Культура ділового спілкування

Прийом відвідувачів і спілкування з ними

прийом відвідувачів

Відвідувачі для багатьох менеджерів є в деякому сенсі проблему. На їх прийом витрачається часто набагато більше часу, ніж на будь-яку іншу діяльність. Дослідження, проведене в Швеції, показало, що на відвідувачів (в більшості випадків це підлеглі) керівники витрачають в середньому 3,5 години на день. Тому має сенс зупинитися на методиці прийому відвідувачів більш докладно.

Прийом відвідувачів починається з їх зустрічі господарем офісу. Залежно від характеру прийому і рангу відвідувача менеджер може вибрати кілька варіантів своєї поведінки.

Перший варіант. Господар офісу приймає відвідувача сидячи ЗА РОБОЧИХ СТОЛОМ. Він відповідає на вітання і запрошує сісти перед своїм столом. Цей прийом використовується в основному при офіційній формі спілкування. Тут час прийому, характер спілкування і його підсумки визначає сам господар офісу.

Другий варіант. При появі в кабінеті відвідувача господарофісу відповідає на його привітання, виходить з-за столу і запрошує його В ЗОНУ колегіального РОБОТИ, а сам сідає навпроти. Це - напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі визначається за взаємною домовленістю сторін.

Третій варіант. Входить відвідувач, хазяїн офісу знаходиться в його центрі, обмінюється з ним привітаннями і запрошує сісти в крісло ЗА журнальний столик. У наявності дружня форма спілкування: повна відкритість, дружелюбність, готовність вислухати.

Таким чином, робоча атмосфера і сам характер ділового спілкування значною мірою визначаються тим місцем по відношенню до столу, яке ви як господар офісу запропонуйте відвідувачеві. Тому є сенс розглянути більш детально розташування учасників бесіди в офісі за стандартним прямокутним столом при чотирьох положеннях вашого співрозмовника:

кутове розташування;
розташування ділового взаємодії;
конкурірующе-оборонна розташування;
незалежне розташування.

Кутова позиція характерна для людей, зайнятих дружній невимушеній бесідою (кутове розташування).

Ця позиція сприяє постійному візуальному контакту і надає простір для жестикуляції і можливість для спостереження за жестами співрозмовника. Кут столу служить частковим бар'єром у разі небезпеки або загрози з боку співрозмовника. При такому розташуванні відсутній територіальний поділ столу.

Положення співрозмовників один проти одного зазвичай створює атмосферу суперництва (конкурірующе-оборонне розташування).

Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору. Стіл між ними стає своєрідним бар'єром. Люди займають таке положення за столом в тому випадку, якщо вони перебувають у відношенні суперництва або коли один з них робить догану іншому. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташування свідчить також про відносини службової субординації.

Яким би бізнесом ви не займалися, слід знати, що конкурірующе-оборонна позиція ускладнює розуміння точки зору співрозмовника, не створює невимушеної атмосфери. Розумітися краще буде досягнуто в кутовому положенні і в позиції ділового співробітництва. Розмова ж в конкурірующе-оборонної позиції повинен бути коротким і специфічним.

Бувають випадки, коли дуже важко або недоречно займати кутову позицію при пред'явленні свого матеріалу. Припустимо, вам потрібно пред'явити зразок, схему або книгу на розгляд людині, що сидить навпроти вас за прямокутним столом. Спочатку покладіть те, що ви хочете пред'явити, на центральну лінію столу. Якщо він нахилиться вперед, щоб краще розглянути ваш матеріал, але не придвинет його до себе, це значить, що йому ваш товар малоцікавий. Якщо ж він пересуне ваш матеріал на свій бік столу, то це означає, що він виявив до нього інтерес. Це дає можливість попросити дозволу пройти на його сторону і зайняти або кутову позицію, або позицію ділового співробітництва. Однак якщо він відштовхне те, що ви йому принесли, значить, операція не відбудеться і потрібно якомога швидше закінчувати розмову.

Люди, які не бажають взаємодіяти за столом один з одним, займають незалежну позицію (незалежне розташування).

Найчастіше таке становище займають відвідувачі бібліотек, ресторанів і кафе. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Її слід уникати в разі, коли потрібна відверта розмова або зацікавлені переговори.

