Культура продажів

Процес торгівлі є основою будь-якого бізнесу. Проведений товар потрібно обов'язково продати, інакше втрачається сенс виробництва. Люди купують товар тільки тоді, коли продавець зуміє переконати покупця, що перед ним - гідна людина на гідному місці. Клієнт розташований до такої людини і довіряє йому. Такий продавець знає, що продає гідний товар. Адже на самому справи процес продажу - це процес переконання: продавець і покупець повинні прийти до єдиної думки. А головна складова цього мистецтва - людина, гідний довіри, готовий прийти на допомогу, надати послугу.

Рядовий покупець, що придбає речі для себе, і людина, яка робить це вже професійно від імені якоїсь організації, багато в чому схожі, але є і відмінності, причому досить істотні.

Особливість професійного ринку полягає в тому, що на ньому працюють добре підготовлені і висококваліфіковані покупці, знайомі з виробництвом, які знають технічні характеристики потрібної їм продукції, які володіють премудростями торгівлі. Вони добре обізнані про те, хто на ринку може запропонувати потрібний їм товар і на яких умовах.

В даний час велика увага приділяється вивченню особистості клієнта (покупця), особистості продавця (обслуговуючого персоналу) і їх взаємин. Знання психології допомагає успішно спілкуватися. Продавцю важливо знати типи людських темпераментів, їх особливості, ефекти сприйняття, способи вирішення конфліктних ситуацій і багато іншого.

Що впливає на формування іміджу продавця

Влада людини над людьми залежить не тільки від його сили, розуму і волі, але і від виробленого ним враження і його привабливості.

Для продавця дуже важлива його зовнішність, так як це перше, що бачить покупець, зустрічаючись з ним. "За одягом зустрічають", - говорить прислів'я, і ​​це аж ніяк не вигадка. Зовнішній вигляд ділової людини відіграє таку ж роль, як упаковка для товару. Можна навести такий приклад: коли Аристотель Онассіс, один з найбагатших людей свого часу, починав свою кар'єру дрібним службовцем, він майже весь свій скромний заробіток, живучи впроголодь, витрачав на придбання дорогих костюмів.

Ділова людина повинна дбати про свою зовнішність, адже це - прихований комплімент оточуючим. Більшість людей не поділяє понять: піклуватися про зовнішність і справляти враження піклується. Різниця така: у одного доглянутість - подарунок природи (тобто його турбота непомітна), а у другого видно, що це результат його зусиль.

Багато хто вважає, що "природна" доглянутість більш приваблива. І дарма. Встановлено, що коли людина бачить, що інший заради нього постарався, щоб справити хороше враження, він сприймає це як комплімент. Виниклі з цього приводу позитивні емоції переносяться на людину, їх викликав, підвищують привабливість його образу.

Конкретним проявом турботи про те, як людина виглядає, є те, що він не забуває гладити костюм, стригтися, доводить до блиску взуття, завжди чисто поголений і т. Д. Все це вимагає постійних зусиль.

Ділова людина повинен стежити за модою. Мова не йде про миттєві «писк» моди і різних екстравагантних. Однак загальний напрямок - які костюми, краватки модні, а які виходять з моди - необхідно враховувати при чергових покупках. Чоловікам слід звертати на це особливу увагу, тому що вони незрівнянно більш консервативним жінок в одязі.

Старомодно одягнений ділова людина може потрапити в очах співробітників і клієнтів в розряд консерваторів: костюми, крій яких давно вийшов з моди, можуть навести на думку, що і погляди його також несучасні.

Поєднання кольорів в одязі здатне викликати довіру слухачів, привертати увагу, дратувати людини. Так, наприклад, крикливі краватки компрометують чоловіка не менше, аніж позбавлені смаку брязкальця в вухах - жінку. Тяжке враження справляють надто масивні браслети і пряжки на поясах. Сорочка в смужку, надіта під костюм в клітинку, перетворює людину в клоуна. Чоловікам треба бути обережними з підбором краватки. Яскраві краватки здатні привернути увагу ненадовго, якщо ж людина бачить перед собою така яскрава пляма досить довго, це здатне викликати у нього негативні емоції. Чорна краватка також не найкраще рішення цієї проблеми, адже він є обов'язковим на похоронах в поєднанні з чорним піджаком, тому не варто допускати такого поєднання в повсякденному житті.

