це чи не потрібно, українське законодавство віддає на відкуп самому готелі: згідно українській системі класифікації готелів, всі об'єкти, відмічені як мінімум трьома зірками, повинні надати в номер міні-холодильник - тобто обладнання, що забезпечує збереження продуктів харчування і напоям. Але наша система класифікації аж ніяк не зобов'язує готельєрів забезпечувати гостей цими самими продуктами харчування та напоями. Тобто міні-бару як такого в номерах може і не бути, хоча готельєри часто все ж надають гостю цю послугу.

Як розповідають готельєри, кожен другий-третій гість користується послугою міні-бару, тому окупатися він починає вже через 3-4 місяці.

Послуга користується попитом

- Міні-бар - це прекрасний спосіб продемонструвати високий рівень сервісу готелю, # 8201; - вважає Лариса Жаркова, операційний директор Cronwell HotelsResorts. # 8201; - Одне лише його наявність в номері часом здатне поліпшити імідж готелю в очах гостя. Я переконана, що поява послуги «міні-бар в номері» істотно змінило саму культуру подорожей. Міні-бари змогли привнести в відпочинок гостей відчуття невеликого свята, якогось сюрпризу. Зарубіжні психологи навіть говорять про те, що наповнений міні-бар на емоційному рівні дарує клієнтові впевненість в тому, що його дуже чекали в цьому готелі, що породжує позитивні асоціації з брендом.
Найкраще ця послуга продає себе в курортних і заміських готелях, і це не дивно. Гості бізнес-сегмента рідко заглядають в міні-бар: часом на це просто немає часу.

- Наші дослідження показали, що в такому випадку в міні-бар досить поставити тільки мінеральну воду, щоб вже задовольнити більшу частину аудиторії, # 8201; - зазначає Лариса Жаркова.

- У готелі «Ріксос-Прикарпаття» міні-бар - досить популярна послуга, повністю окупаються витрати на додатковий персонал і обладнання, # 8201; - розповідає Юрій Цимбал, директор департаменту ресторанного господарства п'ятизіркового готельного комплексу «Ріксос-Прикарпаття». # 8201; - відсоток гостей, які регулярно користуються нею, становить близько 30% від завантаження готелю. З огляду на родинність відпочинку на курорті, особливою популярністю користуються безалкогольні напої, шоколадні батончики і асорті горіхів. Дорослим гостям до смаку шампанське, вино, вермут і легкі сорти пива. Так як поповнення проводиться щодня, це стає хорошим додатковим сервісом до цілодобової послуги рум-сервісу.

Асортимент міні-бару: від шоколадки до бікіні

У світі відомі і дуже оригінальні приклади наповнення міні-бару. Наприклад, в китайському готелі Banyan Tree Ringha, розташованому на височини (3 тисячі метрів над рівнем моря), гостям буде приємно виявити в міні-барі номера «банку» з киснем. А в одному з готельних комплексів, що пропонують відпочинок на Мальдівах, жінок в міні-барі чекає приємний сюрприз - дизайнерське бікіні.

У разі розбіжностей стаємо на бік гостя

Щоденне поповнення міні-бару здійснюється покоївки або спеціально виділеним для цього співробітником. Покоївка, як правило, поповнює асортимент міні-барів днем ​​під час прибирання. Виділений співробітник робить це або після збирання, або за домовленістю з гостями, причому індивідуальна домовленість є хорошим прикладом персонального підходу до кожного клієнта.

- За міні-бари у нас відповідає служба рум-сервісу, в якій організований окремий відділ зі штатом офіціантів «міні-барщіков» зі своїм проміжним складом, # 8201; - говорить Юрій Цимбал. # 8201; - Керує відділом адміністратор служби рум-сервісу через диспетчерів, які двічі в день надають дані по заїздах-виїздів номерів. Наповнення міні-бару проводиться безпосередньо перед заїздом номера. Це дозволяє контролювати свіжість і терміни зберігання всіх вхідних в нього продуктів і напоїв. Поповнення здійснюється під час обіду гостей або прийняття гостями процедур в медичному центрі або спа-салоні. Ми намагаємося зайвий раз не турбувати відпочиваючих своєю присутністю. Тоді ж поповнюються витрачені складові підносів гостинності.