Суттєво впливає на створення психологічного клімату не тільки розташування співрозмовників за столом, а й форма самих столів. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними по положенню. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Тут відно сини співробітництва швидше встановлюються з тією людиною, яка сидить за столом поруч з вами, причому від людини, яка сидить праворуч від вас, буде виходити більше уваги, ніж від того, хто сидить зліва. Найбільший опір буде надавати той, хто сидить прямо навпроти вас.

Коли доводиться вести ділову бесіду з двома співрозмовниками, один з яких дуже говіркий, а інший, навпаки, дуже мовчазний, бажано розташуватися за круглим столом. Для того щоб учасники брали в бесіді активну участь, слід використовувати простий, але дуже ефективний прийом: коли балакучий співрозмовник задає питання, під час відповіді подивіться спочатку на нього, а потім поверніть голову в сторону мовчазної співрозмовника, потім знову в сторону балакучого, а потім знову - в сторону мовчазної. Це дозволить небалакучий співрозмовнику відчути, що він теж залучений в розмову, а вам - завоювати прихильність цієї людини. А це означає, що ви в разі потреби можете отримати підтримку з його боку.

Таким чином, квадратний (або прямокутний) стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових бесід, комерційних переговорів, брифінгів, для відчитування винних. Круглий стіл найчастіше використовується для створення невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо вам потрібно досягти згоди.

Необхідно не тільки правильно вибрати форму столу, але і вміти посадити за нього вашого співрозмовника так, щоб створити найбільший психологічний комфорт. Це особливо важливо, коли ви запрошуєте його на урочистий обід до себе додому або в ресторан.

Постарайтеся зробити так, щоб ваш гість сидів спиною до стіни. Психологами доведено, що у людини підвищується частота дихання, мозковий тиск і посилюється серцебиття, коли він сидить спиною до відкритого простору, особливо якщо за спиною постійно ходять. Крім того, напруга зростає, коли спина людини звернена до вхідних дверей або вікна, особливо якщо це вікно першого поверху.

При прийомі відвідувачів слід враховувати дистанцію в спілкуванні. Знання законів впливу простору на людей допомагає відвідувачам бути більш тактовними. Зазвичай ми відчуваємо себе зручно і виробляємо сприятливе враження, коли стоїмо або сидимо на дистанції, що підходить для даної ситуації. Надмірно віддалене, як і занадто близьке положення негативно впливає на результати ділового спілкування.

У тому випадку, коли ви знаходитесь на прийомі у начальства, робите візит до великого чиновнику чи ведете офіційні переговори, відстань між співрозмовниками має становити приблизно 3,5-4 метри. Якщо ви під час розмови наблизитися до важливого співрозмовника на зазначену дистанцію, то швидше за все розташуйте його до себе. Якщо ж опинитеся на більш близькій відстані, то ефект може бути зворотний.

Що стосується всіх інших випадків, то не варто починати ділову розмову з відстані більше 4 метрів. Встановлення хорошого контакту в цьому випадку майже неможливо, а налаштувати співрозмовника проти себе дуже легко. Але ось посмішка і на такій відстані - універсальний засіб входити в контакт.

Перші фрази краще сказати, підійшовши на відстань 1,5-2 метра (в залежності від близькості відносин зі співрозмовником). На такій відстані зазвичай обмінюються новинами або просто збираються поговорити приятелі і колеги по роботі. Але ці ж співрозмовники, коли мова заходить про особисті проблеми або про щось особливо важливому або довірчому, вважають за краще спілкуватися на більш близькій відстані (0,5-1,5 метра). Оскільки така дистанція найбільше характерна для близьких знайомих і друзів, співрозмовники підсвідомо налаштовуються на вислуховування і допомогу. Завдяки цій дистанції ми сприймаємося значно «ближче».

Існує ще ближча дистанція спілкування (зазвичай менше 40-50 см), яка передбачає повне довіру і духовну близькість, однак в діловій практиці вона зазвичай не використовується і є характерною тільки для батьків, дітей і закоханих.

Спілкування з відвідувачами.

Офіс менеджера відвідують по різним питанням. Одні хочуть щось дізнатися, іншим потрібна консультація, т ретьі хочуть про щось розповісти. Але часто буває ч так, що відвідувачі приходять просто «заглянути», відволікаючи від роботи господаря офісу. Саме такі непрохані гості є найбільш суттєвими «пожирачами» робочого часу, яких зазвичай приймають негайно через побоювання щось втратити, якщо їх не вислухати.