З прикрас діловій людині рекомендується тільки обручку.

Людина в окулярах (від короткозорості) сприймається оточуючими як більш начитаний, освічений, таким чином окуляри кілька підвищують імідж. Саме тому деякі ділові люди з відмінним зором носять окуляри без діоптрій, щоб повернути собі на користь цей стереотип сприйняття очкариків. У той же час димчасті окуляри, приховуючи очі, є перешкодою для спілкування, тому можуть дратувати співрозмовника. Це роздратування підсвідомо переноситься і на людину, що ховає свої очі.

Позитивне або негативне враження можна сформувати не тільки зовнішнім виглядом, але і словами.

Застосування в діловій розмові слів або термінів, незрозумілих для співрозмовника, зазвичай сприймається як спосіб справити враження, домогтися психологічного переваги: ​​"дивись, я розумніший за тебе". Прояви переваги зазвичай викликають опір або вже, принаймні, внутрішній протест. Навпаки, більшу повагу викликають ті, хто вміє дуже дохідливо пояснити найскладніші речі, не вдаючись до незрозумілих термінів. По суті, цим робиться прихований комплімент слухачеві: "Ти все зрозумів, ти - молодець".

Ефекти сприйняття відіграють важливу роль у створенні іміджу. Навчившись правильно використовувати їх можна домогтися успіху і не допустити помилки.

Ефект ореолу. Людини, що добився великих успіхів в якійсь одній області, оточуючі вважають здатним на більше і в інших областях. Численні факти показують, що він заснований на помилках. Особисті враження від короткострокових результатів є грунтом для виникнення ефекту ореола. Таким чином, В короткостроковому плані він діє, хоча не на всіх і не в однаковій мірі.

Ефект невдахи. Людини, потерпілого невдачу, що оточують переважно вважають здатним на менше і в інших справи. Психологічною основою є факт короткострокового гнітючої дії невдачі. Відоме висловлювання "Жінки не люблять невдах". Насправді їх не любить ніхто, просто жінки в силу більшої комунікабельності охоче діляться своїми думками, в тому числі і цієї.

У бізнесі зазначені ефекти працюють. Фірми, ділові люди охоче говорять про свої успіхи і приховують невдачі - особливо погане фінансове становище. У країнах, де давно пов'язали успіх нації з бізнесом, виробилися стандарти поведінки, націлені на діловий успіх. Наприклад, американець на питання "Як справи?" відповість тільки бадьорим "О'кей" і ніколи не стане бідкатися про свої невдачі.

1. При надходженні суперечливої ​​інформації (перевірити яку не можемо) ми схильні віддавати перевагу тій, що надійшла першою. Ми не любимо змінювати свою думку, так як це важко. Особливо це помітно в розмові з начальником: вже якщо той прийняв рішення, то повертатися до нього більше не хоче. Насправді ми всі такі, просто керівник може дозволити собі стояти на своєму, а підлеглий - не завжди.

2. При надходженні несуперечливої ​​інформації ми віддаємо перевагу тій, що надійшла останньою. Остання інформація розглядається при цьому як уточнююча.

Ефект проекції. Приємному для нас співрозмовникові ми схильні приписувати гідності, а неприємному - недоліки. Якщо людина приємний, то все в ньому представляється хорошим, недоліки ідеалізуються.

Мова жестів і поз

Жести, міміка, інтонація - найважливіша частина ділового спілкування. Австрійський вчений Аллан Піз вважає, що за допомогою слів передається 7% інформації, за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і т.п.) - 38%, міміки, жестів, пози - 55%.

З одного боку, під час ділових бесід, зустрічей, переговорів необхідно контролювати свої жести і міміку, з іншого - вміти правильно "прочитати" реакції партнера. Однак інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального (тобто не пов'язаного з промовою) спілкування не завжди буває однозначною. Найбільш серйозна помилка, яку може зробити новачок в інтерпретації мови тіла, - це тлумачення окремих жестів в ізоляції від інших, а також незалежно від ситуації, що склалася.

Невербальні компоненти спілкування