- Співробітник формує продукцію на візку, після чого за бланками перевіряє асортимент і виконує поповнення, # 8201; - пояснює Лариса Жаркова. # 8201; - Щоденний облік ведеться дуже строго, навіть якщо дана послуга включена у вартість номера. Копія заповненого бланку передається в службу ресепшен, де фіксується в спеціальній програмі. У разі будь-якого непорозуміння ця копія може бути представлена ​​гостю при розрахунку. Непорозуміння, як відзначають готельєри, буває вкрай рідко.

- При виїзді номера ми уточнюємо у гостя, коли йому буде зручно, щоб офіціант забрав міні-бар, # 8201; - додає Юрій Цимбал. # 8201; - Оплата здійснюється на стійці, в момент закриття рахунку на номер. У разі розбіжностей з приводу використаних продуктів або напоїв стаємо на бік гостя. На щастя, такі випадки бувають вкрай рідко. Випадків же шахрайства гостей у нас практично не буває. Гості приїжджають до нас багато разів і цінують засадах взаємоповаги відносини. Бували випадки непорозумінь з дітьми, але і вони вирішувалися досить-таки мирно.

Міні-маркет як альтернатива

Іноді міні-бар з напоями та закусками за запитом при наявності депозиту на рахунку гостя: якщо він хоче скористатися міні-баром в номері, може звернутися в єдиний інформаційний центр або спеціальну службу, про яку його інформують при в'їзді в готель.

У деяких міжнародних зарубіжних готельних мережах замість міні-барів на одному з поверхів готелю встановлюється невеликий кіоск або автомат з продажу напоїв і снеків. Це дозволяє і знизити витрати на персонал, і уберегти готель від додаткових конфліктних ситуацій з гостем. Якщо говорити оУкаіни, то ця закордонна тенденція поки тільки починає своє завоювання на ринку. Однак приклади таких готелів є і у нас.

Міні-маркет розташований на першому поверсі готелю і працює 24 години на день і сім днів на тиждень. У ньому продається все те ж саме, що зазвичай викладається в міні-бари - напої, в тому числі спиртні, шоколадки, йогурти, а крім того - сендвічі, закуски, морозиво, предмети першої необхідності (зубні щітки, пасти, шампуні), свіжі газети і так далі. Крім того, в міні-маркеті коштує кава-машина, і гість завжди може отримати гарячу каву.

- Якщо гість щось купує в міні-маркеті, він або відразу ж розраховується готівкою або по банківській карті (для цього в нашому міні-маркеті передбачена позиція продавця), або записує вибрані продукти на свій номер, щоб розплатитися при виїзді, # 8201 ; - розповідає Кіра Меньшикова. # 8201; - При цьому він може спуститися з номера одягненим по-домашньому, запросто - наприклад, в халаті. Адже він відчуває себе в готелі як вдома! Тим самим ми абсолютно прибираємо навіть можливість непорозуміння при розрахунку, адже не секрет, що процедура, коли покоївка при розрахунку починає перевіряти міні-бар, вважати пляшки та інше, сама по собі неприємна для гостя, а вже якщо в міні-барі чогось недорахувалися, а гість не пам'ятає, брав він це чи ні, то ситуація стає вже вкрай неприємною. Ми, замінивши міні-бар міні-холодильниками, повністю пішли від цієї ситуації.

Такий підхід зручний і для заїжджають груп, особливо для організаторів цих заїздів. Справа в тому, що при заїзді в номери з міні-барами фактично ніколи не передбачається можливість того, що гості будуть ними користуватися. І коли хтось це робить, то потім, при розрахунку, вкрай складно розібратися, хто ж в результаті платить - сам гість або організатор заїзду. І цілком може так статися, що платити відмовляться все: організатор під приводом, що він не користувався даними міні-баром, а гість - під приводом того, що він не знав, що це не включено в рахунок номера. І тоді використання міні-бару буде за рахунок готелю ...

Коли міні-бар вигідний для готелю

Втім, перш ніж відмовлятися від послуги міні-бару, готельєри радять все ж кілька разів подумати і, у всякому разі, прикинути ризики.

Звичайно, від складнощів використання міні-барів не застрахований жоден готель: помилки при розрахунку, списання продукції, коли гість не сплатив її, тертя з цього приводу між гостями і персоналом готелю та інше - все це є ризиком для будь-якого готелю.

Щоб сюрприз міні-бару залишився для гостя приємним, готельєри радять завжди попереджати в'їжджають про те, що дана послуга платна і не входить у вартість номера.

За словами Кіри Меньшикова, при розрахунку в міні-маркеті, гість може записати вибрані товари на свій номер або розрахуватися готівкою на місці.