Щоб відгородитися від подібних відвідувачів, треба управляти їх потоком. Дуже ефективна методика такого управління запропонована німецьким професором Лотаром І. Зайверт. Суть цієї методи ки викладена в його книзі «Ваш час - у ваших руках» [1]. окремі положення якої наводяться нижче.

Відвідування відвідувачів треба планувати і готуватися до їх прийому. Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого ви хочете прийняти або запросити, якої мети ваш розмова повинна послужити. Підготуйтеся, хоча б на швидку руку, до розмови по його суті (підоснова проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийняті рішення та кроки), тримайте напоготові необхідні документи.

Налаштуйтеся на можливі аргументи і заперечення свого співрозмовника.

Беручи відвідувачів, постарайтеся насамперед з'ясувати мету їх візиту і відразу встановіть його тривалість: розмова, як правило, триває стільки часу, скільки його є в вашому розпорядженні.

Почавши розмову з відвідувачем, потрібно прагнути зрозуміти суть прохання (пропозиції, бажання). Для цього доцільно скористатися рекомендаціями вже згадуваного відомого вітчизняного психолога Н.М. Власової, яка пропонує наступне [2].

Не потрібно заспокоювати схвильованого відвідувача ( «Не хвилюйтеся, заспокойтеся»). Це може лише посилити напруженість. А ось прихований комплімент, демонстрація справжнього уваги і щирої поваги, звернення за порадою, з проханням, підкреслення будь-яких його достоїнств (наприклад, небайдужості, активності і т.п.) допоможуть заспокоїти і зняти напруженість.

В даному випадку добре діє такий прийом: «Що б ви робили на моєму місці, підкажіть». Або ж разом з відвідувачем проаналізуйте наслідки передбачуваних рішень, запропонуйте йому викласти прохання з іншої позиції.

5. Спробувати залишити про себе гарне враження. Хочемо ми того чи ні, але в процесі спілкування ми показуємо, навіть несвідомо, себе, своє ставлення до відвідувача і до предмету розмови. Він, в свою чергу, з позицій своїх цінностей оцінює вас і формує своє ставлення до вас.

У деяких випадках з відвідувачем виникає конфлікт. Його причиною можуть бути: 1) невизначеність або приховування будь-якої важливої інформації; 2) приниження особистої гідності відвідувача, нехтування його інтересами, зарозумілість, прояв влади або загрози; 3) грубе поводження або реакція на грубість відвідувача; 4) невідповідність передбачуваним очікуванням відвідувача, неоднозначність тлумачення обов'язків і можливостей; 5) недбалість, неуважність; 6) довге очікування прийому або тривале «ходіння по муках». Намагайтеся по можливості уникати всього цього.

При зустрічах з відвідувачами часто виникає необхідність у чомусь їх переконувати. Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.

З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть перш за все загальне в ваших з ним точках зору, то, що вас об'єднує. Звертайтеся до запитань, на які відвідувач відповість «так».
Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту. Краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність, нелогічність або помилковість і вбудувати в його міркування свої аргументи.
Якщо відвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима. Запропонуйте самому відвідувачеві висловити свої міркування з приводу її рішення, а потім ненав'язливо і делікатно внесіть свої корективи.

Своїх співробітників приймати значно легше, перш за все тому, що причини їх візитів найчастіше відомі заздалегідь.

Дізнавшись у співробітника про мету його візиту ви, в залежності від отриманих відповідей:

доручіть провести розмову з ним своєму заступнику;
якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, продовжуйте розмову;
в іншому випадку погоджуйте час нової зустрічі і відпустіть співробітника.

Найкраще - привчити колег до твердо встановленим годинах прийому. Корисно також завести в своєму щоденнику на кожного співробітника окремий листок.

Проводьте також регулярні короткі оперативні наради, щоб прояснити поточні робочі й управлінські проблеми.

Їжте час від часу разом зі своїми співробітниками, щоб задовольняти потребу в особистих контактах.

Якщо бесіда з відвідувачем затягується понад усяку міру, спробуйте використовувати такі більш-менш ввічливі прийоми.